隨著IT企業(yè)大規(guī)模加速其數(shù)字計劃，他們與IT服務提供商的關系也變得更加緊密。IT外包不再只是提供更快、更便宜的技術服務的一種手段，而成為推動業(yè)務增長、改善客戶體驗和獲取競爭優(yōu)勢的關鍵合作伙伴。
在過去兩年中，數(shù)字化轉型戰(zhàn)略加速成為企業(yè)生存的基礎。根據(jù)研究公司IDC的最新的預測結果顯示，2022年至2024年間，企業(yè)將在直接數(shù)字化轉型投資上花費6.3萬億美元。
隨著IT企業(yè)大規(guī)模加速其數(shù)字計劃，他們與IT服務提供商的關系也變得更加緊密。IT外包不再只是提供更快、更便宜的技術服務的一種手段，而成為推動業(yè)務增長、改善客戶體驗和獲取競爭優(yōu)勢的關鍵合作伙伴。而且，在企業(yè)努力尋找和留住數(shù)字人才的過程中，第三方在為當今企業(yè)提供IT所需的各種技能方面也變得越來越重要。
HFS Research的研究和咨詢服務總裁Saurabh Gupta表示，“過去十年，IT外包的發(fā)展歷程可以說與數(shù)字化轉型密切相關。但數(shù)字化轉型趨勢已基本定型，成為了企業(yè)生存發(fā)展的必需品，算不上未來三四年的‘大爆款’。IT服務的新興階段需要平衡人員、流程、技術、數(shù)據(jù)和變更管理，以真正實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新議程。”
以下是目前正在撼動IT外包的技術，策略和不斷變化的客戶需求，以及一度開始降溫的發(fā)展趨勢。如果你想利用IT外包合作伙伴關系，或者你自己想成為IT外包供應商，那么IT外包趨勢的熱度指數(shù)應該成為你的指南。
West Monroe公司咨詢和轉型小組的高級合伙人Craig Wright認為，2022年，大量傳統(tǒng)的IT外包交易仍將繼續(xù)。但是，處于IT外包前沿的客戶和供應商正在探索一種充滿“價值創(chuàng)造”結構的新型合作伙伴關系。
在這種模式中，服務提供商愿意投資創(chuàng)建滿足客戶特定需求的獨特解決方案，并通過收益分成而非基于資源單位的定價方式獲得補償。
疫情大流行驅使許多企業(yè)客戶要求其IT服務提供商降價，而出于真正的合作伙伴關系，許多IT服務提供商也同意這樣做。但隨著通貨膨脹的影響，許多外包商已經(jīng)難以維持這些較低的價格。
戰(zhàn)略研究公司Everest Group的合伙人Yugal Joshi表示，“對于絕大多數(shù)工作負載來說，價格上漲已成定局。企業(yè)和服務提供商將不得不共同努力以達成互惠互利的結構——但這似乎非常困難。”
從歷史上看，當IT企業(yè)外包一項職能時，往往期待它也能順帶解決所有人力資源難題。然而，鑒于當今人才環(huán)境面臨的嚴峻挑戰(zhàn)，客戶已經(jīng)將期待下調為“保留住他們的第三方資源”。
West Monroe公司的Wright解釋稱，“鑒于人才戰(zhàn)爭中的受害者所面臨的服務連續(xù)性和可擴展性的真實風險，外包商的運營指標、關鍵績效指標和治理議程必須側重于涵蓋一切尋常/穩(wěn)態(tài)資源、彈性/項目資源以及招聘/保留的總體人才指標，以有效降低當前和未來的人員流失率。”
IT 領導者還應該明白，他們的供應商將不得不做更多，并支付更多費用來留住頂尖人才。
HFS研究公司的Gupta表示，“我們正處于一個有趣的時刻，在COVID-19大流行發(fā)生后，對第三方技術服務的需求不斷增長，以加速創(chuàng)新議程;但在辭職潮、工資上漲和地緣政治不穩(wěn)定的局勢下，供應緊張的情況也在與日俱增。”
HFS Research調查顯示，絕大多數(shù)(85%)企業(yè)計劃在未來12到18個月內增加其IT預算，盡管關鍵離岸中心的人員流失率已達歷史新高。這將意味著在通貨膨脹的經(jīng)濟狀態(tài)下，服務提供商需要將價格上漲轉嫁給不情愿的客戶。
Joshi表示，云采用將繼續(xù)加速發(fā)展，但大規(guī)模遷移的挑戰(zhàn)性工作可能正在減速。大多數(shù)服務提供商也在為“云遷移將繼續(xù)作為一項大業(yè)務而非戰(zhàn)略增長驅動力”的趨勢做準備。
企業(yè)云采用的下一階段將側重于特定功能、行業(yè)用例和全新的云服務。
Joshi預測道，“那些有能力塑造客戶愿景，并與云供應商密切合作，以提供超越業(yè)務案例的“以平臺為中心”的解決方案的服務合作伙伴，勢必將取得成功。”
最后，給所有買家一個忠告：供應商出售這些服務的成本可能會增加，因此希望你們嘗試轉嫁這些費用。
除了造成人道主義危機之外，俄烏戰(zhàn)爭已經(jīng)讓IT外包世界處于邊緣地位，對企業(yè)和外包提供商的影響將繼續(xù)擴大。
Gupta表示，“俄烏戰(zhàn)爭可能會對烏克蘭成為技術中心產(chǎn)生嚴重影響，并對全球技術和商業(yè)服務產(chǎn)生連鎖反應。這可能意味著大規(guī)模創(chuàng)新計劃(被認為是有風險的)的放緩。但短期內一個可靠的回穩(wěn)因素是，商品化服務。”
在快速發(fā)展的技術市場中，IT服務提供商想要為所有客戶提供一切服務正變得越來越具挑戰(zhàn)性。因此，企業(yè)IT組織開始越來越多地與專業(yè)IT供應商合作，這些供應商將技術或功能特定的領域專業(yè)知識變得觸手可及。
盡管企業(yè)應用程序供應商正不斷增加功能并收購公司，以向客戶銷售更多軟件，但企業(yè)計劃在未來利用同類最佳的解決方案。
此外，與嘗試自己做所有事情的服務提供商相比，建立由軟件合作伙伴、超大規(guī)模企業(yè)、初創(chuàng)公司、領域專家和學術界組成的有效生態(tài)系統(tǒng)的服務提供商更有可能取得成功。
然而，一個重要的警告是：隨著世界進入衰退和高通脹，這種趨勢可能會迅速逆轉。采購和CIO組織可能會再次成為主導買家——他們更喜歡基礎廣泛的捆綁采購，而非同類最佳。
離岸外包將繼續(xù)在IT服務交付中發(fā)揮重要作用，但不再被視為解決一切問題的方法。隨著敏捷交付占據(jù)中心位置，預計人才的本地化程度會更高。
一段時間以來，網(wǎng)絡風險一直是C級議程的首要事項，但卻很少有企業(yè)愿意為這項復雜而關鍵的任務向其服務提供商支付更多費用。許多企業(yè)(特別是在歐洲)想要區(qū)域或本地交付，并且無論交付的服務如何，都不會支付超過10%到20%的溢價。隨著安全供應商被黑客入侵的事件越來越多，民族國家將網(wǎng)絡戰(zhàn)爭作為潛在武器，以及企業(yè)的網(wǎng)絡復雜性日益增加，這種困境正變得愈發(fā)嚴重。
在服務合作伙伴的幫助下，企業(yè)已經(jīng)成功嘗到了居家辦公的甜頭。然而，隨之而來的卻是質量和客戶體驗的全面下降。
如今，客戶正要求外包合作伙伴將他們的員工帶回交付中心。HFS Research調查顯示，40%的居家辦公比例可能才是最好的，過猶不及。
鑒于人才稀缺的現(xiàn)狀，有遠見的企業(yè)正在尋求部署高級自動化，不僅可以提高效率，而且還能減少員工人數(shù)。
這種趨勢對繼續(xù)“以人為本”的外包關系產(chǎn)生了重大影響。服務提供商必須使用自動化幫助企業(yè)減少內部以及第三方關系中的“全職人力工時”(FTE，對從事IT活動人員投入量的一種測量方式)數(shù)量。他們還必須主動自掏腰包進行投資，并與客戶分享自動化收益。
傳統(tǒng)上，企業(yè)可能會考慮戰(zhàn)略性地拆分IT服務，這可能意味著保留內部IT基礎設施并將應用程序開發(fā)和維護(ADMS)外包，或保留應用程序開發(fā)和維護(ADMS)并將內部IT基礎設施外包，亦或將兩者分別外包給不同的供應商。
然而，如今，隨著云驅動的轉型成為焦點，IT基礎設施和ADMS采購的拆分對客戶來說意義不大。
雖然“元宇宙”在企業(yè)中的含義尚不明確，但這一概念已經(jīng)席卷了全球企業(yè)和供應商。ISG數(shù)字咨詢服務部首席戰(zhàn)略官兼負責人Prashant Kelker曾表示，“現(xiàn)在，到了《財富》500強企業(yè)創(chuàng)造新的元宇宙體驗的時候。這場運動還處于早期階段——但進展很快。”
CapGemini將元宇宙確定為未來十年的三大技術之一。它對埃森哲的IDEAS框架也很重要。 TCS和Tech Mahindra等公司也已經(jīng)創(chuàng)建了元宇宙功能。
盡管元宇宙的概念未明，但許多企業(yè)正在與他們的服務合作伙伴協(xié)作，以評估潛在的用例、構建概念證明并獲得業(yè)務支持。隨著概念日趨成熟，預計將出現(xiàn)新的參與模式，其重點將圍繞業(yè)務影響、客戶增加和其他基于特定用例的指標。
隨著IT領導者從外包提供商那里尋求更多戰(zhàn)略價值，他們也正在重新評估這些關系——以及如何激勵他們。在大多數(shù)情況下，這是為了讓服務提供商不僅僅對服務等級協(xié)議(SLA)和關鍵績效指標(KPI)負責。
然而，許多企業(yè)也意識到他們的合同和定價結構并沒有給服務提供商留下太多的增值空間。他們也希望改變這一現(xiàn)狀。
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