甲骨文公司負責亞太及日本地區支持服務的高級副總裁林俊藩近日表示，越來越多的首席信息官正意識到降低IT總體擁有成本（產品加服務）的重要性和迫切性。他同時表示，甲骨文公司憑借其世界一流的支持服務，能夠幫助客戶降低其軟件系統的總體擁有成本，把他們的軟件變為增值資產。
軟件系統的構建一般需要購買、系統設計、實施和維護等幾大過程，從廣義上講，系統設計、實施、維護等過程都可以被列入服務過程。然而，林俊藩認為，軟件服務提供商往往會忽略該過程中的一個重要環節——可服務性（Serviceability），即：系統成功上線后如何使系統得到良好的支持服務。由于沒有良好的支持服務，客戶的 IT系統在可用性、關鍵業務支持、成本及風險管理、安全、升級及業務連續性等方面都存在風險，一旦發生問題，就會增加服務成本，因而增加總體擁有成本。林俊藩解釋說，可服務性不能被簡單地理解為系統升級，它還應包括范圍更廣、價值更高的支持服務，如：更高層次的IT系統管理。
甲骨文公司的可服務性（Serviceability）主要通過兩個支持服務級別來體現：標準支持服務（Premier Support）和高級客戶服務（Advanced Customer
Services）。標準支持服務可讓客戶享受產品升級、補丁和安全警告；有關稅務、法律和其他一些政策規定的新內容；升級腳本；以及對第三方新產品和新版本的認證等。高級客戶服務能夠補充和改善客戶的IT管理，提供打包的、高價值的咨詢和評估服務。
林俊藩表示，甲骨文公司的支持服務具有以下獨特優勢：
甲骨文公司不間斷地對產品進行功能強化和升級，它包含了數據庫、中間件和應用在內的所有產品。甲骨文公司具有創新的悠久傳統，每年花20億美元用于研發新產品，同時承諾對現有應用產品進行“應用無極限”支持服務。
甲骨文擁有業界最大的全球支持服務基礎設施，提供24x7關鍵型支持服務。公司全球有7000多名支持專業人員，并建立了18個全球支持服務中心，提供27種語言服務。甲骨文支持團隊掌握40多萬個解決方案。
甲骨文提供主動和自動服務，通過協作支持，主動幫助客戶預防問題，并利用最佳實踐和先進的支持技術加速問題的解決。
甲骨文提供業界最完善的終生支持服務。該支持服務既簡單又可預知，涵蓋了用戶的整個技術環境，為客戶對軟件的投資（包括數據庫、中間件和應用軟件上的投資）提供終身支持服務。
甲骨文提供良好的“生態系統”支持服務，如：與基礎設施合作伙伴發起JETs 計劃、實施堅不可摧Linux計劃、為應用軟件提供種類豐富的數據庫和中間件平臺、為獨立軟件開發商提供一站式支持服務等。甲骨文公司在技術革新方面有著悠久歷史，同時與合作伙伴緊密合作為基于標準的軟件和新興技術提供支持服務。甲骨文承諾為所有的基于Oracle軟件的解決方案提供優質的支持服務。
甲骨文在中國打造世界一流的支持服務基礎設施
林俊藩透露，隨著越來越多的中國企業選用Oracle產品，甲骨文公司正在加快在中國的支持服務建設，力爭打造世界一流的服務基礎設施。甲骨文近期所采取的戰略措施包括：建設一支具有豐富本地服務經驗的本地專業團隊，尤其是能夠提供高級客戶服務和按需服務的團隊；在大連建立全球支持服務中心，用本地語言為北亞客戶服務；以及把支持服務的覆蓋面及團隊擴大到更多城市，如：迅速成長型城市。
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