整個流程改進的驅動力來自于業務需求和業務部門期望IT提供的服務水平和質量(通過服務等級協議SLA規范)。IT部門通過對企業遠景(想要去哪里?)、業界最佳經驗(如何實現我們的愿望?)以及對現狀的評估和回顧(我們現在在哪里?),對現有流程的差距進行分析。找出差距后,通過考慮風險、問題和機會,對整體的流程改進方向和重點進行規劃。
在流程改進規劃指導下,IT部門需要從多方(如客戶滿意度調查,內部合理化建議)收集信息,整理歸納出具體的流程改進建議。經過管理層批準,IT部門協調資源實施流程改進建議,并對實施過程及結果進行評估匯報。改進后的流程將能夠更好地適應企業業務需求和業務部門對IT服務的期望。
同時,企業會有各種各樣的變化發生(如企業并購、業務架構調整),因此IT部門提供的服務必須隨業務變化而調整。IT部門要從變化中抓住機會,加強服務流程的彈性和適應變化的能力,這也是持續性流程改進的一個具有現實意義的動因。
持續性流程改進17步
1. 制訂流程改進年度計劃
2. 定期評審年度計劃進展情況
3. 收集改進建議
4. 定期評估并確定流程改進點清單
5. 針對各改進點制訂詳細方案
6. 對流程改進點及改進方案進行評審
7. 判斷重大改進點
8. 實施非重大改進建議
9. 實施效果評估
10. 判斷是否達到預期效果?
11. 將改進后的流程制度化
12. 批準成立重大流程改進項目組
13. 制訂重大流程改進項目計劃
14. 試運行及反饋分析
15. 判斷是否試運行評估通過?
16. 判斷是否進一步試運行
17. 推廣