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20世紀90年代以來，中國政府投入了數百億元進行電子政務建設。隨著建設和應用的深入，電子政務的運維壓力和挑戰逐漸凸現出來，已經成為影響電子政務系統應用效果的重要因素和深入發展的主要瓶頸。

    如何在有限的投入下盡快建立高效、規范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統的運行質量，已經成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發的標準，和電子政務運維有著天然的聯系，對于中國改善電子政務運行質量和應用效果具有很好的參考意義。

    推進中國電子政務運維中的ITIL應用

    根據中國電子政務體系、建設和運維現狀，可以將ITIL的應用場景分為三種：

    1) 主要依靠政府自身IT運維隊伍管理的規模型信息（數據）中心：主要指那些負責使用廣泛、意義重大的政務系統的運行維護，已經或者將要擁有較大規模的運維資源，特別關注自身運維體系效率和規范性的省部級政府機構。例如海關、稅務、統計、財政等。

    2) 選擇部分外包甚至全部外包的政府機構：針對那些已經或者將要進行電子政務某種形式外包的機構，關注如何使用ITIL來管理外包服務質量和過程。

    3) 中小型的信息維護管理機構：主要指那些系統應用和運行管理范圍較小，人員和其他投入都非常有限的機構，如只負責OA、外網網站以及局域網維護，維護力量不多于10個人的地市級市政機關，以及其他小規模應用機構。

    當然，可能在某一個政府IT部門里，可能有幾個不同場景的重疊，可以針對不同場景的側重點或者目標，通過分解和重新整合的方式加以考量。

    使用ITIL管理外包：做好質量控制和過程跟蹤

    電子政務運維的外包，在全球已經成為趨勢。在國內，國家發布的《國家信息化領導小組關于推進國家電子政務網絡建設的意見》提出：電子政務的技術支撐和運行維護要堅持社會化、專業化的方向；其他相關部門也在倡導整合社會資源，提高政府公務效率。已經有很多的政府機關將電子政務的運維進行部分或者全部外包。

    使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括對SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監控管理。主要應該關注以下的要點：

    1) SLASLA制定：界定外包的范圍，由于在合同中難以將外包內容一一列舉，或者在外包執行過程中變化較多，要特別注意事先在合同中約定其職責邊界的界定方法、范圍變更管理方法及其費用計算方法；充分結合政務服務的需要，根據SMART原則，建立面向政務業務的服務質量標準（KPI參數、測量方法和目標質量）；規定問題升級報告機制，以及日常溝通機制；特別針對政府重要應用和信息，明確保密責任（特別是對于政務內網管理方面）；必要的情況下，約定服務商的退出機制等。

    2) 外包商選擇：除了相關的商務考察以外，還要考察外包商的服務體系是否遵從ITIL，是否具備服務意識，工程師是否能夠很好的遵守既定流程和制度規范，管理體系是否支持流程和工作質量的持續改進等。在有可能的情況下，從OLA（內部支持方面）和UC（來自外部廠商支持方面）的具備情況，考察服務商內部的管理體系是否能夠滿足支持這次外包的能力。

    3) SLASLA監控：推薦通過自動化的方法監控服務質量，持續監控服務商的服務質量和過程質量。在發現問題時，優先解決問題，而不是區分責任和執行懲罰條款。

    另外，在服務臺的配置上，如果是全部外包，最好由服務商進行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多個外包商分別外包，則要加強對服務臺的管理，以便能夠進行統一協調，加快故障和問題的解決。

    小型機構借鑒ITIL做運維：關鍵是意識

    對于很多只有幾個IT人員的小型政府IT部門來說，由于人力、財力非常有限，雖然難以系統的建設ITIL的流程，但是ITIL的引入仍然是必要的——在應用上是簡化的問題，而不是不要使用的問題。

    首先是轉變運維觀念，建立ITIL倡導的面向客戶的服務運維意識。只有這樣，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區分任務的優先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

    其次進一步明確人員分工（甚至是職責輪換），建立簡單的故障和問題管理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，定期回顧并從中辨識和發現問題線索和根源。建立變更管理意識和初步變更流程（例如變更之前的團隊討論、確認等），減少變更操作的隨意性，能夠在很大程度上降低故障概率。

    再者，還要進行一點SLA管理。應該自發給自己負責管理的系統或者客戶服務建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠在未來務實的提高服務質量和管理水平，也能夠在目標達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。