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印度第一大軟件企業(yè)塔塔咨詢服務(wù)有限公司在北京的分公司就設(shè)在中關(guān)村軟件園一棟別致的小樓內(nèi)。每當(dāng)中國(guó)同行在此經(jīng)過(guò)時(shí)，多少會(huì)感到有些異樣，因?yàn)樗麄冎溃顝?qiáng)勁的對(duì)手已經(jīng)打到了家門(mén)口；同樣，樓里的印度人也覺(jué)得很不爽，因?yàn)橹袊?guó)人正在從各個(gè)方向沖擊著他們?cè)诜?wù)外包領(lǐng)域的霸主地位。以往，像紐約服務(wù)外包大會(huì)這樣的場(chǎng)合完全可以看作是印度人的同鄉(xiāng)會(huì)，如今越來(lái)越多的中國(guó)面孔出現(xiàn)其間，而且他們的接單能力正日益加強(qiáng)……

這就是服務(wù)外包領(lǐng)域里的“龍象之爭(zhēng)”。當(dāng)中國(guó)人意識(shí)到服務(wù)外包在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用時(shí)，便帶著極大熱情，有步驟地開(kāi)始了“從全球制造中心”向“世界辦公室”的轉(zhuǎn)變。

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“服務(wù)外包就是企業(yè)將非核心服務(wù)活動(dòng)交給其他企業(yè)進(jìn)行，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。”中關(guān)村軟件園發(fā)展有限責(zé)任公司的高級(jí)顧問(wèn)陳舉用盡可能直白的語(yǔ)言告訴記者，“服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）， ITO強(qiáng)調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務(wù)，BPO更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程，解決的是有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運(yùn)營(yíng)的效益問(wèn)題。”

2007年12月11日在天津舉行的“首屆全球外包大會(huì)”上，來(lái)自18個(gè)國(guó)家的專家一致看好全球服務(wù)外包業(yè)的前景，并對(duì)其發(fā)展做出預(yù)測(cè)。

澳大利亞前總理、亞太總裁協(xié)會(huì)全球主席鮑勃·霍克說(shuō)，經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)了生產(chǎn)要素的迅速流動(dòng)，為國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。他提供的數(shù)字顯示，2007年國(guó)際服務(wù)外包額總值達(dá)有望達(dá)到1.2萬(wàn)億美元，超過(guò)了澳大利亞的國(guó)民生產(chǎn)總值。并且，在未來(lái)幾年里，全球服務(wù)外包業(yè)仍將保持30%－40%的增長(zhǎng)速度。

除了巨大的市場(chǎng)空間外，中國(guó)人更看重的是服務(wù)外包作為一種新型的產(chǎn)業(yè)模式，以其科技含量高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，成為優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)，提高利用外資水平的重要方式。正如商務(wù)部部長(zhǎng)助理崇泉所指出的，服務(wù)外包已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)全球化的重要標(biāo)志和全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)。對(duì)中國(guó)而言，積極承接服務(wù)外包，有利于加快轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長(zhǎng)方式，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易；有利于提高利用外資水平，優(yōu)化吸收外資結(jié)構(gòu)；有利于創(chuàng)新服務(wù)業(yè)發(fā)展模式，帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展；也有利于建設(shè)環(huán)境友好型和資源節(jié)約型社會(huì)。

中國(guó)在行動(dòng)

“我們?nèi)ツ甑闹饕Χ挤旁诹朔?wù)外包的研究上了。”北京WTO事務(wù)中心經(jīng)濟(jì)部的廖濤告訴記者，“2007年北京在服務(wù)外包方面的舉措非常多，包括制定服務(wù)外包聯(lián)席會(huì)議制度，成立服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)，出版服務(wù)外包專刊等等。”

其實(shí)，過(guò)去兩年里服務(wù)外包在中國(guó)遍地開(kāi)花。中國(guó)先是在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確提出：“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。” 2007年3月，國(guó)務(wù)院頒發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，提出要把大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易作為轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長(zhǎng)方式、提升對(duì)外開(kāi)放水平的重要內(nèi)容，并把承接國(guó)際服務(wù)外包確定為擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易的重點(diǎn)。

目前，商務(wù)部正在會(huì)同有關(guān)部委實(shí)施服務(wù)外包的“千百十工程”，力爭(zhēng)“十一五”期間，在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。商務(wù)部已將北京、大連、西安、深圳、成都、武漢、南京、上海、杭州、天津、濟(jì)南、合肥、長(zhǎng)沙共13個(gè)條件較為成熟的城市認(rèn)定為“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，將蘇州工業(yè)園區(qū)認(rèn)定為“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”，將天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)認(rèn)定為“中國(guó)服務(wù)外包培訓(xùn)中心”。

在地方，服務(wù)外包的推進(jìn)工作顯得如火如荼。據(jù)媒體報(bào)道，從2008年開(kāi)始，廣州市每年將投入10億元財(cái)政撥款，用5年左右的時(shí)間將廣州打造成世界知名的國(guó)際性服務(wù)外包中心；無(wú)錫市制定了意在實(shí)施服務(wù)外包城市新戰(zhàn)略、打造“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”的“123”計(jì)劃；煙臺(tái)市則希望經(jīng)過(guò)3-5年的努力，將煙臺(tái)建設(shè)成國(guó)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包城市。鄭州市即將出臺(tái)《加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，提出2010年成為中部地區(qū)乃至全國(guó)重要的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地的目標(biāo)……

從優(yōu)勢(shì)到勝勢(shì)

“人力資源部是我們公司最忙的部門(mén)之一，”軟通動(dòng)力的李青青告訴記者，“每到大學(xué)生畢業(yè)的時(shí)候我們都會(huì)兵分幾路去全國(guó)各地舉行各種招聘會(huì)、說(shuō)明會(huì)，可符合條件的人實(shí)在太少！”記者隨機(jī)在中關(guān)村軟件院內(nèi)走訪了幾家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)來(lái)客登記薄上事由一欄中出現(xiàn)頻繁最高的字眼是“應(yīng)聘”。“盡管東軟、博彥、軟通動(dòng)力、文思這樣的大型企業(yè)每天以幾十甚至上百的速度增加員工，但依然感到人手緊張。目前在服務(wù)外包這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)沒(méi)有用不完的人，只有干不完的活。”一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為人才制約了中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展。

麥肯錫與商務(wù)部聯(lián)合發(fā)布的《將中國(guó)打造成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的全球巨人》白皮書(shū)稱，作為全球服務(wù)外包市場(chǎng)上的新生力量，中國(guó)將扮演越來(lái)越重要的角色，但前途并非一片光明。人才瓶頸和統(tǒng)一的品牌形象是中國(guó)進(jìn)入更廣闊服務(wù)外包市場(chǎng)主要的障礙和挑戰(zhàn)。

“只有理論知識(shí)，動(dòng)手能力太差！”某軟件企業(yè)的高管抱怨說(shuō)，“剛畢業(yè)的大學(xué)生遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)快速增長(zhǎng)的需要，很多外包企業(yè)辛辛苦苦培養(yǎng)的人才，沒(méi)過(guò)多久就被其他企業(yè)高薪挖走了。”

有資料顯示，在中國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)，因?yàn)槿耸植粔蚨荒芙訂危呀?jīng)成為企業(yè)普遍的煩惱。

對(duì)印度服務(wù)外包的發(fā)展有著深刻了解的陳舉告訴記者，在服務(wù)外包領(lǐng)域里，做強(qiáng)企業(yè)同樣要依靠品牌的力量。中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)在規(guī)模、資質(zhì)、交付能力、關(guān)鍵客戶資源等方面與印度同行相比均存在較大差距。“在印度的班加羅爾，數(shù)萬(wàn)人的大型企業(yè)隨處可見(jiàn)，但中國(guó)最大的服務(wù)外包企業(yè)不過(guò)六千人。服務(wù)外包就是一個(gè)人腦加電腦的行業(yè)，人員達(dá)不到一定規(guī)模，根本接不到大單。中國(guó)排名前十的IT服務(wù)公司所占的市場(chǎng)份額僅為20%，而印度的十大IT公司占有的市場(chǎng)份額高達(dá)45%。”陳舉告訴記者，在關(guān)鍵客戶資源把握上中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)還顯稚嫩，他們多數(shù)從日本市場(chǎng)起家，還沒(méi)有真正進(jìn)入歐美市場(chǎng)。而且多數(shù)企業(yè)缺乏直接從歐美發(fā)包商手中接單的能力，只能承接第二、第三包業(yè)務(wù)。

在服務(wù)外包的熱潮中盡管與印度等國(guó)存在較大差距，但中國(guó)仍有巨大的吸引力。

陳舉向記者列舉了一系列數(shù)據(jù)：中國(guó)在初級(jí)人才、基礎(chǔ)設(shè)施、成本、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、外商投資等方面具備得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。以基礎(chǔ)設(shè)施為例，中國(guó)擁有世界級(jí)的電信基礎(chǔ)設(shè)施，可實(shí)現(xiàn)99.98%的網(wǎng)絡(luò)連接率，能夠?yàn)橹饕浖靥峁┓€(wěn)定、不間斷的雙電源供電。超過(guò)30個(gè)城市擁有國(guó)際機(jī)場(chǎng)以及國(guó)際直達(dá)航班，與其他國(guó)家相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)。此外，中國(guó)擁有超過(guò)200萬(wàn)的日語(yǔ)、韓語(yǔ)人才，在與北亞的語(yǔ)言和文化近似性方面具有其他國(guó)家難以比擬的優(yōu)勢(shì)。

“政府應(yīng)在產(chǎn)業(yè)政策，品牌建設(shè)方面提供支持，幫助企業(yè)提高接單能力，最終形成國(guó)家品牌。”陳舉說(shuō)，“如何把我們既有的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為勝勢(shì)才是問(wèn)題的關(guān)鍵，而這需要政府、企業(yè)、行會(huì)的共同努力。”