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要聞回顧

6月27日聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布06年服務(wù)新舉措。其中有針對臺式電腦的“2×2×365”快速修復(fù)服務(wù)：2小時響應(yīng)、第2日修復(fù)，全年無休。其中2小時響應(yīng)在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)，第2日修復(fù)在全國1250個城市實現(xiàn)。

易觀分析

易觀國際分析認(rèn)為，暑促價格戰(zhàn)正酣之際聯(lián)想打出服務(wù)大牌，這將使競爭焦點從價格轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。這對聯(lián)想產(chǎn)品的市場表現(xiàn)也將起到促進(jìn)作用。首先聯(lián)想敢于承諾“2小時響應(yīng)在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)，第2日修復(fù)在全國1250個城市實現(xiàn)”，是基于其遍布全國的售后支持網(wǎng)絡(luò)，這方面聯(lián)想實力較強(qiáng)。其次，“全年無休”是目前國際廠商服務(wù)方面的一大空白。另外戴爾的“換芯門”事件中同時暴露了國際巨頭在中國市場上對客戶服務(wù)方面重視程度不足，而聯(lián)想對服務(wù)水平的看重將會從國際巨頭手中搶占一部分市場份額。

聯(lián)想在服務(wù)方面一直不斷提高業(yè)界的競爭門檻。易觀國際認(rèn)為，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高勢必將給業(yè)內(nèi)其他廠商帶來不小的壓力，也會迫使一些廠商盡快做出改善服務(wù)水平的應(yīng)對措施。這對消費者是個利好消息，也有利于產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

另外，易觀國際建議，聯(lián)想應(yīng)該狠抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實問題。“2小時響應(yīng)、第2日修復(fù)”對聯(lián)想的響應(yīng)速度和技術(shù)水平都將是一次考驗。如果落實不到位，將降低消費者對聯(lián)想的信任度，對品牌產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

易觀觀點

服務(wù)新舉措將使競爭焦點從價格轉(zhuǎn)向服務(wù)，引發(fā)業(yè)內(nèi)其他廠商對服務(wù)的新一輪大改善，促進(jìn)整個產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。另外聯(lián)想應(yīng)該在服務(wù)是否落實到位的問題上嚴(yán)格把關(guān)，否則將嚴(yán)重影響品牌美譽(yù)度。