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信息技術基礎架構庫（ITIL）認證專家在國際上素有“IT界的MBA”之稱，對IT企業、IT咨詢企業以及眾多實施信息化戰略的企業的IT人員而言，將是一份重要的身份證明。截止2005年，全球已有32萬多人獲得ITIL資格認證，預計2006年將有18萬人獲得該認證。

在ITIL認證人數快速增長的背后，是全球ITIL市場的快速增長與逐步成熟。經過20多年的發展、積累，歐美國家、特別是英國、美國和荷蘭等國家的IT服務市場已經比較成熟。2000年左右，IT服務管理的概念由惠普、IBM、CA等外企引入中國，經過6年的理念導入和市場培育后，中國的IT服務管理市場逐步進入了一個關鍵的轉型期——由理念導入向IT服務管理的落地轉變。其中的一個重要特征就是2005年和2006年中國IT服務管理市場的快速增長態勢，IT服務管理的實施與應用在中國越來越廣泛和深入。

市場快速的發展孕育了快速增長的就業機會。對于新興的ITIL職位，想入圍城者眾多。但是，如果對ITIL職位的行業分布、能力素質要求、薪酬水平一概不知，蜂擁而上只會是前途未卜。

人力資源部的主管們同樣為這一新興職位而頭疼不已，IT服務管理逐步在企業內部深入應用，ITIL專業人員的缺口越來越大。 ITIL職業人員應具備什么樣的能力素質、從業經驗、學歷？不同的崗位又該給多少薪水？很多人力資源主管心里真的沒譜。

相對成熟的歐美ITSM市場，其支撐是相對成熟的ITIL職位現狀。翰緯IT管理研究中心和賽迪ITSM研究中心以歐美的ITSM市場為研究對象，對ITIL職位的行業分布、能力素質要求和薪酬水平等關鍵問題進行了初步的研究，為ITIL職位的從業者和人力資源主管們提供一些可供參考的指導。其研究成果凝聚在《全球ITIL職位及招聘現狀研究報告》中，該報告也就成為本文的主要內容來源。

ITIL職位的相關行業分布

全球1萬多家在各行業處于領先地位的著名企業給我們帶來了眾多實施ITIL的成功案例。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導者，基于ITIL分別推出了IT服務管理的軟件和實施方案，通過實施ITIL大大改進了企業IT服務的質量，促進了IT與業務的融合。

·ITIL咨詢、培訓和認證行業

隨著ITIL在企業的廣泛應用，相應產生了如何評估企業現狀，如何選定適合企業情況的IT服務管理軟件，如何有效地實施ITIL流程等問題，這些問題的解決離不開IT管理咨詢機構的參與。因此，從事ITIL培訓、認證和咨詢服務，已成為一項極具市場潛力和高回報的新興職業。

·大型軟件供應商

大型軟件供應商，特別是提供IT服務管理相關軟件的IT企業，他們期望自己的開發、實施團隊懂得ITIL流程，以便更好地理解和滿足客戶需求。典型的例子如HP、微軟、CA和IBM等企業。自20世紀80年代中期英國商務辦公室提出ITIL以來，ITIL作為IT服務管理的國際標準已經得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持。ITIL從業人員的主要去向都集中在各種規模的IT企業。

·金融、電信及其他行業

信息化程度較高的跨國公司，及金融、電信、保險等信息系統最集中、最復雜的企業，往往有雄厚的財力來實現企業的信息化。然而在這些企業中廣泛存在“IT投資黑洞”、“IT不能有效與業務整合”、“IT運營管理效率低下”等諸多問題。相應的，這些行業需要大量熟悉ITIL流程和企業實際的IT類技術人員，作為IT運維人才和技術服務專家，從而改進企業IT服務質量，促進IT與業務的融合。

ITIL相關職位分布

針對與ITIL相關的不同行業，ITIL從業人員的職位大致分為3種：

·ITIL咨詢師和培訓師

這部分人員主要就職于ITIL培訓和咨詢機構，為企業的IT服務管理提供咨詢，以及提供ITIL的培訓和認證服務。他們往往要求7～10 年從事IT管理的相關工作經驗，同時兼有培訓師的基本素質，如良好的人際溝通能力、傾聽能力，出色的分析和解決問題的能力，以及快速處理大量信息的能力等。

·ITIL技術管理類人員

這部分人員主要就職于提供或運用IT服務管理相關軟件的IT企業，或者作為ITIL流程設計專家，或者為客戶提供ITIL咨詢的ITIL技術管理類（經理級以上）人員。

·ITIL技術服務類人員

與ITIL相關的職位貫穿在IT服務管理的各個環節。這部分人員的職位基本上囊括了ITIL的所有流程，屬于企業IT部門的運維人員。

ITIL從業人員職位要求

通過對不同行業和職位相關ITIL的素質要求、經驗及能力要求進行資料匯總和分析，按照ITIL核心模塊的劃分，本文選取了三大類中的ITIL 初級咨詢/培訓師、ITIL高級咨詢/培訓經理、ITIL流程分析師、ITIL服務管理項目經理、ITIL架構經理、網絡架構項目經理、ITIL技術專家、ITIL服務級別管理技術員、配置管理顧問等9個典型職位進行分析。總的來說，針對不同的職位，具體的技術背景、行業經驗和學歷與證書要求也有所不同。

ITIL從業人員薪酬水平

調查研究過程共收集到美國和英國ITIL類招聘信息140份，提供薪酬資料的數據61份，其中美國招聘信息數據9份，英國招聘信息數據52份，故以英國招聘信息中的薪酬數據為主。同時，將所有職位劃分為三個類別：咨詢類、ITIL技術管理類和ITIL技術服務類，其中，咨詢類薪酬樣本7個，ITIL技術管理類薪酬樣本24個，ITIL技術服務類薪酬樣本 21個。

通過數據統計分析得知，目前ITIL從業人員的薪酬水平在所有IT領域中屬于中等水平，并且根據職位的性質不同而出現較大的差異。

六大研究結論

翰緯IT管理研究中心和賽迪ITSM研究中心共同發起的調查研究，分析了ITIL從業人員的行業分布、職位分布、素質要求及相應的薪酬水平，并得出以下主要研究結論：

1. 與ITIL相關的行業主要分布在三個領域：ITIL培訓認證及管理咨詢行業、大型軟件供應商和金融、電信及其他行業。

2. ITIL從業人員的職位主要分為三種：ITIL認證培訓師及管理咨詢師、ITIL技術管理人員和ITIL技術支持人員。

3. ITIL職位薪酬水平：ITIL從業人員的總體薪酬水平在所有IT領域中屬于中等水平，并且不同職位的薪酬水平差異較大，ITIL技術管理類的職位具有較高的薪酬水平。

4. ITIL人員的素質要求：ITIL職位普遍對相關行業的工作經驗要求較高，一般都需要有3～5年甚至7年以上的相關行業工作經驗，并且對相關的技術背景同樣具有較高的要求，而在能力素質方面，ITIL咨詢培訓類職位特別重視出色的口頭和書面溝通能力，ITIL技術管理類除需具備堅實的技術背景外，更側重大型項目管理的經驗，ITIL技術服務類則對基本的技術水平比較看重，同時要求有較強的團隊合作意識、服務意識等。

5. 在IT運維領域，分工越來越細，出現了一些新的職位，比如流程分析師、問題管理經理等，并且這些新興職位的薪酬水平普遍較傳統的ITIL職位更高。這同時也說明ITIL在國外企業應用成熟度越來越高，越來越深入，特別是在金融、電信等行業。

6. ITIL相關認證已經成為大多數企業招聘ITIL職位的一項重要評價指標，有些企業甚至將其看作該職位不可缺少的條件。相信這種現象在中國企業中也會逐步得到體現。

在我國，以ITIL為基礎的IT服務管理市場將逐步由理念導入期過渡到IT服務管理具體落地的關鍵時期。這兩年IT服務管理市場的快速發展表明，這種轉變正在加速并將會很快實現。IT服務管理的落地將推動ITIL相關職位需求的快速增長，因為如何在企業中實施ITIL，如何設計和執行ITIL流程，如何負責和管理IT服務流程等，都需要大量的ITIL專業人士來思考和推動這些問題的解決。

快速發展的中國IT服務管理市場最缺的就是人才，翰緯IT管理研究中心和賽迪ITSM研究中心做這一研究報告的一個重要目的就是推動這一人才市場的良性、快速發展，為ITIL職位未來的從業人員和已經從事ITIL職位的人員更好地理解自己的工作，以及規劃自己的職業發展，同時也為因招聘ITIL 人員而頭疼的人力資源主管們提供一些可供參考的指導。

目前的研究仍有很多局限和不足，這將是翰緯IT管理研究咨詢中心和賽迪ITSM研究中心進一步研究中國ITIL職位的動力所在。更翔實、深入的調查研究是我們正在做的工作，我們將為讀者奉獻更為權威的報告。