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施瓦布所著的《希臘神話》神話中有這樣的一個故事，太陽神阿波羅非常寵愛自己的兒子法厄同，于是他答應滿足法厄同一個愿望。于是，法厄同提出，自己想要獨自駕馭太陽神那輛帶翼的太陽車。阿波羅知道自己的兒子沒有那樣的力量，但是為了信守自己的諾言，他把自己的神車交給了法厄同。法厄同駕駛著太陽神車，飛上了高空，但是由于它沒有駕馭神車的力量，于是太陽神車離開了自己以往的軌道，炙熱的太陽烤焦了大地，燒干了河流，最后，法厄同也被太陽神車的烈焰燒死了。

故事中的法厄同沒有駕馭太陽神車，反之，他被太陽神車所駕馭了。并且，法厄同本人也死于了太陽神車。但是太陽神車本身并不是錯誤的產物。在太陽神阿波羅的駕馭下，太陽為我們帶來了光明和溫暖，但是在法厄同的手中，太陽神車則成為了萬物的災難。

也許讀者看到這里會一頭霧水：這和我們今天要探討的ITSM應用有什么關系?的確，如果僅僅從表面上來看，這則故事和我們今天想要探討的ITSM相差甚遠，但是其實把一切還原為本質的時候，您就會發現，這兩者之間確實有著很深的聯系。

就好像太陽神車之于阿波羅，ITSM系統對于我們來說只是一種我們所要駕馭的工具，如果您認清了自身的需求，那么適合自己的ITSM系統將為您的IT管理工作帶來光明和溫暖，但是如果您沒有正確的認清自己的需求就盲目的追求ITSM，那么您將面臨著和法厄同一樣的災難。

不要被ITSM所駕馭

隨著廠商和媒體的宣傳，ITSM這一方法論已經明明白白的擺在了我們的面前，它的核心思想是把底層的網絡、底層網絡之上的業務系統以及相關的管理人員和用戶，以一套標準的、流程化的體系所管理起來，以達到“IT故障最低化”的目標。

為了實現這個目標，人們在ITSM系統中，設計出了“配置管理”、“問題管理”、“事故管理”、“變更管理”等眾多的模塊，將這些模塊統一成為一個ITSM系統管理的平臺，以幫助廣大的用戶進行合理的IT服務管理。

應該說，這樣的設計是沒有什么錯誤的，但是在具體的應用中卻出現了很多的實際問題，而這些問題的來源只有一個，那就是：很多人并沒有對自身的IT服務管理需求做出一個明確的判斷，就去盲目的追求一套過分完整的ITSM，而對于某些企業來說，過分的細致會造成不必要的麻煩。

我們來舉一個例子說明一下這個問題。某公司的業務部門的某位人員反映自己的計算機過于緩慢，如果按照以往的步驟，網管員只需要將這個業務人員的機器升級，或者干脆換一臺配置比較高的機器就可以了。但是在完整的ITSM中，首先，業務部門的這個用戶要通過ITSM系統向IT管理部門報出“自己機器過分緩慢”的問題，走一套“問題管理”的流程，然后IT管理部門要通過“問題管理流程”核實問題，然后走“變更管理流程”，為該用戶更換計算機設備，接著通過“配置管理流程”將這個變更產生的配置變化進行修改，最后通過“IT服務滿意度流程”將這個問題解決。如此復雜的一系列流程，最后解決的是“更換一臺電腦”的問題，這樣做究竟是提高了管理效率還是降低了管理效率?結果是顯而易見的。

在上述的例子中，ITSM系統的各個流程模塊并沒有錯誤，錯誤的是用戶在應用ITSM的時候過分追求了流程的細致程度。

如何正確的駕馭ITSM

英國著名的昆蟲學家法布爾再起著作《昆蟲記》中有這樣的一句話：“千條道理不如一個事實”這句話很有道理。目前，國內IT服務管理的事實是：僅在電信、金融等大型的用戶中，細致的ITSM才能發揮出最大的力量，而對于很多用戶來說，他們所需要的僅僅是ITSM的幾個部分。在這幾個部分中，“配置管理”、“故障管理”、“問題管理”、“知識庫”等幾個模塊流程是最常出現的。

當然，我們并不是說ITSM的其他流程模塊沒有用，相反，ITSM所涉及的流程模塊是很有必要的，只不過在很多用戶的實際情況中，還有很多模塊是暫時用不上的，如果用戶過分的追求細致、完整的ITSM，那么就會產生很多不必要的麻煩。

真正細致完整的ITSM絕對是一個長期的項目，而不是一個產品。因為ITSM所涉及的管理流程很多，而這些管理流程是要根據用戶的具體情況設定的，所以如果一個用戶有著完整的ITSM需求，那么他的ITSM項目一定是一個需要和ITSM提供商經過一個完整的協商和摸索的過程。

當然，我們看見現在市場上有很多產品化的ITSM系統，這些系統其實實際上就是把ITSM的多個流程進行模塊化的拆分，然后通過小范圍內的二次開發所形成的“局部的ITSM”。而這樣的ITSM對于用戶來說最為重要的一點就是首先了解清楚自己需要什么，不需要什么。

想要達到這一點，一方面要看用戶本身對自身需求的了解程度，另一方面是需要找一些這方面的專家來協助自己完成自身的需求分析。畢竟對于很多小型企業來說，也許他需要的僅僅是自身的拓撲管理，網絡配置管理以及故障告警管理等幾個模塊而已。

對此，北塔軟件技術總監孫永杰認為：ITSM是一個很好的方法論，ITSM系統也是非常行之有效的一套管理系統。但是，在面對ITSM的時候，用戶首先要冷靜地分析自身的需求。畢竟，ITSM系統是一套為用戶服務的系統，想要實現良好的IT服務管理，就應該在管理好基礎網絡架構運維的基礎上，再去掌握ITSM這一工具。拋開了基礎網絡架構的運維管理而務虛的去談ITSM，顯然不是目前中國大多數用戶所需要的。