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商業(yè)社會(huì)上演太多的傳奇與故事。可以說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)代社會(huì)，要想演繹生命力持久的商業(yè)神話，必須有居安思危的憂患意識(shí)，必須保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的不斷提高和完善。



作為國(guó)際領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)解決方案供應(yīng)商，華為3Com一直保持積極挺進(jìn)、穩(wěn)扎穩(wěn)打的姿態(tài)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與服務(wù)并舉。在提高產(chǎn)品質(zhì)量，拓展市場(chǎng)規(guī)模的同時(shí)，更加注重服務(wù)的品牌建設(shè)，從而增加了更具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)——服務(wù)跟進(jìn)銷(xiāo)售，高品質(zhì)服務(wù)保證高銷(xiāo)量。在廣東地區(qū)的信息化建設(shè)中，華為3Com取得了很好的業(yè)績(jī)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系和規(guī)范的渠道合作，成為華為3Com獲得高市場(chǎng)占有率和高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶。



精耕細(xì)作的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系



在立足國(guó)內(nèi)、面向海外市場(chǎng)的快速發(fā)展中，通過(guò)總結(jié)積累多年的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，華為3Com除了不斷完善經(jīng)營(yíng)流程、嚴(yán)格保證產(chǎn)品質(zhì)量之外，還更加關(guān)注客戶(hù)個(gè)性化的需求和整個(gè)IT服務(wù)市場(chǎng)的變化，嘗試以服務(wù)產(chǎn)品化來(lái)推動(dòng)服務(wù)工作的突破和創(chuàng)新。



2006年，華為3Com全力打造“快捷、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范”H3Care服務(wù)品牌，使服務(wù)不再是硬件產(chǎn)品的附屬物，而是具有一定程度的相對(duì)獨(dú)立性，幫助客戶(hù)更清楚的了解自身網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的服務(wù)類(lèi)型。值得一提的是，H3Care服務(wù)品牌及一整套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，將華為3Com的服務(wù)滲透進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維、優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全過(guò)程。全程服務(wù)體系既保證系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可用性，又提升了系統(tǒng)的優(yōu)化和規(guī)劃，幫助客戶(hù)拓展更大的發(fā)展空間。



圍繞H3Care，華為3Com建立起了一整套完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系和發(fā)展規(guī)劃。一方面，華為3Com具有強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)支撐能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)能力和服務(wù)實(shí)施能力，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范流程，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行100%客戶(hù)服務(wù)回訪和質(zhì)量監(jiān)控，確保為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。另一方面，華為3Com根據(jù)切實(shí)需要，持續(xù)加大對(duì)服務(wù)方面的投入。隨著今年廣東地區(qū)網(wǎng)上容量的加大，華為3Com從技術(shù)工程師的數(shù)量、備件儲(chǔ)備量，再到機(jī)動(dòng)車(chē)等硬件服務(wù)設(shè)施的配有量上都在不斷增加，甚至每個(gè)季度，華為3Com都在增加代理商和工程師的培訓(xùn)。用華為3Com員工的話來(lái)說(shuō)“增長(zhǎng)有多大，我們投入就有多大，服務(wù)只能越來(lái)越好，技術(shù)只能越來(lái)越高。”



可以說(shuō)，正是華為3Com對(duì)服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著和一絲不茍的追求，成就了廣大客戶(hù)對(duì)華為3Com服務(wù)品牌的信任。



以客戶(hù)需求為導(dǎo)向



在全國(guó)的信息化建設(shè)中，珠三角地區(qū)尤其是廣東、深圳的信息化發(fā)展始終走在全國(guó)的前沿。相應(yīng)的，廣東客戶(hù)群對(duì)信息化服務(wù)的需求也比其他地區(qū)明顯密集。華為3Com全球技術(shù)服務(wù)部規(guī)劃運(yùn)作部部長(zhǎng)葉良宏表示：“作為我們廠家來(lái)講，客戶(hù)的需求是我們的一個(gè)驅(qū)動(dòng)器。我們?cè)诜?wù)的整體提供上就是要和用戶(hù)的需求達(dá)到配合。”



根據(jù)客戶(hù)的需求主動(dòng)量身訂制相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容是華為3Com的一大特色。例如，考慮到中小企業(yè)對(duì)成本的敏感度更高，華為3Com在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上會(huì)制定特別的標(biāo)準(zhǔn)，按照實(shí)際需要實(shí)施有效的解決方案：在降低中小企業(yè)成本上，既考慮降低客戶(hù)的一次性建網(wǎng)成本，還要設(shè)法降低客戶(hù)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本。同時(shí)，在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵時(shí)期，可以提供設(shè)備先行，或指定相應(yīng)的廠家和工程師定點(diǎn)提供服務(wù)。而對(duì)金融客戶(hù)來(lái)說(shuō)，則更加注重響應(yīng)及時(shí)和重點(diǎn)時(shí)刻的守護(hù)服務(wù)。為了確保金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，華為3Com還會(huì)提前進(jìn)行檢查，事先預(yù)防，將問(wèn)題在萌芽階段解決掉。



在服務(wù)受理階段，任何時(shí)候只要客戶(hù)通過(guò)客服熱線提出服務(wù)需求，無(wú)論是售后技術(shù)咨詢(xún)、故障申報(bào)、設(shè)備硬件更換/維修、培訓(xùn)需求、服務(wù)政策咨詢(xún)、服務(wù)產(chǎn)品咨詢(xún)還是服務(wù)建議及投訴，華為3Com都會(huì)將其服務(wù)需求納入統(tǒng)一的CMS（客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，并組織相應(yīng)的服務(wù)專(zhuān)家或合作伙伴立即在本地響應(yīng)，第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。



眾人拾柴火焰高



在優(yōu)質(zhì)品牌的支撐下，華為3Com還大力發(fā)展服務(wù)合作伙伴的能力，使整個(gè)服務(wù)鏈條獲得良性發(fā)展。在華為3Com看來(lái)，整個(gè)服務(wù)渠道是一個(gè)“生態(tài)鏈”，只有企業(yè)以開(kāi)放的方式與渠道商開(kāi)展合作，搭建共同的渠道平臺(tái)，根據(jù)各自的特點(diǎn)和方向，利用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益的最大化。



在與合作伙伴共同提供服務(wù)的這一過(guò)程中，華為3Com特別關(guān)注服務(wù)交付過(guò)程控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。為此，華為3Com在渠道服務(wù)方面嚴(yán)格規(guī)范實(shí)施流程，制定了三統(tǒng)一的原則，即：統(tǒng)一制定服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求；統(tǒng)一監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。



華為3Com還延續(xù)了合作伙伴的星級(jí)服務(wù)認(rèn)證政策，優(yōu)化認(rèn)證內(nèi)容，根據(jù)統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，將代理商分成不同的等級(jí)層次。例如，華為3Com在珠三角的合作伙伴等級(jí)分別有二星、三星、四星和五星不等，通過(guò)不同認(rèn)證體系的合作伙伴，華為3Com可以使原廠服務(wù)力量得到更大的補(bǔ)充。即使面對(duì)需求廣泛、分散的中小企業(yè)用戶(hù)，華為3Com及其各級(jí)服務(wù)代理商也可以根據(jù)個(gè)例客戶(hù)的實(shí)際情況選擇方案，為客戶(hù)提供不同等級(jí)內(nèi)容的服務(wù)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。



除了服務(wù)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，華為3Com還建立了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系：監(jiān)控合作伙伴和廠商對(duì)每一個(gè)合約用服務(wù)戶(hù)交付的過(guò)程，有效實(shí)施地方管理，保證最終用戶(hù)的服務(wù)交付質(zhì)量。



為了進(jìn)一步提高渠道服務(wù)的質(zhì)量，華為3Com一方面繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)合作伙伴的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，增加備件投入；另一方面進(jìn)行服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)合作伙伴提升服務(wù)能力。通過(guò)加強(qiáng)渠道支持，共鑄高品質(zhì)的服務(wù)鏈。



“銷(xiāo)售額不是最終目標(biāo)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度才是我們的理想”，這是華為3Com員工發(fā)自?xún)?nèi)心的聲音。在華為3Com這里可以充分感受到對(duì)客戶(hù)的尊重，他們想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。不是單純的追求利潤(rùn)，盲目擴(kuò)大銷(xiāo)售，而是在業(yè)務(wù)大幅度拓展的同時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)。隨著華為3Com產(chǎn)品銷(xiāo)售的漸行漸遠(yuǎn)，相信其金牌服務(wù)的聲名也將會(huì)一路隨行。