隨著IT企業(yè)大規(guī)模加速其數(shù)字計(jì)劃，他們與IT服務(wù)提供商的關(guān)系也變得更加緊密。IT外包不再只是提供更快、更便宜的技術(shù)服務(wù)的一種手段，而成為推動(dòng)業(yè)務(wù)增長、改善客戶體驗(yàn)和獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵合作伙伴。
在過去兩年中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略加速成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。根據(jù)研究公司IDC的最新的預(yù)測結(jié)果顯示，2022年至2024年間，企業(yè)將在直接數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資上花費(fèi)6.3萬億美元。
隨著IT企業(yè)大規(guī)模加速其數(shù)字計(jì)劃，他們與IT服務(wù)提供商的關(guān)系也變得更加緊密。IT外包不再只是提供更快、更便宜的技術(shù)服務(wù)的一種手段，而成為推動(dòng)業(yè)務(wù)增長、改善客戶體驗(yàn)和獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵合作伙伴。而且，在企業(yè)努力尋找和留住數(shù)字人才的過程中，第三方在為當(dāng)今企業(yè)提供IT所需的各種技能方面也變得越來越重要。
HFS Research的研究和咨詢服務(wù)總裁Saurabh Gupta表示，“過去十年，IT外包的發(fā)展歷程可以說與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢已基本定型，成為了企業(yè)生存發(fā)展的必需品，算不上未來三四年的‘大爆款’。IT服務(wù)的新興階段需要平衡人員、流程、技術(shù)、數(shù)據(jù)和變更管理，以真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新議程。”
以下是目前正在撼動(dòng)IT外包的技術(shù)，策略和不斷變化的客戶需求，以及一度開始降溫的發(fā)展趨勢。如果你想利用IT外包合作伙伴關(guān)系，或者你自己想成為IT外包供應(yīng)商，那么IT外包趨勢的熱度指數(shù)應(yīng)該成為你的指南。
升溫：收益分成
West Monroe公司咨詢和轉(zhuǎn)型小組的高級(jí)合伙人Craig Wright認(rèn)為，2022年，大量傳統(tǒng)的IT外包交易仍將繼續(xù)。但是，處于IT外包前沿的客戶和供應(yīng)商正在探索一種充滿“價(jià)值創(chuàng)造”結(jié)構(gòu)的新型合作伙伴關(guān)系。
在這種模式中，服務(wù)提供商愿意投資創(chuàng)建滿足客戶特定需求的獨(dú)特解決方案，并通過收益分成而非基于資源單位的定價(jià)方式獲得補(bǔ)償。
降溫：定價(jià)靈活性
疫情大流行驅(qū)使許多企業(yè)客戶要求其IT服務(wù)提供商降價(jià)，而出于真正的合作伙伴關(guān)系，許多IT服務(wù)提供商也同意這樣做。但隨著通貨膨脹的影響，許多外包商已經(jīng)難以維持這些較低的價(jià)格。
戰(zhàn)略研究公司Everest Group的合伙人Yugal Joshi表示，“對(duì)于絕大多數(shù)工作負(fù)載來說，價(jià)格上漲已成定局。企業(yè)和服務(wù)提供商將不得不共同努力以達(dá)成互惠互利的結(jié)構(gòu)——但這似乎非常困難。”
升溫：人才管理——以及伴隨的成本
從歷史上看，當(dāng)IT企業(yè)外包一項(xiàng)職能時(shí)，往往期待它也能順帶解決所有人力資源難題。然而，鑒于當(dāng)今人才環(huán)境面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，客戶已經(jīng)將期待下調(diào)為“保留住他們的第三方資源”。
West Monroe公司的Wright解釋稱，“鑒于人才戰(zhàn)爭中的受害者所面臨的服務(wù)連續(xù)性和可擴(kuò)展性的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，外包商的運(yùn)營指標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和治理議程必須側(cè)重于涵蓋一切尋常/穩(wěn)態(tài)資源、彈性/項(xiàng)目資源以及招聘/保留的總體人才指標(biāo)，以有效降低當(dāng)前和未來的人員流失率。”
IT 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該明白，他們的供應(yīng)商將不得不做更多，并支付更多費(fèi)用來留住頂尖人才。
HFS研究公司的Gupta表示，“我們正處于一個(gè)有趣的時(shí)刻，在COVID-19大流行發(fā)生后，對(duì)第三方技術(shù)服務(wù)的需求不斷增長，以加速創(chuàng)新議程;但在辭職潮、工資上漲和地緣政治不穩(wěn)定的局勢下，供應(yīng)緊張的情況也在與日俱增。”
HFS Research調(diào)查顯示，絕大多數(shù)(85%)企業(yè)計(jì)劃在未來12到18個(gè)月內(nèi)增加其IT預(yù)算，盡管關(guān)鍵離岸中心的人員流失率已達(dá)歷史新高。這將意味著在通貨膨脹的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)下，服務(wù)提供商需要將價(jià)格上漲轉(zhuǎn)嫁給不情愿的客戶。
降溫：云遷移作為增長驅(qū)動(dòng)力
Joshi表示，云采用將繼續(xù)加速發(fā)展，但大規(guī)模遷移的挑戰(zhàn)性工作可能正在減速。大多數(shù)服務(wù)提供商也在為“云遷移將繼續(xù)作為一項(xiàng)大業(yè)務(wù)而非戰(zhàn)略增長驅(qū)動(dòng)力”的趨勢做準(zhǔn)備。
企業(yè)云采用的下一階段將側(cè)重于特定功能、行業(yè)用例和全新的云服務(wù)。
Joshi預(yù)測道，“那些有能力塑造客戶愿景，并與云供應(yīng)商密切合作，以提供超越業(yè)務(wù)案例的“以平臺(tái)為中心”的解決方案的服務(wù)合作伙伴，勢必將取得成功。”
最后，給所有買家一個(gè)忠告：供應(yīng)商出售這些服務(wù)的成本可能會(huì)增加，因此希望你們嘗試轉(zhuǎn)嫁這些費(fèi)用。
升溫：烏克蘭危機(jī)的影響
除了造成人道主義危機(jī)之外，俄烏戰(zhàn)爭已經(jīng)讓IT外包世界處于邊緣地位，對(duì)企業(yè)和外包提供商的影響將繼續(xù)擴(kuò)大。
Gupta表示，“俄烏戰(zhàn)爭可能會(huì)對(duì)烏克蘭成為技術(shù)中心產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并對(duì)全球技術(shù)和商業(yè)服務(wù)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。這可能意味著大規(guī)模創(chuàng)新計(jì)劃(被認(rèn)為是有風(fēng)險(xiǎn)的)的放緩。但短期內(nèi)一個(gè)可靠的回穩(wěn)因素是，商品化服務(wù)。”
降溫：一站式購物
在快速發(fā)展的技術(shù)市場中，IT服務(wù)提供商想要為所有客戶提供一切服務(wù)正變得越來越具挑戰(zhàn)性。因此，企業(yè)IT組織開始越來越多地與專業(yè)IT供應(yīng)商合作，這些供應(yīng)商將技術(shù)或功能特定的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)變得觸手可及。
盡管企業(yè)應(yīng)用程序供應(yīng)商正不斷增加功能并收購公司，以向客戶銷售更多軟件，但企業(yè)計(jì)劃在未來利用同類最佳的解決方案。
此外，與嘗試自己做所有事情的服務(wù)提供商相比，建立由軟件合作伙伴、超大規(guī)模企業(yè)、初創(chuàng)公司、領(lǐng)域?qū)＜液蛯W(xué)術(shù)界組成的有效生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)提供商更有可能取得成功。
然而，一個(gè)重要的警告是：隨著世界進(jìn)入衰退和高通脹，這種趨勢可能會(huì)迅速逆轉(zhuǎn)。采購和CIO組織可能會(huì)再次成為主導(dǎo)買家——他們更喜歡基礎(chǔ)廣泛的捆綁采購，而非同類最佳。
降溫：離岸優(yōu)先方法
離岸外包將繼續(xù)在IT服務(wù)交付中發(fā)揮重要作用，但不再被視為解決一切問題的方法。隨著敏捷交付占據(jù)中心位置，預(yù)計(jì)人才的本地化程度會(huì)更高。
升溫：網(wǎng)絡(luò)安全悖論
一段時(shí)間以來，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)一直是C級(jí)議程的首要事項(xiàng)，但卻很少有企業(yè)愿意為這項(xiàng)復(fù)雜而關(guān)鍵的任務(wù)向其服務(wù)提供商支付更多費(fèi)用。許多企業(yè)(特別是在歐洲)想要區(qū)域或本地交付，并且無論交付的服務(wù)如何，都不會(huì)支付超過10%到20%的溢價(jià)。隨著安全供應(yīng)商被黑客入侵的事件越來越多，民族國家將網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)爭作為潛在武器，以及企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性日益增加，這種困境正變得愈發(fā)嚴(yán)重。
降溫：居家辦公服務(wù)交付
在服務(wù)合作伙伴的幫助下，企業(yè)已經(jīng)成功嘗到了居家辦公的甜頭。然而，隨之而來的卻是質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的全面下降。
如今，客戶正要求外包合作伙伴將他們的員工帶回交付中心。HFS Research調(diào)查顯示，40%的居家辦公比例可能才是最好的，過猶不及。
升溫：高級(jí)自動(dòng)化
鑒于人才稀缺的現(xiàn)狀，有遠(yuǎn)見的企業(yè)正在尋求部署高級(jí)自動(dòng)化，不僅可以提高效率，而且還能減少員工人數(shù)。
這種趨勢對(duì)繼續(xù)“以人為本”的外包關(guān)系產(chǎn)生了重大影響。服務(wù)提供商必須使用自動(dòng)化幫助企業(yè)減少內(nèi)部以及第三方關(guān)系中的“全職人力工時(shí)”(FTE，對(duì)從事IT活動(dòng)人員投入量的一種測量方式)數(shù)量。他們還必須主動(dòng)自掏腰包進(jìn)行投資，并與客戶分享自動(dòng)化收益。
降溫：孤立的IT服務(wù)
傳統(tǒng)上，企業(yè)可能會(huì)考慮戰(zhàn)略性地拆分IT服務(wù)，這可能意味著保留內(nèi)部IT基礎(chǔ)設(shè)施并將應(yīng)用程序開發(fā)和維護(hù)(ADMS)外包，或保留應(yīng)用程序開發(fā)和維護(hù)(ADMS)并將內(nèi)部IT基礎(chǔ)設(shè)施外包，亦或?qū)烧叻謩e外包給不同的供應(yīng)商。
然而，如今，隨著云驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型成為焦點(diǎn)，IT基礎(chǔ)設(shè)施和ADMS采購的拆分對(duì)客戶來說意義不大。
升溫：元宇宙
雖然“元宇宙”在企業(yè)中的含義尚不明確，但這一概念已經(jīng)席卷了全球企業(yè)和供應(yīng)商。ISG數(shù)字咨詢服務(wù)部首席戰(zhàn)略官兼負(fù)責(zé)人Prashant Kelker曾表示，“現(xiàn)在，到了《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)造新的元宇宙體驗(yàn)的時(shí)候。這場運(yùn)動(dòng)還處于早期階段——但進(jìn)展很快。”
CapGemini將元宇宙確定為未來十年的三大技術(shù)之一。它對(duì)埃森哲的IDEAS框架也很重要。 TCS和Tech Mahindra等公司也已經(jīng)創(chuàng)建了元宇宙功能。
盡管元宇宙的概念未明，但許多企業(yè)正在與他們的服務(wù)合作伙伴協(xié)作，以評(píng)估潛在的用例、構(gòu)建概念證明并獲得業(yè)務(wù)支持。隨著概念日趨成熟，預(yù)計(jì)將出現(xiàn)新的參與模式，其重點(diǎn)將圍繞業(yè)務(wù)影響、客戶增加和其他基于特定用例的指標(biāo)。
降溫：按服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)管理
隨著IT領(lǐng)導(dǎo)者從外包提供商那里尋求更多戰(zhàn)略價(jià)值，他們也正在重新評(píng)估這些關(guān)系——以及如何激勵(lì)他們。在大多數(shù)情況下，這是為了讓服務(wù)提供商不僅僅對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)負(fù)責(zé)。
然而，許多企業(yè)也意識(shí)到他們的合同和定價(jià)結(jié)構(gòu)并沒有給服務(wù)提供商留下太多的增值空間。他們也希望改變這一現(xiàn)狀。
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