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     自去年下半年以來(lái)，“黑云壓城”的陰影一直籠罩著IT市場(chǎng)。IT市場(chǎng)亮點(diǎn)難尋。

但并非沒(méi)有亮點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化的有償服務(wù)就是亮點(diǎn)之一。

聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況足以證明這一點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了60%-70%，而且這種增長(zhǎng)并非是不可持續(xù)的。

“今年，我們的目標(biāo)是增長(zhǎng)40%，因?yàn)榛鶖?shù)已經(jīng)很大了。”聯(lián)想集團(tuán)亞太及俄羅斯區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉崢駿說(shuō)。

如果放在前幾年，增長(zhǎng)40%并非一個(gè)什么了不得的目標(biāo)，但在整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)惡化的今天，這個(gè)數(shù)字確實(shí)足以讓人“眼睛發(fā)亮”。

據(jù)悉，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，下一階段，聯(lián)想將加大對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)入硬件渠道的投入，把ePack電子服務(wù)平臺(tái)引入全國(guó)所有店面，同時(shí)引入更多的服務(wù)產(chǎn)品。

通路促進(jìn)增長(zhǎng)

面對(duì)消費(fèi)者和中小企業(yè)客戶(hù)，服務(wù)產(chǎn)品通路建設(shè)最重要，但如何利用通路賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品，又是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的課題。

對(duì)有償服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)想將銷(xiāo)售通路的接觸用戶(hù)點(diǎn)分為4類(lèi)。一是電腦等硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售店面，包括品牌店與品類(lèi)店，目前總共有幾千家；二是聯(lián)想的網(wǎng)站；三是聯(lián)想的呼叫中心；四是聯(lián)想的服務(wù)站，目前總共有1000多家。去年，聯(lián)想并沒(méi)有把第2和第3類(lèi)接觸用戶(hù)點(diǎn)視為銷(xiāo)售有償服務(wù)產(chǎn)品的渠道，它們的工作仍只是提供服務(wù)實(shí)施。對(duì)第一類(lèi)接觸用戶(hù)點(diǎn)，聯(lián)想也未著力做，只是進(jìn)行了小范圍嘗試。對(duì)第4類(lèi)接觸用戶(hù)點(diǎn)，聯(lián)想則花了大力氣，使之成為有償服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)主渠道。因此，服務(wù)站是四類(lèi)接觸用戶(hù)點(diǎn)中銷(xiāo)售情況最好的，其業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)率為200%-300%，即每百個(gè)服務(wù)單的成交服務(wù)產(chǎn)品的比例增長(zhǎng)了大概300%。

“先側(cè)重服務(wù)站是我們的策略。”劉崢駿說(shuō)。聯(lián)想制定這個(gè)策略的依據(jù)是，與硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售店面面對(duì)許多新用戶(hù)不同，服務(wù)站面對(duì)的是機(jī)器出了問(wèn)題的用戶(hù)，這些用戶(hù)切實(shí)遇上了服務(wù)的問(wèn)題，也就對(duì)服務(wù)的價(jià)值有了更多的認(rèn)可，更愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)它。因此，在銷(xiāo)售有償服務(wù)產(chǎn)品方面，尤其是銷(xiāo)售延保類(lèi)、應(yīng)用類(lèi)有償服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)站確實(shí)有一些優(yōu)勢(shì)。它們都是聯(lián)想直接管理的純粹做服務(wù)的機(jī)構(gòu)，公正性和中立性好，可信度高。不像在零售渠道和硬件賣(mài)場(chǎng)，IT商品流通快，經(jīng)銷(xiāo)商身份復(fù)雜，有時(shí)候你都不知道他是哪個(gè)品牌的代理商，客戶(hù)甚至?xí)|(zhì)疑其可信度。”劉崢駿進(jìn)一步解釋說(shuō)。“在服務(wù)站做好的基礎(chǔ)上，聯(lián)想會(huì)把成熟的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)向銷(xiāo)售渠道推廣，從而在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電腦的時(shí)刻也可以及時(shí)推薦服務(wù)產(chǎn)品。”

全面擁抱渠道

今年，聯(lián)想把擴(kuò)大有償服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)量的寶押在了硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售店面上，計(jì)劃在年內(nèi)讓旗下4000-5000家聯(lián)想專(zhuān)賣(mài)店和ThinkPad體驗(yàn)中心全部成為有償服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道。

為此，聯(lián)想將推出一個(gè)重要舉措：將ePack電子服務(wù)平臺(tái)引入硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售店面。ePack是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)定制和交易系統(tǒng)，它能讓用戶(hù)很清楚地看到自己所購(gòu)機(jī)器各個(gè)部件的保修條款狀況。具體做法是，用戶(hù)在購(gòu)機(jī)后將產(chǎn)品序列號(hào)輸入ePack，ePack會(huì)即刻告訴他該產(chǎn)品各個(gè)部件的保修期限。廠商對(duì)電腦各部件的保修承諾是不一樣的，有些經(jīng)銷(xiāo)商告訴用戶(hù)保修3年，其實(shí)只是指主機(jī)，并不包括顯示器。另外，同是保修3年，也有送修與上門(mén)之別，如果光靠銷(xiāo)售人員解說(shuō)，是非常麻煩的事。可以說(shuō)，電腦保修是信息不對(duì)稱(chēng)的一個(gè)領(lǐng)域。ePack的推出可以減少商家與用戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)情況，凈化市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，它還能讓用戶(hù)知道有哪些有償服務(wù)產(chǎn)品可以選擇。ePack上的有償服務(wù)產(chǎn)品都是準(zhǔn)標(biāo)化的，當(dāng)用戶(hù)根據(jù)自己的需要選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)后，ePack會(huì)自動(dòng)計(jì)算出其要支付的價(jià)格。

ePack是去年中推出的，并被引入服務(wù)站，成效顯著。今年，自5月開(kāi)始，聯(lián)想將讓其逐步進(jìn)入旗下所有的硬件產(chǎn)品銷(xiāo)售店面。換言之，即把提供ePack的網(wǎng)點(diǎn)從目前的1000家擴(kuò)大到上萬(wàn)家，首先是4000-5000家聯(lián)想專(zhuān)賣(mài)店和ThinkPad體驗(yàn)中心。

“我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到6級(jí)城市，今后，我們將覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村。我們相信，聯(lián)想將在服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、交付質(zhì)量、性?xún)r(jià)比方面保持領(lǐng)先。”劉崢駿說(shuō)。

與推廣ePack同步，聯(lián)想還將投入一定的人力、物力、財(cái)力對(duì)店面銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解有償服務(wù)產(chǎn)品、并掌握相關(guān)銷(xiāo)售的技能。

劉崢駿表示，聯(lián)想的所有店面都能夠成為有償服務(wù)產(chǎn)品渠道，無(wú)須重新認(rèn)證，只是要一批一批地發(fā)展：品牌店是第一批，其后是品類(lèi)店。對(duì)于有償服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)想沒(méi)有銷(xiāo)量要求，因?yàn)槁?lián)想開(kāi)展有償服務(wù)業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是讓用戶(hù)用好機(jī)器——對(duì)大型行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是用好IT設(shè)備；對(duì)于個(gè)人與中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是用好電腦——而非只是為了增加利潤(rùn)。換言之，聯(lián)想不鼓勵(lì)渠道商“硬推”有償服務(wù)產(chǎn)品。

“有償服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格由聯(lián)想統(tǒng)一制定，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，避免用戶(hù)混淆。”劉崢駿說(shuō)。