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受金融危機(jī)的影響，企業(yè)“IT硬性投資”大幅降低。現(xiàn)有的IT系統(tǒng)與設(shè)備，必須高負(fù)荷全效運(yùn)轉(zhuǎn)，以保證企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)的無(wú)間斷運(yùn)營(yíng)對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)提出了穩(wěn)定安全的要求。如果IT系統(tǒng)與設(shè)備出現(xiàn)故障，必須在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，這給資金壓縮下的企業(yè)IT部門(mén)帶來(lái)了壓力。使用專業(yè)服務(wù)商降低IT系統(tǒng)維護(hù)成本可謂捷徑一條。但是，如何量化和控制供應(yīng)商的IT服務(wù)質(zhì)量也是困擾IT部門(mén)的久違難題。面對(duì)壓力，標(biāo)準(zhǔn)化維保服務(wù)的價(jià)值凸現(xiàn)出來(lái)。

SLA使維保服務(wù)可量化可控制

SLA (Service Level Agreement)，即服務(wù)水平協(xié)議，是指IT服務(wù)提供方和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題協(xié)商簽訂的協(xié)議，其作用是衡量與監(jiān)控IT服務(wù)質(zhì)量。

SLA可以非常籠統(tǒng)或者極度詳細(xì)，在MA服務(wù)中SLA一般包含出現(xiàn)故障時(shí)服務(wù)提供者和客戶應(yīng)采取的步驟。知名IT服務(wù)商IBM、HP以及神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部等，都是IT服務(wù)方面的專家，他們?yōu)榭蛻羲峁┑木S保服務(wù)，具備清晰詳盡的SLA描述，能夠幫助客戶輕松把握不同成本，不同情況下所獲得的服務(wù)質(zhì)量，從而有利于雙方在責(zé)權(quán)問(wèn)題上達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)雙贏。

好的SLA以指標(biāo)性內(nèi)容為主，強(qiáng)調(diào)可用性、可靠性及質(zhì)量指標(biāo)。以本土領(lǐng)先的IT服務(wù)廠商—神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部IT銳行服務(wù)體系下的維保服務(wù)為例，IT銳行維保服務(wù)根據(jù)不同客戶的需求，針對(duì)不同的服務(wù)產(chǎn)品，銳行維保服務(wù)SLA按層次、地域和行業(yè)形成了不同的服務(wù)級(jí)別。除了A+、A、B、C四種已經(jīng)組合好的可選服務(wù)級(jí)別之外，還可根據(jù)客戶需求靈活定制。在故障處理的全過(guò)程設(shè)定嚴(yán)格的SLA指標(biāo)，明確服務(wù)電話響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、備件到場(chǎng)時(shí)間、系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間和故障解決時(shí)間等。用戶可以根據(jù)自身IT系統(tǒng)的特點(diǎn)，選擇適合自己的服務(wù)級(jí)別，價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足自身需求，從而得到最優(yōu)的性價(jià)比。

能落地的維保服務(wù)SLA才有價(jià)值

對(duì)于出了故障的IT系統(tǒng)來(lái)講，修復(fù)時(shí)間直接關(guān)系企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。作為一種服務(wù)承諾，不具備落地能力的SLA等于一紙空談。因此企業(yè)的IT部門(mén)在選擇維保服務(wù)的時(shí)候，不能只看SLA的指標(biāo)，還必須綜合衡量維保服務(wù)提供商的資質(zhì)與能力，確保SLA指標(biāo)能夠全面被執(zhí)行。

值得一提的是，本土IT服務(wù)商神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部基于20余年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉出的維保服務(wù)產(chǎn)品能夠涵蓋HP、IBM、SUN、CISCO等主流IT設(shè)備廠商，從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)的全線IT基礎(chǔ)架構(gòu)，包括硬件支持服務(wù)、軟件支持服務(wù)、健康檢查、系統(tǒng)軟件升級(jí)/補(bǔ)丁服務(wù)、值守服務(wù)、駐場(chǎng)服務(wù)、系統(tǒng)狀況評(píng)估及性能優(yōu)化、安裝配置服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)等九個(gè)大項(xiàng)共計(jì)六十多項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容。

為了全力協(xié)助客戶將IT系統(tǒng)故障帶來(lái)的損失降到最低，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部的維保服務(wù)體系在維保服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵時(shí)間：電話響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、備件到場(chǎng)時(shí)間、系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間和故障解決時(shí)間上作了嚴(yán)格的承諾，如全國(guó)31個(gè)省會(huì)城市最快2小時(shí)人工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等，專業(yè)化程度在行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先。

如此快速的響應(yīng)速度和周到完善的服務(wù)無(wú)疑得益于神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部在IT行業(yè)多年的專業(yè)積累和用心打造。作為國(guó)內(nèi)首家在IT服務(wù)內(nèi)部管理與外部IT服務(wù)業(yè)務(wù)全部通過(guò)ISO20000認(rèn)證的企業(yè)，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)體系，利用覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(19個(gè)平臺(tái)、10余個(gè)辦事處)和備件分布、700多名技術(shù)專家，以及科學(xué)專業(yè)的備件管理、SLA管理、交付過(guò)程管理、配置管理、事件管理和項(xiàng)目管理等，最大程度上保證了維保服務(wù)SLA標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與效果。

據(jù)悉，除了擁有行業(yè)領(lǐng)先的維保服務(wù)產(chǎn)品外，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部在IT服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化方面已經(jīng)走到了業(yè)界的前列。他們結(jié)合業(yè)界先進(jìn)技術(shù)及客戶實(shí)際需求推出了包括咨詢服務(wù)、維保服務(wù)、運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)、系統(tǒng)測(cè)試服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等在內(nèi)的IT“銳行”服務(wù)品牌，能夠根據(jù)客戶所處的IT生命周期，為客戶提供“隨需而動(dòng)”的IT服務(wù)。