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在3.15消費者權益保護日前夕，國內IT零售領域的領軍企業宏圖三胞正式對外發布了代號為“315”的服務戰略工程 ，宣布要利用三年時間在全國范圍內建成30家芯片級IT維修站、1500家IT服務站，其旗下長期潛伏的技術服務平臺“紅色快車”將由此全面實現社會化轉型，目標直指國內最大的專業IT服務商。這是宏圖三胞成立十年來首次正式對外發布自己的服務升級戰略，在業界引起很大反響。為此，本報記者近日走訪了宏圖三胞總裁陳斌先生。

　　十年前全國首店在一天之內三開三關，讓我們下決心做好IT服務

　　只要談及國內IT零售業，無論如何都繞不開宏圖三胞，自2000年成立以后，經過十年的發展，宏圖三胞已經發展成為國內IT零售領域的標桿式企業，在行業內外均具有廣泛的影響力和知名度。但與此形成鮮明對比的是，其旗下的技術服務平臺“紅色快車”卻長期以來堅持低調發展，鮮為人知。

　　低調發展不等于不發展，陳斌解釋到，恰恰相反，“服務先行”的戰略早在十年前宏圖三胞成立之初就已經確定了，而這與當時我們第一家店曲折的開業經歷密切相關。第一家店開門營業后，早已等候多時的顧客蜂擁而入，銷售額迅速升高，公司上下一片歡欣鼓舞，然后這種激奮情緒很快就被現場逐漸失控的局面澆滅了——由于當時我們并沒有對消費者購機后的技術服務強度做出足夠的預判，店面沒有配置足夠數量和技術能力的服務人員，結果消費者在調試區排起了近百人的長隊，怨聲四起，袁亞非董事長聞訊后立即宣布暫停營業，公司全員下到店面為已經購機的顧客做技術服務，待顧客排隊現象逐步消解后再恢復營業，等到排隊現象又加劇時再暫停營業，如此反復，結果就出現了國內連鎖行業里至今依然極其罕見的“新店在開張首日三開三關”的奇特現象。

　　事后，袁亞非董事長連夜開了一個長會，總結經驗教訓，在經歷了激烈的思想碰撞之后，大家的想法逐漸趨向一致：IT零售的本質就是服務，宏圖三胞在本質上是一家技術服務型連鎖企業，http://www.tcxyyx.com/htdocs/pages.asp?id=87~是我們唯一的企業價值，而這也是過去十年里指導我們發展IT技術服務平臺的總的思想原則。隨后，宏圖三胞成立了紅色快車，并在業內率先建立了10106699呼叫中心，堅持在所有店面都設置專門的技術服務區。近些年來有不少業內分析人士都認為這在本質上就是一種自發的“以客戶價值為中心”的企業發展戰略，我們比較認同這種評價。

　　由于競爭日趨白熱化，當前國內連鎖行業在營銷上普遍出現了一種熱衷于制造新概念的勢頭，陳斌坦言，無論是自己，還是宏圖三胞，對此都不是很適應，我們確實不太善于制造一些吸引眼球的營銷噱頭，宏圖三胞在IT技術服務方面一直堅持“超前論證、超前規劃、超前建設、低調布局、適時推出”的二十字方針，宏圖三胞在過去十年里專注IT服務，用袁亞非董事長的話來說，只為做好一件別人做不好的事情，這件事情就是持續強化并提升為顧客創造增值型價值的能力，而不是僅僅滿足于價格供應，因為我們篤信，這是一場基于實力和耐力的競爭。

　　國內IT服務行業即將迎來J型拐點，但大部分人都沒有找到好辦法

　　有統計數字顯示，國內IT服務行業在2009年創造了1300多億元的產值，而且未來五年的年復合增長率將不低于25％，無論是市場容量還是市場增速，這都是足以和IT零售比肩的一個市場，作為國內最大的IT零售企業，宏圖三胞自然不會對這一“沉睡在身邊的金礦”熟視無睹。

　　陳斌認為，當前國內IT服務行業里的“腦體倒掛”現象較為普遍，一個最顯著的表現就是賣軟件的不如賣硬件的、賣服務的不如賣勞動的，這個行業尚處在混沌的萌芽狀態，還遠談不上規范、成熟和理性，急功近利的心態更多造就的是普遍的短視行為，短視行為又造就了普遍的競爭短板，結果大家不僅在硬件和軟件都缺少關鍵性技術，在IT服務上更是缺乏為用戶創造價值的“真”能力，賺的都是辛苦錢，陳總如此總結到，面對如此巨大的市場，大部分人都沒有找到很好的辦法，行業里也長期缺乏一種能夠指引未來演進方向的示范性發展模式，十多年來，國內IT服務行業儼然就是一座“圍城”，很多企業進進出出，所剩無幾 。

　　但陳斌非常看好這一行業未來的發展，他表示，從一個大的時間尺度而言，國內消費者正處在一個歷史性的IT服務需求覺醒的時期，這必將催生出一個龐大的剛性需求市場，一個有力的證據就是國內IT服務市場正呈現出一種逐漸加速成長的態勢，消費者也越來越愿意為優質IT服務支付溢價；與此同時，國內IT服務行業新的時代特征也越來越明顯，在電腦產品達到空間標準化、同質化之后，消費者已經不再僅僅滿足于商家提供的簡單調試、送修服務，其個性化、增值型服務需求日漸突出，服務因素也越來越取代產品和價格因素，成為影響消費者購買決策的首要風向標，IT服務商也因此具有了提供定制化、多元化技術服務的壓力、動力和空間，國內IT服務業的J型拐點即將來臨，IT零售業業因此將全面進入技術服務時代。

　　紅色快車三年后要單飛？一切皆有可能

　　陳斌坦承，社會化轉型是宏圖三胞此次“315”服務工程的一個最重要目標，今后消費者的電腦無論是不是在宏圖三胞購買的，都可以撥打10106699呼叫紅色快車享受優質服務，為實現這一戰略設想，宏圖三胞宣布將利用三年時間建設30家芯片級IT維修站、1500家紅色快車服務站。

　　從某種意義上說，這是一個相當保守的目標，陳斌分析到，三年后，我們的零售店數量將會發展400家以上，而每家零售店內本身就集成了1個紅色快車服務站，實際上需要單獨建設的紅色快車服務站為1100家左右，由此來倒推，宏圖三胞只需將零售店、服務站的數量配比穩定在1：3就足以確保“315”工程的順利實現 ，屆時，宏圖三胞將形成“1家零售店拖3家服務站”的網絡布局。

　　為什么是1：3？面對記者的疑問，陳斌表示，這一比例看似平常，但卻是認真測算后的結果，是宏圖三胞在綜合評估了自身的遠程管理能力、技術創新能力、人員培養能力、后臺支持能力之后做出的理性判斷，低于這一比例，紅色快車的社會化轉型將達不到預期 ；高于這一比例 ，315工程所須的各種資源投入將大大超過我們的承受能力，尤其是人員培養和隊伍建設，我們決不允許因為過快的發展速度而降低任何一位技術服務工程師的技術能力，因為在紅色快車的諸多競爭優勢中，我們最看重的就是隊伍的優勢，以及由此帶來的穩定的技術優勢。

　　據悉，經過近十年跨越式發展，至2009年11月份，紅色快車擁有國家勞動部認證資質的技術工程師3200人 ，建成200個座席的10106699呼叫中心 ，累計業務量首次突破4000萬人次，已經具備了問鼎國內最大IT服務供應商的基礎實力，此次“315”工程可能導致宏圖三胞擁有“IT零售＋IT服務”的雙主業格局 ，對此有人推測，紅色快車可能會在三年后單飛發展，目標直指國內最大的IT服務供應商。對此，陳斌表示，這種說法目前尚沒有任何依據，但三年后的事情將視情況而定，一切皆有可能，因為從發展時間、員工數量、業務規模、技能能力、后臺支持、盈利能力等硬指標來看，紅色快車的確已經不輸于任何競爭對手。

　　就紅色快車的基本行業定位，曾經有記者要求陳斌在小池子里的大魚和大池子里的小魚之間做出選擇。雖然不奢望吃下整個蛋糕，但我們要做大池子里的大魚，陳斌非常肯定的給出了第三種答案。