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商業社會上演太多的傳奇與故事。可以說，在競爭異常激烈的現代社會，要想演繹生命力持久的商業神話，必須有居安思危的憂患意識，必須保證產品和服務品質的不斷提高和完善。



作為國際領先的全業務解決方案供應商，華為3Com一直保持積極挺進、穩扎穩打的姿態，強調產品與服務并舉。在提高產品質量，拓展市場規模的同時，更加注重服務的品牌建設，從而增加了更具競爭力的優勢——服務跟進銷售，高品質服務保證高銷量。在廣東地區的信息化建設中，華為3Com取得了很好的業績。其中，優質的服務體系和規范的渠道合作，成為華為3Com獲得高市場占有率和高客戶滿意度的法寶。



精耕細作的網絡服務體系



在立足國內、面向海外市場的快速發展中，通過總結積累多年的服務優勢和經驗，華為3Com除了不斷完善經營流程、嚴格保證產品質量之外，還更加關注客戶個性化的需求和整個IT服務市場的變化，嘗試以服務產品化來推動服務工作的突破和創新。



2006年，華為3Com全力打造“快捷、專業、規范”H3Care服務品牌，使服務不再是硬件產品的附屬物，而是具有一定程度的相對獨立性，幫助客戶更清楚的了解自身網絡的特點、業務發展所需要的服務類型。值得一提的是，H3Care服務品牌及一整套標準化的服務產品，將華為3Com的服務滲透進網絡規劃、設計、建設、運維、優化的網絡服務全過程。全程服務體系既保證系統的業務可用性，又提升了系統的優化和規劃，幫助客戶拓展更大的發展空間。



圍繞H3Care，華為3Com建立起了一整套完善的網絡服務體系和發展規劃。一方面，華為3Com具有強大的技術服務支撐能力、網絡規劃、設計能力和服務實施能力，通過統一規范流程，對重點項目實行100%客戶服務回訪和質量監控，確保為客戶提供高品質的服務。另一方面，華為3Com根據切實需要，持續加大對服務方面的投入。隨著今年廣東地區網上容量的加大，華為3Com從技術工程師的數量、備件儲備量，再到機動車等硬件服務設施的配有量上都在不斷增加，甚至每個季度，華為3Com都在增加代理商和工程師的培訓。用華為3Com員工的話來說“增長有多大，我們投入就有多大，服務只能越來越好，技術只能越來越高。”



可以說，正是華為3Com對服務品質的執著和一絲不茍的追求，成就了廣大客戶對華為3Com服務品牌的信任。



以客戶需求為導向



在全國的信息化建設中，珠三角地區尤其是廣東、深圳的信息化發展始終走在全國的前沿。相應的，廣東客戶群對信息化服務的需求也比其他地區明顯密集。華為3Com全球技術服務部規劃運作部部長葉良宏表示：“作為我們廠家來講，客戶的需求是我們的一個驅動器。我們在服務的整體提供上就是要和用戶的需求達到配合。”



根據客戶的需求主動量身訂制相應的服務內容是華為3Com的一大特色。例如，考慮到中小企業對成本的敏感度更高，華為3Com在產品設計上會制定特別的標準，按照實際需要實施有效的解決方案：在降低中小企業成本上，既考慮降低客戶的一次性建網成本，還要設法降低客戶的長期運營和維護成本。同時，在客戶運營的關鍵時期，可以提供設備先行，或指定相應的廠家和工程師定點提供服務。而對金融客戶來說，則更加注重響應及時和重點時刻的守護服務。為了確保金融系統的穩定性和安全性，華為3Com還會提前進行檢查，事先預防，將問題在萌芽階段解決掉。



在服務受理階段，任何時候只要客戶通過客服熱線提出服務需求，無論是售后技術咨詢、故障申報、設備硬件更換/維修、培訓需求、服務政策咨詢、服務產品咨詢還是服務建議及投訴，華為3Com都會將其服務需求納入統一的CMS（客戶問題管理系統）系統，并組織相應的服務專家或合作伙伴立即在本地響應，第一時間滿足客戶的需求。



眾人拾柴火焰高



在優質品牌的支撐下，華為3Com還大力發展服務合作伙伴的能力，使整個服務鏈條獲得良性發展。在華為3Com看來，整個服務渠道是一個“生態鏈”，只有企業以開放的方式與渠道商開展合作，搭建共同的渠道平臺，根據各自的特點和方向，利用優勢互補，才能實現客戶利益的最大化。



在與合作伙伴共同提供服務的這一過程中，華為3Com特別關注服務交付過程控制，以保證服務質量。為此，華為3Com在渠道服務方面嚴格規范實施流程，制定了三統一的原則，即：統一制定服務實施的質量標準；統一受理服務請求；統一監控服務質量。



華為3Com還延續了合作伙伴的星級服務認證政策，優化認證內容，根據統一的認證標準，將代理商分成不同的等級層次。例如，華為3Com在珠三角的合作伙伴等級分別有二星、三星、四星和五星不等，通過不同認證體系的合作伙伴，華為3Com可以使原廠服務力量得到更大的補充。即使面對需求廣泛、分散的中小企業用戶，華為3Com及其各級服務代理商也可以根據個例客戶的實際情況選擇方案，為客戶提供不同等級內容的服務，充分滿足客戶的需求。



除了服務資格認證標準，華為3Com還建立了嚴格的服務質量監控體系：監控合作伙伴和廠商對每一個合約用服務戶交付的過程，有效實施地方管理，保證最終用戶的服務交付質量。



為了進一步提高渠道服務的質量，華為3Com一方面繼續加強對合作伙伴的服務規范培訓，增加備件投入；另一方面進行服務獎勵，鼓勵合作伙伴提升服務能力。通過加強渠道支持，共鑄高品質的服務鏈。



“銷售額不是最終目標，提升客戶滿意度才是我們的理想”，這是華為3Com員工發自內心的聲音。在華為3Com這里可以充分感受到對客戶的尊重，他們想客戶所想，急客戶所急。不是單純的追求利潤，盲目擴大銷售，而是在業務大幅度拓展的同時更加注重服務質量的跟進。隨著華為3Com產品銷售的漸行漸遠，相信其金牌服務的聲名也將會一路隨行。