2009年5月21日，“2009中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”暨“2009中國最佳呼叫中心頒獎典禮”在上海隆重舉行。東軟-賽門鐵克呼叫中心喜獲“中國最佳外包呼叫中心”殊榮，東軟呼叫中心副總經(jīng)理、東軟負(fù)責(zé)賽門鐵克呼叫中心項目的負(fù)責(zé)人劉萍女士被授予“中國最佳呼叫中心管理人”榮譽(yù)，這是自去年東軟賽門鐵克呼叫中心被譽(yù)為行業(yè)標(biāo)桿案例以來，再一次得到業(yè)界的肯定。
大會由ICMI（國際客戶管理學(xué)院）主辦，是亞太地區(qū)規(guī)模最大的客戶服務(wù)、客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)系管理及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)盛會，匯集全球范圍內(nèi)的專家學(xué)者及各行業(yè)領(lǐng)袖。作為大會的重頭戲，“中國最佳呼叫中心”的評選一直是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)主辦方介紹，“中國最佳呼叫中心系列獎項”的評選經(jīng)過申報材料評估、入戶評審、專家評測等嚴(yán)格的評審流程，共歷時5個多月，是中國呼叫中心行業(yè)最高獎項之一，旨在表彰代表中國呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)水平的典范。東軟-賽門鐵克呼叫中心由于近年來在呼叫中心外包領(lǐng)域做出的突出成績，經(jīng)過中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會和ICMI的共同審定，最終獲得“中國最佳外包呼叫中心”的殊榮。
據(jù)悉，東軟-賽門鐵克呼叫中心成立于2005年，由東軟為賽門鐵克公司位于日本的最終個人用戶提供客戶服務(wù)和技術(shù)支持等呼叫中心全外包服務(wù)。一家是中國領(lǐng)先的IT解決方案和服務(wù)提供商，一家是全球第四大獨(dú)立軟件供應(yīng)商，東軟與賽門鐵克攜手的目標(biāo)是建立長期穩(wěn)定、協(xié)作創(chuàng)新的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。為了能夠給日本的最終用戶提供滿意的技術(shù)支持服務(wù)，客服專員不僅需要具有過硬的日語表達(dá)能力，還要掌握全面的技術(shù)知識和深入了解客戶的產(chǎn)品知識。面對挑戰(zhàn)，整個團(tuán)隊堅持以客戶為中心的理念，運(yùn)用最佳實(shí)踐經(jīng)驗，遵循先進(jìn)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和流程以及配備日籍Trainer和IT專家作為培訓(xùn)支持，有效地保證了各項KPI指標(biāo)達(dá)到并超過了客戶的要求。
目前，東軟-賽門鐵克呼叫中心已經(jīng)從最初的30多人增加到目前的200余人，業(yè)務(wù)范圍拓展到客戶服務(wù)、技術(shù)支持、自動處理、遠(yuǎn)程控制、跟蹤關(guān)懷等多渠道、多業(yè)務(wù)線的全外包服務(wù)，已經(jīng)成為東軟BPO服務(wù)的標(biāo)桿項目，并成為東軟對日服務(wù)外包業(yè)務(wù)又一個成功典范。
東軟賽門鐵克呼叫中心項目負(fù)責(zé)人劉萍表示，東軟作為中國最大的離岸軟件和服務(wù)外包提供商和有著18年對日軟件和服務(wù)外包經(jīng)驗的企業(yè)，東軟通過自身能力的持續(xù)改進(jìn)，力爭為客戶提供更滿意的服務(wù)，這也是東軟獲得客戶信賴的根本。
賽門鐵克產(chǎn)品支持總監(jiān)，項目負(fù)責(zé)人Frank表示，整個項目自成立以來，經(jīng)過雙方的共同努力，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高、服務(wù)流程也一步步走向完善。今天能得到這個中國呼叫中心行業(yè)的專業(yè)獎項，我感到非常高興。
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