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如果擁有足夠的資源，每個(gè)CIO估計(jì)都會(huì)希望能利用自己的IT團(tuán)隊(duì)來(lái)完成所有工作?？墒聦?shí)上，任何公司的資源都是有限的，所以IT外包就是必然的選擇了。

DHL是一家信息化應(yīng)用程度非常高的全球性貨運(yùn)代理公司，公司自身的IT力量比較強(qiáng)大，此前與IT外包公司的合作主要是基于項(xiàng)目和軟件開發(fā)方面，其他IT相關(guān)工作包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)部分都是由公司的IT部門自己做的。

兩年前，DHL中國(guó)公司引入了針對(duì)最終用戶桌面支持的IT外包服務(wù)。這樣做主要基于兩個(gè)原因：一是IT部門人手不足?？紤]到成本因素，公司對(duì)于員工數(shù)量有非常嚴(yán)格的限制，已有的IT人員都比較忙碌，沒(méi)有余力進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理。二是希望借助外包公司的力量引入ITIL等新的IT運(yùn)營(yíng)管理理念，因?yàn)?span lang=EN-US>IT部門沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力來(lái)研究這些新的理念，但是有希望能受惠于它。

在當(dāng)初選擇外包合作伙伴的時(shí)候，依次考慮了以下幾個(gè)因素：1）企業(yè)背景；2）在業(yè)界的口碑；3）以前是否有與DHL合作的經(jīng)歷，以及合作的具體情況；4）在IT外包服務(wù)方面的理念和具體方案；5）在國(guó)內(nèi)各地的服務(wù)覆蓋面；6）價(jià)格。

在于IT外包廠商合作方面，DHL全球并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是會(huì)給一些建議，當(dāng)初亞太區(qū)建議采用HP公司的服務(wù)。但我們?cè)诰C合考慮了各家待選公司的服務(wù)方案的性價(jià)比之后，最終選定了一家本土合作伙伴。在近兩年的IT外包實(shí)踐中，總體感覺(jué)對(duì)彼此的合作還是比較滿意的，但是對(duì)于IT外包管理本身，存在兩大困惑。

一是IT外包計(jì)價(jià)方式的選擇。

常用的方式是人員外包方式，即由外包公司派遣專業(yè)顧問(wèn)提供5*8的服務(wù)，按照顧問(wèn)的數(shù)量和服務(wù)天數(shù)報(bào)價(jià)，即“人/天”收費(fèi)。DHL就是采用這種計(jì)價(jià)方式。

另一種常用方式是按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的方式，即根據(jù)簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議(Service Level Agreement)，視具體的服務(wù)情況來(lái)收取服務(wù)費(fèi)用。

由于在企業(yè)的信息化應(yīng)用中，各種情況都會(huì)存在，比如有的時(shí)候是簡(jiǎn)單的日常維護(hù)，有的時(shí)候是遇到病毒等危急情況，需要緊急調(diào)用更多人手。而這兩種計(jì)價(jià)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，這讓我們每次續(xù)簽外包合同的時(shí)候，都會(huì)很難取舍。具體該如何調(diào)整和完善，需要在實(shí)踐中不斷摸索和體會(huì)。

第二個(gè)問(wèn)題就是團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題。

目前DHL的IT運(yùn)營(yíng)是由自己的IT員工和外包商的顧問(wèn)共同組成，雖然有利于雙方的交流，但是在管理方面卻因?yàn)閱T工分屬于不同的企業(yè)而產(chǎn)生了一些新的問(wèn)題。隨著合作的深入，到底該如何組建IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，如何管理這樣一個(gè)復(fù)雜團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)成為我日常管理中的一個(gè)困惑。