IT服務(wù)交付使公司能夠通過(guò)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署關(guān)鍵技術(shù)資源(包括應(yīng)用程序和數(shù)據(jù))，使最終用戶(hù)能夠訪問(wèn)基本的IT服務(wù)，但是，你的公司是否正在盡其所能確保卓越的服務(wù)交付?以下九個(gè)小貼士將幫助你實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
卓越的服務(wù)交付是太多IT領(lǐng)導(dǎo)者未能優(yōu)先考慮的屬性，這是不幸的，因?yàn)樵诮裉欤樌臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在很大程度上依賴(lài)于IT服務(wù)的高效交付。
IT服務(wù)交付使公司能夠通過(guò)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署關(guān)鍵技術(shù)資源(包括應(yīng)用程序和數(shù)據(jù))，使最終用戶(hù)能夠訪問(wèn)基本的IT服務(wù)，但是，你的公司是否正在盡其所能確保卓越的服務(wù)交付?以下九個(gè)小貼士將幫助你實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
積極確保交付給最終用戶(hù)的所有服務(wù)都經(jīng)過(guò)了全面的審查和測(cè)試，以至于沒(méi)有投訴的余地，這一點(diǎn)再怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。數(shù)字工作場(chǎng)所提供商NexThink的業(yè)務(wù)價(jià)值架構(gòu)師Edgar Padua建議：“提供注重用戶(hù)體驗(yàn)的IT服務(wù)。”
確保順利提供服務(wù)的一種方法是部署旨在檢測(cè)和主動(dòng)解決問(wèn)題的工具。Padua解釋說(shuō)，使用這一戰(zhàn)略，IT可以確定轉(zhuǎn)型路線圖的優(yōu)先順序，而不會(huì)陷入被動(dòng)支持流程的泥潭，這會(huì)導(dǎo)致支持團(tuán)隊(duì)追逐和撲滅大火，阻礙基本的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
Padua說(shuō)，堅(jiān)持到底也是至關(guān)重要的。在提出和實(shí)施可能的最佳解決方案之前，傾聽(tīng)并理解用戶(hù)的情況。“歸根結(jié)底，用戶(hù)關(guān)心的只是回到工作崗位上，他們的問(wèn)題及時(shí)得到解決，”他觀察到，“收集情緒并根據(jù)可操作的、建設(shè)性的反饋采取行動(dòng)的IT部門(mén)，總是會(huì)有更多的用戶(hù)是粉絲，而不是批評(píng)者。”
實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)交付不是一個(gè)一刀切的過(guò)程，隨著顛覆性技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，通往卓越的道路也在不斷變化。云服務(wù)公司Lemongras的高級(jí)副總裁Marcus Cziomer表示：“提供頂級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵是整合一支熟練的員工隊(duì)伍，簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)和流程，并使用創(chuàng)新技術(shù)。”
Cziomer觀察到，卓越服務(wù)交付的基礎(chǔ)在于一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的服務(wù)目錄。他指出，目錄應(yīng)提供產(chǎn)品的明確定義以及交付方法，同時(shí)確保銷(xiāo)售部門(mén)和交付部門(mén)保持一致。“憑借我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)我們目錄中的每一項(xiàng)服務(wù)的深刻理解，我們可以迅速適應(yīng)客戶(hù)需求并優(yōu)化產(chǎn)品，以取得成功。” Cziomer說(shuō)。
為了實(shí)現(xiàn)最高效率，Cziomer還建議將服務(wù)工作重點(diǎn)放在DevOps Research and Review(DORA)指標(biāo)上，例如“更改的準(zhǔn)備時(shí)間”和“恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間”。他補(bǔ)充說(shuō)，以客戶(hù)為中心的Net Promoter分?jǐn)?shù)也同樣重要。
“為了更深入地了解我們的服務(wù)，我使用價(jià)值流圖之類(lèi)的方法來(lái)找出瓶頸或效率低下的地方。”Chuimer說(shuō)，他認(rèn)為這樣的主動(dòng)方法使IT部門(mén)能夠持續(xù)地提升他們的服務(wù)級(jí)別。
Cziomer還認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)是一個(gè)迭代的過(guò)程，一旦實(shí)施了更改，關(guān)鍵是要循環(huán)，對(duì)照預(yù)期的改進(jìn)進(jìn)行衡量，并持續(xù)審查數(shù)據(jù)。他表示，通過(guò)重新審視和微調(diào)方法，有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)進(jìn)步和世界級(jí)的質(zhì)量。
數(shù)據(jù)中心和云服務(wù)公司US Signal的現(xiàn)場(chǎng)CTO Patrick Cannon表示，有效的IT服務(wù)交付始于創(chuàng)建和標(biāo)準(zhǔn)化流程和文檔。標(biāo)準(zhǔn)化確保了一致的最終用戶(hù)體驗(yàn)，其結(jié)果符合既定的安全策略。“這也有利于有效的培訓(xùn)和新的IT員工入職，”他說(shuō)，“當(dāng)IT了解每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求時(shí)，它將為更主動(dòng)的服務(wù)方法鋪平道路，減少停機(jī)時(shí)間并促進(jìn)創(chuàng)新。”
Canon建議IT領(lǐng)導(dǎo)者研究和了解每個(gè)部門(mén)的需求，以及這些需求如何與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。他指出，開(kāi)發(fā)服務(wù)組合以利用各種云服務(wù)可以為IT提供靈活的運(yùn)營(yíng)模式。他解釋說(shuō)：“通過(guò)將決策流程與基礎(chǔ)設(shè)施分開(kāi)，并將工作負(fù)載與合適的云模型保持一致，IT可以將其重點(diǎn)轉(zhuǎn)向持續(xù)的業(yè)務(wù)增強(qiáng)。”
Centrate Consulting現(xiàn)代軟件交付業(yè)務(wù)的高級(jí)經(jīng)理Steven Marctic表示，除了了解業(yè)務(wù)需求外，IT服務(wù)交付的卓越還需要關(guān)注用戶(hù)反饋，并著眼于不斷改進(jìn)。“在組織你的開(kāi)發(fā)/應(yīng)用程序交付團(tuán)隊(duì)時(shí)，采用以用戶(hù)為中心的方法，”他建議，“建立產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，為所有不同的業(yè)務(wù)流提供獨(dú)立的端到端新功能、應(yīng)用程序和服務(wù)。”
Marctic認(rèn)為，擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)并將合適的人放在戰(zhàn)略崗位上是很重要的，特別是建筑師和產(chǎn)品管理專(zhuān)家。你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像Scrum團(tuán)隊(duì)一樣運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)端到端的交付和支持。他建議，決策應(yīng)該專(zhuān)注于總體上優(yōu)化IT服務(wù)，而不是只專(zhuān)注于局部?jī)?yōu)化的決策。
Marctic說(shuō)：“所有IT人員都必須了解公司的目標(biāo)，并與之保持一致。這一策略將最終用戶(hù)置于決策過(guò)程的中心，無(wú)論是內(nèi)部員工還是外部客戶(hù)，”他解釋說(shuō)，“了解客戶(hù)需求和痛點(diǎn)使IT服務(wù)交付更具響應(yīng)性和適應(yīng)性。”
Marctic指出，擁有一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)的好處不言而喻。他說(shuō)：“一個(gè)了解業(yè)務(wù)需求和優(yōu)先事項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)對(duì)于推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。”
與任何業(yè)務(wù)關(guān)鍵型活動(dòng)一樣，服務(wù)交付必須提前計(jì)劃。軟件工程公司Kanerika的首席研究官Bhupendra Chopra表示：“臨時(shí)執(zhí)行服務(wù)總是會(huì)導(dǎo)致品味低劣和人員流失。完成的計(jì)劃應(yīng)具體說(shuō)明服務(wù)交付方法、預(yù)期結(jié)果、分配的資源以及服務(wù)交付鏈中負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)成員。“明確的標(biāo)準(zhǔn)操作程序是成功的秘訣。”
Chopra建議，始終制定并遵循預(yù)定義的計(jì)劃。可預(yù)測(cè)性和透明、主動(dòng)的更新至關(guān)重要，在處理和解決任何投訴后，遵循糾正和預(yù)防措施(CAPA)流程，記錄結(jié)果以供內(nèi)部使用并與客戶(hù)分享。如果將來(lái)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，最終報(bào)告應(yīng)說(shuō)明更正是如何進(jìn)行和交付的。
MSP Silver Tree Consulting and Services首席執(zhí)行官Richard Ricks表示，致力于持續(xù)改進(jìn)會(huì)帶來(lái)卓越的服務(wù)。“IT領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)全面的計(jì)劃，使他們的運(yùn)營(yíng)達(dá)到最佳狀態(tài)。”
Ricks建議進(jìn)行優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅(SWOT)分析。他還建議建立明確的服務(wù)目標(biāo)，并使用敏捷方法來(lái)確保持續(xù)改進(jìn)，并制定有效的治理改進(jìn)計(jì)劃。
Ricks說(shuō)，大多數(shù)IT部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴反應(yīng)迅速，但只解決最高層的問(wèn)題。他警告說(shuō)：“根本原因仍然懸而未決，因此，這個(gè)問(wèn)題尚未解決，并將再次出現(xiàn)。在解決根本原因之前，你永遠(yuǎn)無(wú)法保持卓越的IT服務(wù)。”
IT服務(wù)公司Opinov8的首席執(zhí)行官Craig Wilson表示，客戶(hù)可能并不總是正確的，但重要的是要記住，服務(wù)交付始于和結(jié)束于滿(mǎn)意的客戶(hù)。“把你的流程、治理以及最終的服務(wù)和交付質(zhì)量作為這一理念的基石，”他建議道，“擁有一種可預(yù)測(cè)且一致的服務(wù)交付模式。”
抵制簡(jiǎn)單地在問(wèn)題上投入資源的誘惑——對(duì)于任何服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，這都是一種可疑且昂貴的方法。相反，Wilson建議，構(gòu)建Rail來(lái)指導(dǎo)特定情況下的服務(wù)交付。重要的是要有一種經(jīng)過(guò)測(cè)試的方法，以相同的方式開(kāi)始每個(gè)項(xiàng)目，并獲得可預(yù)測(cè)的結(jié)果。“一旦你對(duì)這種方法有信心，就更容易專(zhuān)注于客戶(hù)的實(shí)際需求，而不是浪費(fèi)時(shí)間重復(fù)檢查數(shù)據(jù)或流程。”他解釋說(shuō)。
業(yè)務(wù)利益相關(guān)者有許多不同的需求，通常需要獨(dú)特的支持級(jí)別。不幸的是，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者最終將他們的注意力平等地分散到所有交付領(lǐng)域。技術(shù)研究咨詢(xún)公司ISG的合伙人Ola Chowning警告說(shuō)，這種方法可能會(huì)迫使業(yè)務(wù)需求進(jìn)入有限交付優(yōu)先框架。一刀切的觀點(diǎn)通常會(huì)導(dǎo)致相對(duì)較小的問(wèn)題與影響主要業(yè)務(wù)目標(biāo)的問(wèn)題在同一優(yōu)先級(jí)別上得到解決。
Chowning強(qiáng)調(diào)了確保清楚地勾勒出服務(wù)優(yōu)先級(jí)框架，并與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者本身合作建立準(zhǔn)確的價(jià)值級(jí)別的重要性，此方法使企業(yè)能夠根據(jù)結(jié)果而不是關(guān)注成本做出決策，并使IT能夠更有效地捍衛(wèi)服務(wù)交付優(yōu)先級(jí)。
責(zé)任編輯：姜華來(lái)源： 企業(yè)網(wǎng)D1Net
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