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轉自：《電子經理人》EE.ICXO.COM
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     在經歷高速增長之后，IT業一直處于低迷狀態，業內人士都在努力尋找新的突破點和增長點。最近IT服務呼聲漸起，大有成為IT新亮點的趨勢。春江水暖鴨先知，在IT和IT 服務業有多年經驗的北京超現代公司不失時機地將2003年定為超現代的IT服務年，不僅期望在潛力巨大的IT服務市場多分一塊餅，還期望IT 服務能帶動其它業務的增長。本刊記者就IT服務問題專題采訪了北京超現代公司總經理張華雷先生。
　　1. 【問】張總你好，超現代是個有較長服務歷史的企業，聽說目前你們在大力推廣服務業務，開年伊始便捷報頻傳。就這個話題我們能否探討一下，你認為目前國內IT服務市場狀況如何？
　　謝謝，我們正在努力做好并積極開拓這個業務。作為一直在第一線摸爬滾打的公司，我們確實有一些經驗和教訓，正好借此機會與業界同仁探討。
　　目前，國內的IT 服務業正在升溫。據CCID最新分析2002年中國IT服務市場規模達到429.3億元，年增長率達到32.9%，預測未來5年呈現穩定增長的態勢，預計到2007年將達到1401.6億，年增長率為22.4%，IT服務市場將在中國整體IT市場中發揮更重要的作用。近來，根據我們從一線反饋回來的信息看，國內各行業對服務的認識越來越深刻，市場需求確實在不斷增長。
　　2. 【問】IT服務是個大概念，人們對它的理解也不盡相同，你是如何理解IT服務理念的？你認為IT服務會給客戶帶來什么？
　　確實，各個廠商在IT服務領域的定位并不相同，對它的理解也不盡相同，思科的口號是必須狂熱追求客戶滿意度，IBM認為IBM就是服務，聯想更是倡導把服務寫進每個人的DNA，海爾則提倡零距離服務。
　　IT服務很難用一句話來界定它，目前國內IT服務市場并不太規范，還處于一種摸索階段。業界通常把IT服務分為咨詢服務、實施服務、運行管理服務、軟硬件的支持服務、培訓服務五類。其中軟硬件支持是IT服務的基礎，這是當前業界最常用的也是最需要的業務。超現代的IT 服務目前主要定位在后兩種上。
　　IT服務會給客戶帶來什么呢？我認為可以用7個字概括：省錢、省心、保安全。眾所周知，國內許多關鍵性行業的計算機信息系統經過多年的投資建設已經日趨完善，在工作中起著舉足輕重的作用，系統的安全性、可靠性也越來越受到企業管理層的重視。高水平專業化的服務可以保障生產系統高效運轉；可以通過節省維護人員、備件費用以及不斷發生的培訓費用來降低成本；標準化、商業化的服務使雙方責任分明，可以解除客戶因系統維護帶來的煩惱，專心致志從事本專業工作；同時好的服務商會給客戶帶來它方的技術、人力、信息、管理等優勢資源做到增值回報。
　　3. 【問】常有人說保修就是保險，你認為服務與保險業務有哪些區別？國內用戶對IT服務的認識還有哪些誤區？
　　不少客戶問過我：買服務不就是買保險嗎，一年不出事你們就賺了，我們的錢不是白花了嗎？我認為這是一個普遍存在的心理。
　　保修服務與保險有一定共性，提供商要對客戶承諾并承擔其責任。但保修是一個較復雜的技術工程，服務過程是無形的是不可保存的，降低和排除故障是保修的目標，所以說保修服務是主動型、預防型的技術保險，服務是要成本投入的，是有風險的，所以服務也應該獲得合理的利潤。對用戶來說，花錢賣服務，是一項投資回報比較高的措施，但絕不是免費的。用戶一定要看到一年不出事的背后凝聚了服務廠商很多的勞動。對服務廠商來說，IT 服務的特點是高技術、高投入、高風險、高回報。如果服務廠商得不到回報，IT 服務的事業最終會斷送。
　　我認為目前有關服務有幾個誤區：一是無償服務。在項目競爭中惡性競價，連成本都保不住靠什么來保障服務。其結果往往在實施中偷工減料，受傷害的只能是客戶。我覺得服務應該有價，設備采購與服務采購是可以分離的。二是大而全，什么都由企業自己來做。這樣一來，企業必須配置眾多維護人員，而許多實時系統為了保證運行安全平時不能動，企業維護人員得不到實踐的機會，一旦發生問題不知如何處理。而且，企業一旦培養出高級人才，還面臨人才流失的問題。因此，在國外，許多企業像銀行、電信等企業更愿意購買IT外包服務，連機器帶人都是包出去，這種做法值得國內企業借鑒。
　　4. 【問】你認為服務有沒有標準？
　　服務與標準商品有所不同。首先服務是無形的，即服務的生產過程和消費過程同時進行，其間不涉及任何東西的所有權轉移，只有結束時人們才能感覺到服務的利益；其次服務是有差異性的，每個顧客及服務人員對服務的要求、對同一服務的感覺都可能產生差異。因此對IT 服務來說，無（事）故便是功。國外衡量服務質量一般采用以下幾個要素：故障解決、響應時間、恢復時間、價格、服務態度、增值服務等。
　　5. 【問】有不少廠家從事IT服務業務，你怎樣看待目前國內IT服務市場的競爭態勢？
　　國內提供IT服務的廠商主要分兩大陣營，第一陣營是國外原廠商維修服務站，如IBM、HP，第二陣營是部分系統集成商，如超現代。近幾年來正在形成以藍快為代表的第三陣營即專業IT服務商。大家各有優勢與不足，具體體現在實力（規范管理、備件、技術、行業經驗）、業務范圍（產品、區域）、收費等幾個要素。原廠商的傳統優勢在于實力，系統集成商的傳統優勢在于特定行業解決經驗、較低的服務成本以及多家產品的綜合服務，隨著市場競爭這種傳統優勢正趨于同化。我認為大家是互補型的，很難有一家公司來包羅萬象、一枝獨繡。市場需要一批服務商來參與，經過競爭才能完善、規范服務市場，這樣才能給客戶帶來最佳的選擇。
　　6. 【問】您從事這么多年工作，關于IT服務有哪些感受？
　　最大的感受就是一句話：責任重于泰山。中國有句俗話拿人錢財與人消災。客戶花錢買保修就是為了有個可靠保障，如何為客戶做好保障，我們感覺有千斤重擔壓在肩上，服務的錢并不是好掙的，它是沉甸甸的。
　　有件事我記得很清楚，2000年，一個客戶的系統突然DOWN機，生產受到嚴重影響，我們工程師在最快的時間內趕到現場，快速定位故障更換失效部件，在幾個小時內恢復了生產。大家剛松了口氣，但新的問題又發生了，客戶有很重要的數據在換下的部件里，怎么辦？我們又組織了一個搶修班子， 2人X3班，一共干了十多天，終于恢復了數據。事后統計這次搶險光直接投入就將近20萬。不夸張地講我們的值班調度每天是抱著電話睡覺。責任重于泰山， 超現代人時刻將此銘記在心。