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ITIL作為IT業(yè)界公認(rèn)的管理參考準(zhǔn)則，隨著2005年12月15日，脫胎于ITIL的國際標(biāo)準(zhǔn)“ISO/IEC 20000:信息技術(shù)服務(wù)管理”的頒布，ITIL將進(jìn)一步為大家熟知和重視。

在中國IT業(yè)界引入ITIL的歷程中，培訓(xùn)發(fā)揮了很大作用。“兵馬未動，理念先行”，很多IT管理者通過培訓(xùn)了解了ITIL的實(shí)質(zhì)，也為今日ITIL的火熱應(yīng)用場面開了好頭。

像惠普IT管理學(xué)院從2001年開始在國內(nèi)第一個引入ITIL培訓(xùn)，到今天已為4000多名學(xué)員進(jìn)行了ITIL相關(guān)培訓(xùn)。筆者做為國內(nèi)較早從事ITIL培訓(xùn)的人員之一，也經(jīng)歷了ITIL培訓(xùn)從不為人知，到目前越來越多的企業(yè)開始把ITIL做為員工必選培訓(xùn)的歷程。

ITIL實(shí)施，必須要做培訓(xùn)

ITIL在IT部門的應(yīng)用首先是一場管理變革，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。實(shí)施前在認(rèn)識上要做到三點(diǎn):正確的理解ITIL的理念;在意識觀念上統(tǒng)一認(rèn)知;有效的借鑒已知經(jīng)驗(yàn)。這三點(diǎn)也是管理者必須首先要解決的問題。

ITIL發(fā)源于IT服務(wù)管理實(shí)踐相對成熟的歐洲，其理論體系中并沒有更多地討論如何進(jìn)行實(shí)際操作，更多的是探討和研究支撐IT服務(wù)管理的公共框架。這使ITIL的著眼點(diǎn)會更高，反映IT服務(wù)管理的趨勢和方向。

但是，當(dāng)人們閱讀完厚厚的書籍后，更多地會陷入一種迷茫， 幾百頁的書里寫的都是你要做到什么，但怎么去做，有哪些途徑和方法，往往難以探究。有經(jīng)驗(yàn)人員的點(diǎn)撥，將會帶來事半功倍的效果，有效解決上訴的三個問題。

做為管理變革的先行者，培訓(xùn)能使管理人員清晰了解ITIL理論，就ITIL項(xiàng)目的戰(zhàn)略、方向、關(guān)鍵措施、策略、活動和成功意義進(jìn)行思考。對所有員工進(jìn)行ITIL的宣導(dǎo)，讓他們意識到ITIL流程的價值，統(tǒng)一認(rèn)識，減少變革阻力。通過對IT員工有針對性的ITIL流程培訓(xùn)和教育計劃，改善和提升運(yùn)營效率和水平。

以惠普公司為例，不管是內(nèi)部IT部門，還是為外部客戶服務(wù)的售后、外包部門，新員工上崗前就必須接受ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)，一些崗位必須通過國際ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證;不同的流程參與者還要通過更進(jìn)一步的流程培訓(xùn)，如事件管理流程、變更管理流程培訓(xùn)等;老員工在轉(zhuǎn)換到新的崗位時，也要補(bǔ)充相應(yīng)的培訓(xùn)。

通過這種培訓(xùn)方式，在日常工作中很容易形成共同語言，提升了流程執(zhí)行能力。因?yàn)榛萜?span lang=EN-US>IT管理學(xué)院在服務(wù)客戶的同時，也培訓(xùn)惠普員工，我們也做了針對性比較，經(jīng)過這樣嚴(yán)格規(guī)范培訓(xùn)的惠普IT部門，在流程的調(diào)整中，時間要明顯縮短。

企業(yè)開始接受ITIL培訓(xùn)

國內(nèi)企業(yè)對ITIL培訓(xùn)的接受程度，伴隨著對ITIL本身認(rèn)識的深化在提高。尤其是電信、金融、政府、制造業(yè)等，把ITIL培訓(xùn)都已放在了議事日程上。以北京網(wǎng)通為例，隨著北京網(wǎng)通的業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其是成為2008北京奧運(yùn)會的贊助商，大力整合并且完善面向市場、面向奧運(yùn)的IT服務(wù)支撐體系，提升IT系統(tǒng)對經(jīng)營管理的支撐能力，已經(jīng)成為北京網(wǎng)通企業(yè)信息化建設(shè)中的關(guān)鍵性問題。

為了加強(qiáng)信息化管理人才的培養(yǎng),提高公司的IT管理水平，北京網(wǎng)通人力資源部、信息系統(tǒng)部決定攜手惠普IT管理學(xué)院，為業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行為期一年的ITIL相關(guān)培訓(xùn)。

圍繞IT系統(tǒng)建設(shè)、IT運(yùn)行維護(hù)管理、IT服務(wù)管理、信息安全管理等話題進(jìn)行系統(tǒng)化教學(xué)，使學(xué)員了解國際先進(jìn)的信息化治理標(biāo)準(zhǔn)和流程，掌握企業(yè)信息化治理方法、運(yùn)營支撐模式和IT治理機(jī)制，構(gòu)建北京網(wǎng)通IT支撐人才隊伍。幫助IT系統(tǒng)為公司的經(jīng)營與管理提供強(qiáng)有力支撐，保障業(yè)務(wù)“安全穩(wěn)定，高效運(yùn)行”。為企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型提供人才保障。

類似北京網(wǎng)通這樣重視ITIL應(yīng)用培訓(xùn)的還不止一家，從2004年底開始，不少公司進(jìn)入ITIL培訓(xùn)市場，提供相關(guān)培訓(xùn)，也從另一個側(cè)面說明ITIL培訓(xùn)日益受到重視。

幾個主要行業(yè)的企事業(yè)，已經(jīng)普遍對IT部門管理人員進(jìn)行了全面的ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)，基本理念的普及都已完成。一些上了ITIL項(xiàng)目的企業(yè)，會選派相關(guān)人員參加一些后繼具體流程的培訓(xùn)，但目前還沒有國內(nèi)企業(yè)做到象惠普一樣。

ITIL培訓(xùn)發(fā)展到今天，走過了不短的歷程， 從上世紀(jì)九十年代末，惠普等跨國公司把ITIL引入了國內(nèi)，初期都是請國外的專家為自己的員工做培訓(xùn)，用于提升為客戶服務(wù)的水平。

2000年左右的IT發(fā)展熱潮，也為ITIL進(jìn)入客戶視野打開了大門，國內(nèi)客戶逐步開始關(guān)注IT管理的問題，像惠普的一些客戶就開始不斷詢問惠普IT管理的做法，基于這樣的要求，惠普開始把ITIL介紹給客戶。
2002年，看到客戶的增長，惠普專門成立了惠普IT管理學(xué)院，為客戶提供完整權(quán)威的ITIL培訓(xùn)。

2004年以后，國內(nèi)企業(yè)逐步接受了相關(guān)理念，國內(nèi)典型應(yīng)用案例的成功使一些行業(yè)認(rèn)可了ITIL，ITIL培訓(xùn)市場也進(jìn)入了快速發(fā)展階段，涌現(xiàn)出來一批培訓(xùn)公司，但基本上還局限于基礎(chǔ)理念的培訓(xùn)，由于自身實(shí)踐的限制，無法提供更進(jìn)一步的課程。

給企業(yè)帶來什么

ITIL理論包含了多方面的內(nèi)容，有幾十本書之多，傳統(tǒng)的ITIL培訓(xùn)以ITIL十大核心流程為主，基本上都分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、高級認(rèn)證培訓(xùn)三階段，分別解決企業(yè)不同的困惑和問題。

ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)首先解決宏觀認(rèn)識的一些問題，包括ITIL的實(shí)施首先是一場管理變革，如何平衡好人員、流程、技術(shù)的關(guān)系;我們IT部門的管理需不需要、如何改變成面向客戶的管理方式？

現(xiàn)在的管理都是基于以功能塊為基礎(chǔ)的這種管理方式，比如管軟件的、搞硬件的，都是相應(yīng)的小部門，在各個部門里各自搞各自的管理，如何從整個IT部門的高度做整體流程化的管理，打破這種功能條塊的結(jié)構(gòu)。這些問題在開始沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，只會造成行為的反復(fù)。
國內(nèi)ITIL應(yīng)用成功企業(yè)，普遍重視全員基礎(chǔ)理念培訓(xùn)。如平安保險公司，前期已經(jīng)實(shí)施過ITSM相關(guān)項(xiàng)目。但高層管理人員認(rèn)為ITIL應(yīng)用是一場管理變革，會涉及所有IT人員，對所有員工進(jìn)行應(yīng)用的宣導(dǎo)，統(tǒng)一認(rèn)識，會減少變革阻力，保證項(xiàng)目成果。基于長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，果斷地分期組織平安保險IT服務(wù)管理骨干100多人到惠普進(jìn)行ITIL培訓(xùn)。

ITIL后繼的流程課程，傳遞的是IT管理的最佳實(shí)踐，最終目的，也是要指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐。ITIL培訓(xùn)，企業(yè)越來越看重對實(shí)踐的引導(dǎo)作用，企業(yè)明確希望學(xué)到“有用”、“實(shí)戰(zhàn)”的技能。授課老師會和學(xué)員具體探討每個ITIL流程，結(jié)合企業(yè)實(shí)際引導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用理論解決自己的問題，老師本身是否有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是否有深入的認(rèn)識就很重要。

這也是為什么國內(nèi)只有惠普IT管理學(xué)院能完整提供深入培訓(xùn)的原因－惠普公司大量的實(shí)踐做后盾。但需要看到，課堂時間畢竟有限，根本解決問題還要靠學(xué)員觸類旁通。

惠普IT管理學(xué)院2002年成立，當(dāng)時設(shè)立的主要方向之一就是專門推廣ITSM。學(xué)院啟用了惠普公司26名IT高級經(jīng)理做為師資主力，他們擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高了課程的實(shí)戰(zhàn)特色。目前惠普IT管理學(xué)院已為各行業(yè)IT管理者4000余人提供了專業(yè)的IT服務(wù)管理培訓(xùn)，學(xué)員涉及電信、金融、政府、電力、制造等各行業(yè)。

惠普IT管理學(xué)院還引進(jìn)了國內(nèi)第一套專門為IT管理所設(shè)計的沙盤演練，它模仿了F1賽車比賽的過程中，IT的部門怎么樣合理運(yùn)作，怎么樣應(yīng)用ITIL流程的演練，效果非常好，真實(shí)地再現(xiàn)了部門如何通過ITSM提高效能，有哪些關(guān)鍵點(diǎn)，互動性強(qiáng)。

筆者個人認(rèn)為，對國內(nèi)企業(yè)來講，ITIL培訓(xùn)最大的收獲應(yīng)該是盡快培養(yǎng)出自己的人才，由于ITIL來自國外，國內(nèi)企業(yè)也剛開始實(shí)踐，企業(yè)不得不依賴于外部力量來指導(dǎo)實(shí)施ITIL，包括培訓(xùn)等。但管理的不斷改進(jìn)最終還是要靠自己，我們也對企業(yè)強(qiáng)調(diào)一定要有自己的人才，一定要有自己的力量去不斷完善管理，而不能完全依賴于外部力量，培訓(xùn)無疑能加速這種進(jìn)程。