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有人將網絡運維比喻成一種藝術，但成熟的IT管理更像是一種紀律。IT服務管理(ITSM)作為一種基于ITIL標準的國際化管理規范和方法論，正是將原本作為藝術的內容背后加上紀律，是將IT運維管理的方式從“朦朧詩”轉變為“命題作文”。前幾年如果在某某IT論壇上采訪企業的CIO，詢問他們是否準備部署ITSM，大多的回答都屬于觀望狀態，而如今更多的IT管理層則競相把ITSM擺上議事日程。

游龍科技遵循ITIL標準并結合國內IT管理特點，在橫向(通過不斷地改進)和縱向(利用更多的因素、如用戶角色;更多的支持功能、如業務管理;以及監控功能)的研發創新，從而不斷推出讓ITSM符合國內用戶的可行性方案，幫助中國企業把純粹的IT投資成功轉化成有序的信息管理模式。

ITSM曾是鏡花水月

以往兩三年中，很多用戶對于ITSM仍然是霧里看花，而盲目上馬ITSM導致IT管理更為復雜的例子也比比皆是，一時間，ITSM的成功實施似乎成為了鏡花水月的美好愿景。ITSM源于異域，該有的標準(ITIL)也都有了，該成熟的理論也都齊備了，難就難在企業有自成體系的“事”和“人”的管理，但往往因為自身還沒有準備好，就有病亂投醫，或是過分被ITSM的噱頭所吸引，相信IT管理可以一蹴而就。

回溯ITSM的成長史，有一條很清晰的主線貫穿其中：那就是管理。這個管理，不僅是對IT基礎設施的管理，更是對人的管理，或者說是業務流程的再造。記得游龍科技的CEO張澤軍曾經說過這樣的一句話：“無法管理未被監測的網絡”。這句話也就印證了國外很多企業ITSM標準化成功實施經驗，這些企業以金融和電信為典型，大都經歷從最基礎的IT基礎設施管理發展到對應用系統的管理，再到業務流程的管理，這是逐步提高的三個管理階段。而當前大部分國內企業的IT系統的建設和應用水平仍然處于第一和第二階段，只有極少數企業的IT系統成熟度上升到了第三個階段，即需要對業務服務的管理。因此，首先需要解決好第一和第二階段的管理問題，才能考慮下一階段的管理目標。反思國內前幾年的ITSM發展情況，一些實施ITSM并不成功的企業，用戶盲目地認為只有ITSM才是解決自身IT運維需求的救命草，匆忙上馬，而這些企業本身連基礎的設備監控都做不到位，便要實現嚴格的業務流程管理，豈不是空談?

以實施ITSM基礎條件中的監控為例，這一直是IT運維中的一大難點，這不僅是因為監控話題比較敏感，更是因為其技術和架構一向是不被人所熟悉。監控系統產生的復雜事件中，有故障事件，也有故障恢復事件，錯綜復雜。事件產生的資源也不同，根據資源的重要程度不同以及事件本身的級別不同，要求在運維流程中受到的關注度也不同，那么哪些事件需要出現在運維系統中顯得尤為的重要，也是基礎平臺穩定運行的關鍵。而在前幾年中，不乏有些企業推出的產品只是在ITIL華麗外衣下單純的做了一兩款產品來沖擊市場，正是這些不負責任的企業在紙上談兵的同時，又帶著用戶一起“畫餅充饑”，造成了ITSM在中國IT運維市場云霧彌漫。

“本土化”實踐消除ITSM的距離感

ITIL流程的實施有很強的本地化特點，無法套用統一的流程模型，因為企業的組織結構和崗位職責不同，管理模式、管理粒度和制度流程都有個性特點，所以ITIL項目的實施需要具備流程靈活性的ITSM軟件支持。游龍科技認為：“ITSM并不是一蹴而就的，也可以劃分為兩個明顯的時期，一是以網管軟件為標志的自動化時代，二是以解決方案為核心的流程管理時代。在網管軟件的時代，其目的更多的是為了減弱人力過多的參與，而在以業務核心階段，人和流程實際上被排在了ITSM工具的前面，但也是正因為有工具我們才能把無形的流程固化下來，因此人、流程、工具，三者都不可能被忽視。”

ITIL只提供個框架，并沒有告訴我們具體的落實方式，特別是ITIL所提出的管理流程，不同企業都面臨個性化的問題。中國式的ITSM，實際上是將ITIL標準結合中國企業特點重新塑造的過程，因此，ITSM方案更多得是為了適應當前所處的環境而做的變化。之前出現的“模糊”也大多是把所有疑問都集中到ITSM如何順利實施的問題上。國外企業在實施ITSM過程中，一般聘請經驗豐富的工程師或者采用外包的方式，而國內企業中的管理人員很少有人獨具這樣的能力，往往很難把ITIL的標準用語進行釋放，因此國內企業能夠確保實施ITSM則需要熟悉本土企業運維特點的廠商支持與指導。就如前面所講的那樣，一套高效的運維平臺一定是與監控平臺緊密集成的，也一定是一體化的，這是實施ITSM所具備的共性需求;而企業中的業務流程則處處需要與人進行整合，這也是個性的需求。因此企業在選擇ITSM提供商時，更多應該看到廠商首先能不能提供堅實可靠的監控系統，進一步再看企業是否能提供企業運維一體化的解決方案與可借鑒的ITSM實現案例。實際上這些都是對廠商綜合能力的考評。

歷經十年，見證了中國IT運維發展歷程的游龍科技，從成長之初就引領著本土IT運維廠商致力于對基礎設施的監控管理，并推出一系列規模廣泛、功能強大、并針對企業IT基礎架構的運維管理產品。游龍科技長期服務于電信、政府、企業等諸多行業，每年客戶增長近千家，對行業用戶需求有深刻理解和把握。近期推出的SiteView ITSM，則具有高度靈活的可配置性，以適應各個行業各種網絡規模的ITSM管理。基于SiteView ITSM強大的應用程序管理器，用戶可以根據實際需要自定義和配置任何業務和流程，包括流程層級、流程規則、角色權限級別控制等。在不需要研發人員配合的情況下，用戶可隨需擴展應用，能做到動態配置，也可以實現快速定制。

隨著中國信息化的不斷推進，“中國式ITSM”已經逐漸從概念階段走向實施階段，企業首先應明確自身的需求和層次，再選用匹配的IT運維系統，靈活應用，萬不可生搬硬套。在ITSM框架指導下，IT管理部門也可根據實際需要進行裁減，針對自身某個或某些問題選取相應流程和指導方法予以解決或改進。在過去幾年中，很多企業與游龍科技一起成功將ITIL/ITSM進行了因地制宜的轉化工作，在廣泛積累行業經驗的同時，隨著企業的成長逐步完成了ITSM的“落地”工作。