在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，國內(nèi)IT零售領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)宏圖三胞正式對外發(fā)布了代號為“315”的服務(wù)戰(zhàn)略工程 ，宣布要利用三年時間在全國范圍內(nèi)建成30家芯片級IT維修站、1500家IT服務(wù)站，其旗下長期潛伏的技術(shù)服務(wù)平臺“紅色快車”將由此全面實(shí)現(xiàn)社會化轉(zhuǎn)型，目標(biāo)直指國內(nèi)最大的專業(yè)IT服務(wù)商。這是宏圖三胞成立十年來首次正式對外發(fā)布自己的服務(wù)升級戰(zhàn)略，在業(yè)界引起很大反響。為此，本報記者近日走訪了宏圖三胞總裁陳斌先生。
十年前全國首店在一天之內(nèi)三開三關(guān)，讓我們下決心做好IT服務(wù)
只要談及國內(nèi)IT零售業(yè)，無論如何都繞不開宏圖三胞，自2000年成立以后，經(jīng)過十年的發(fā)展，宏圖三胞已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)IT零售領(lǐng)域的標(biāo)桿式企業(yè)，在行業(yè)內(nèi)外均具有廣泛的影響力和知名度。但與此形成鮮明對比的是，其旗下的技術(shù)服務(wù)平臺“紅色快車”卻長期以來堅(jiān)持低調(diào)發(fā)展，鮮為人知。
低調(diào)發(fā)展不等于不發(fā)展，陳斌解釋到，恰恰相反，“服務(wù)先行”的戰(zhàn)略早在十年前宏圖三胞成立之初就已經(jīng)確定了，而這與當(dāng)時我們第一家店曲折的開業(yè)經(jīng)歷密切相關(guān)。第一家店開門營業(yè)后，早已等候多時的顧客蜂擁而入，銷售額迅速升高，公司上下一片歡欣鼓舞，然后這種激奮情緒很快就被現(xiàn)場逐漸失控的局面澆滅了——由于當(dāng)時我們并沒有對消費(fèi)者購機(jī)后的技術(shù)服務(wù)強(qiáng)度做出足夠的預(yù)判，店面沒有配置足夠數(shù)量和技術(shù)能力的服務(wù)人員，結(jié)果消費(fèi)者在調(diào)試區(qū)排起了近百人的長隊(duì)，怨聲四起，袁亞非董事長聞訊后立即宣布暫停營業(yè)，公司全員下到店面為已經(jīng)購機(jī)的顧客做技術(shù)服務(wù)，待顧客排隊(duì)現(xiàn)象逐步消解后再恢復(fù)營業(yè)，等到排隊(duì)現(xiàn)象又加劇時再暫停營業(yè)，如此反復(fù)，結(jié)果就出現(xiàn)了國內(nèi)連鎖行業(yè)里至今依然極其罕見的“新店在開張首日三開三關(guān)”的奇特現(xiàn)象。
事后，袁亞非董事長連夜開了一個長會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在經(jīng)歷了激烈的思想碰撞之后，大家的想法逐漸趨向一致：IT零售的本質(zhì)就是服務(wù)，宏圖三胞在本質(zhì)上是一家技術(shù)服務(wù)型連鎖企業(yè)，http://www.tcxyyx.com/htdocs/pages.asp?id=87~是我們唯一的企業(yè)價值，而這也是過去十年里指導(dǎo)我們發(fā)展IT技術(shù)服務(wù)平臺的總的思想原則。隨后，宏圖三胞成立了紅色快車，并在業(yè)內(nèi)率先建立了10106699呼叫中心，堅(jiān)持在所有店面都設(shè)置專門的技術(shù)服務(wù)區(qū)。近些年來有不少業(yè)內(nèi)分析人士都認(rèn)為這在本質(zhì)上就是一種自發(fā)的“以客戶價值為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，我們比較認(rèn)同這種評價。
由于競爭日趨白熱化，當(dāng)前國內(nèi)連鎖行業(yè)在營銷上普遍出現(xiàn)了一種熱衷于制造新概念的勢頭，陳斌坦言，無論是自己，還是宏圖三胞，對此都不是很適應(yīng)，我們確實(shí)不太善于制造一些吸引眼球的營銷噱頭，宏圖三胞在IT技術(shù)服務(wù)方面一直堅(jiān)持“超前論證、超前規(guī)劃、超前建設(shè)、低調(diào)布局、適時推出”的二十字方針，宏圖三胞在過去十年里專注IT服務(wù)，用袁亞非董事長的話來說，只為做好一件別人做不好的事情，這件事情就是持續(xù)強(qiáng)化并提升為顧客創(chuàng)造增值型價值的能力，而不是僅僅滿足于價格供應(yīng)，因?yàn)槲覀兒V信，這是一場基于實(shí)力和耐力的競爭。
國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)即將迎來J型拐點(diǎn)，但大部分人都沒有找到好辦法
有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)在2009年創(chuàng)造了1300多億元的產(chǎn)值，而且未來五年的年復(fù)合增長率將不低于25％，無論是市場容量還是市場增速，這都是足以和IT零售比肩的一個市場，作為國內(nèi)最大的IT零售企業(yè)，宏圖三胞自然不會對這一“沉睡在身邊的金礦”熟視無睹。
陳斌認(rèn)為，當(dāng)前國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)里的“腦體倒掛”現(xiàn)象較為普遍，一個最顯著的表現(xiàn)就是賣軟件的不如賣硬件的、賣服務(wù)的不如賣勞動的，這個行業(yè)尚處在混沌的萌芽狀態(tài)，還遠(yuǎn)談不上規(guī)范、成熟和理性，急功近利的心態(tài)更多造就的是普遍的短視行為，短視行為又造就了普遍的競爭短板，結(jié)果大家不僅在硬件和軟件都缺少關(guān)鍵性技術(shù)，在IT服務(wù)上更是缺乏為用戶創(chuàng)造價值的“真”能力，賺的都是辛苦錢，陳總?cè)绱丝偨Y(jié)到，面對如此巨大的市場，大部分人都沒有找到很好的辦法，行業(yè)里也長期缺乏一種能夠指引未來演進(jìn)方向的示范性發(fā)展模式，十多年來，國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)儼然就是一座“圍城”，很多企業(yè)進(jìn)進(jìn)出出，所剩無幾 。
但陳斌非常看好這一行業(yè)未來的發(fā)展，他表示，從一個大的時間尺度而言，國內(nèi)消費(fèi)者正處在一個歷史性的IT服務(wù)需求覺醒的時期，這必將催生出一個龐大的剛性需求市場，一個有力的證據(jù)就是國內(nèi)IT服務(wù)市場正呈現(xiàn)出一種逐漸加速成長的態(tài)勢，消費(fèi)者也越來越愿意為優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)支付溢價；與此同時，國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)新的時代特征也越來越明顯，在電腦產(chǎn)品達(dá)到空間標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化之后，消費(fèi)者已經(jīng)不再僅僅滿足于商家提供的簡單調(diào)試、送修服務(wù)，其個性化、增值型服務(wù)需求日漸突出，服務(wù)因素也越來越取代產(chǎn)品和價格因素，成為影響消費(fèi)者購買決策的首要風(fēng)向標(biāo)，IT服務(wù)商也因此具有了提供定制化、多元化技術(shù)服務(wù)的壓力、動力和空間，國內(nèi)IT服務(wù)業(yè)的J型拐點(diǎn)即將來臨，IT零售業(yè)業(yè)因此將全面進(jìn)入技術(shù)服務(wù)時代。
紅色快車三年后要單飛？一切皆有可能
陳斌坦承，社會化轉(zhuǎn)型是宏圖三胞此次“315”服務(wù)工程的一個最重要目標(biāo)，今后消費(fèi)者的電腦無論是不是在宏圖三胞購買的，都可以撥打10106699呼叫紅色快車享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略設(shè)想，宏圖三胞宣布將利用三年時間建設(shè)30家芯片級IT維修站、1500家紅色快車服務(wù)站。
從某種意義上說，這是一個相當(dāng)保守的目標(biāo)，陳斌分析到，三年后，我們的零售店數(shù)量將會發(fā)展400家以上，而每家零售店內(nèi)本身就集成了1個紅色快車服務(wù)站，實(shí)際上需要單獨(dú)建設(shè)的紅色快車服務(wù)站為1100家左右，由此來倒推，宏圖三胞只需將零售店、服務(wù)站的數(shù)量配比穩(wěn)定在1：3就足以確?！?span lang=EN-US>315”工程的順利實(shí)現(xiàn) ，屆時，宏圖三胞將形成“1家零售店拖3家服務(wù)站”的網(wǎng)絡(luò)布局。
為什么是1：3？面對記者的疑問，陳斌表示，這一比例看似平常，但卻是認(rèn)真測算后的結(jié)果，是宏圖三胞在綜合評估了自身的遠(yuǎn)程管理能力、技術(shù)創(chuàng)新能力、人員培養(yǎng)能力、后臺支持能力之后做出的理性判斷，低于這一比例，紅色快車的社會化轉(zhuǎn)型將達(dá)不到預(yù)期 ；高于這一比例 ，315工程所須的各種資源投入將大大超過我們的承受能力，尤其是人員培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)，我們決不允許因?yàn)檫^快的發(fā)展速度而降低任何一位技術(shù)服務(wù)工程師的技術(shù)能力，因?yàn)樵诩t色快車的諸多競爭優(yōu)勢中，我們最看重的就是隊(duì)伍的優(yōu)勢，以及由此帶來的穩(wěn)定的技術(shù)優(yōu)勢。
據(jù)悉，經(jīng)過近十年跨越式發(fā)展，至2009年11月份，紅色快車擁有國家勞動部認(rèn)證資質(zhì)的技術(shù)工程師3200人 ，建成200個座席的10106699呼叫中心 ，累計(jì)業(yè)務(wù)量首次突破4000萬人次，已經(jīng)具備了問鼎國內(nèi)最大IT服務(wù)供應(yīng)商的基礎(chǔ)實(shí)力，此次“315”工程可能導(dǎo)致宏圖三胞擁有“IT零售＋IT服務(wù)”的雙主業(yè)格局 ，對此有人推測，紅色快車可能會在三年后單飛發(fā)展，目標(biāo)直指國內(nèi)最大的IT服務(wù)供應(yīng)商。對此，陳斌表示，這種說法目前尚沒有任何依據(jù)，但三年后的事情將視情況而定，一切皆有可能，因?yàn)閺陌l(fā)展時間、員工數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模、技能能力、后臺支持、盈利能力等硬指標(biāo)來看，紅色快車的確已經(jīng)不輸于任何競爭對手。
就紅色快車的基本行業(yè)定位，曾經(jīng)有記者要求陳斌在小池子里的大魚和大池子里的小魚之間做出選擇。雖然不奢望吃下整個蛋糕，但我們要做大池子里的大魚，陳斌非?？隙ǖ慕o出了第三種答案。 | 
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