一、什么是ITIL

ITIL 的英文全稱為 Information Technology Infrastructure Library 中文一般翻譯為“信息技術基礎架構庫”。

那ITIL是什么呢？有幾種說法：

一種說法是一套由OGC開發出版的書籍（OGC 的英文全稱是 Office of Government Commerce 中文翻譯成“英國政府商務辦公室”），在 ITIL V2 時代是兩本書，進入 V3 之后變成了五本書，現在我們講的ITIL 2011版也是五本書。

還有一種說法是“ITIL描述了一套集成的流程”，ITIL里面最主要的東西就是流程，平時有一個說法叫“上ITIL就是上流程”，這里講“一套集成的流程”。就是說ITIL里的這些流程，它們之間的關系比較密切，從事件到問題從問題到變更，從變更到發布，是面向IT服務管理的最佳實踐，大家注意“最佳實踐”這個詞，英文叫Best Practice，英國人比較喜歡用這個詞，因為他們認為ITIL是從實踐中來的，而且有很多成功案例。

還有一種說法是 ITIL 是世界范圍內，IT服務管理領域事實上的標準。ITIL 并不是標準，雖然我們平時看資料說ITIL是標準，但是這個不嚴謹。

真正的IT服務管理的國際標準是 ISO20000 這是IT服務管理的國際標準，ITIL是事實上的標準，是一個框架，一個方法論，但是做成功了在全球范圍內得到了大家的認可，所以很多單位和個人都把它當作標準來看待。

ITIL是IT服務管理的方法論，是一個框架ITIL要落地，需要工具的配合。上ITIL很像上ERP，很多同學的單位可能有ERP系統，大家都了解上ERP，ERP落地就需要有工具，而且很多同學都知道SAP和Oracle是國際上的大ERP廠商，那我們國內也有很多，比如比較著名的用友、金蝶，也是ERP廠商。

我們ITIL落地也一樣，也需要有工具的配合，其實ITIL落地就是把ITIL里的流程落到工具里面去，在工具中跑起來就叫落地了。那BMC Remedy HP OpenView Service Manager 是ITIL高端工具的代表，很像ERP工具SAP/Oracle廠商。

那ITIL領域這個高端的代表就是 BMC Remedy HP OpenView Service Manage 這2個工具。

二、ITIL的發展歷史

1989年推出ITIL V1，1999年推出ITIL V2，2007年5月出版ITIL V3的五本書。當時的說法是計劃從2009年開始啟用，所以形成了10年一個版本迭代。

但是ITIL V3 2007 這5本書有點問題，后來開發商重新修訂一下，重新修訂好的在 2011年7月出來了，當時叫ITIL V3 2011版，因為前面叫ITIL V3 2007版，還是5本書。

后來，從4年前開始，官方已經不再提這個V3了，提法變成了ITIL 2011版，我們覺得可能ITIL以后的版本不用V4那種來命名，而是要用年號來命名。

現在ITIL的證書上 2011 版這個信息也沒有了，而是變成了現在 ITIL foundation certificate in IT service management，沒有版本信息在上面了。

三、ITIL 與 ITSM

ITSM 它的英文全稱是 IT Service Management，咱們中國叫 IT 服務管理，ITSM 是一個大的概念，ITIL 其實只是實現IT服務管理的一種方式或者方法，其實我們平時說ITSM的時候就包含了ITIL ISO20000 COBIT這些東西都在里面。

再給大家介紹一個機構叫ITSMF，叫IT服務管理論壇，是國際上做IT服務管理的最權威的組織，在全球很多國家都有分支機構，總部在美國，總部的網站是 www.itsmfi.org。大家如果想系統地學習 ITIL 可以關注這個網站。

大家在看ITIL書的時候，也可以關注一下，如果書上有 ITSMF 或者 ITSMF Internationale 這種 logo 的，那就說明這個書有官方背景。

四、組織為什么要用 ITIL

第一個理由是要提高 IT 服務管理（運維管理的水平）。

ITIL從V3版開始就已經站在了IT服務管理的高度，而不只是關注運維管理了，因為ITIL v2那個版本主要負責運維管理的。那為什么括號里面還要寫上運維管理呢？

那這就是考慮現實的情況了，特別是我們國內的近況，在我們國內很多單位眼里，不管ITIL是什么版本，他都認為ITIL是做運維管理的，這個一時還比較難改變，所以括號里面還得寫上。

其實就是說上ITIL能給我們帶來什么好處，要實現什么變化，第一條就是IT基礎架構變得越來越復雜。很多單位要上ITIL，用ITIL他的主要驅動力，就是這些單位 ITIL 基礎架構變得越來越復雜了，也說明這個單位需要有一定的規模。

我們在這個圈子，大家有一個不成文的這種說法：如果單位的IT人員的數量少于20個，就不太適合上ITIL。

上ITIL的好處給大家解釋兩條：

第一條：從破碎的、直通式的支持方式轉變成集成的端到端的服務模式。

這條是我們上 ITIL 首先就要解決的問題，什么叫破碎的直通式的支持方式？

現在很多朋友所在單位的IT支持還是處于此階段，破碎的直通式的支持方式就是這個單位沒有IT服務臺，那單位的員工電腦壞了、上不了網了就打電話找IT的人，這就造成IT的這幾個人天天都是救火的狀態，就是我們平常說的“消防隊員”。一會兒打電話說不行了、我這個OA不能用了，還沒處理好呢其他的員工又打電話說我這上不了網了只能說等會處理。

這就叫破碎的直通車的支持方式，這是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解決這個問題，把他轉變成集成的端到端的服務模式。

首先是端到端，就是這個單位上 ITIL 第一步就是要搭建服務臺，IT部門有人在服務臺上值班， 公布一個容易記住的電話出去，告訴員工以后再有IT的事兒，不能打電話找某個人，而是要打服務臺電話，服務臺的值班人員會幫你處理。

IT把服務臺搭建起來，服務臺變成了一端，客戶又會變成另外一端，這就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服務臺上值班的話，你主要是接電話，打電話會有什么事？可以分成兩大類：

第一大類就是故障，如員工報故障上不了網、OA不能使用；

另一大類叫服務請求，如請求安裝某個軟件、申請賬號、密碼過期請求重置密碼等，這些叫服務請求。

我們服務臺上其實是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management ，其實就是處理故障和服務請求。這是第一條，我們上ITIL就是把這種破碎的直通式的支持方式，轉變成集成的端到端的服務模式。

第二條就是從盡力而為到服務級別管理，讓IT服務變的可度量。

這一條可不是上ITIL就能解決的，這需要過一段時間。從我們接觸的客戶情況來看，有很多單位，ITIL可能已經用了十年了，還沒有解決這個問題，現在的 IT 服務還是盡力而為。

什么意思呢？就是這個單位 ITIL 的流程沒有服務級別管理這個流程在跑，那服務級別管理流程的核心是什么呢？這個流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服務級別協議，服務級別協議是服務提供方對用戶所做的承諾。

比如關于郵件服務，我們IT跟這個業務部門用戶簽了一個SLA關于郵件服務的協議，這個SLA里面寫了郵件服務一年下來可用性不能低于99.9% ，如果郵件服務器宕掉我最多八小時恢復。這就是一個承諾，如果有了這些承諾，那就說明你的IT服務變得可度量了。比如說今天郵件服務器宕了，員工就看看你能不能在八小時內恢復。

如果沒有SLA這個東西，IT服務就是盡力而為。比如我們現在沒有SLA，郵件服務器宕了，員工不能收發 Email，打電話給 IT 問什么時候能好，IT 只能說盡快，沒做任何承諾。這就是這個組織為什么要用ITIL。

組織要用ITIL的第二個理由是要贏得客戶或者合作伙伴的信賴。注意這個其實主要是針對甲方而言，國內比如說銀行的IT部門都在用 ITIL，但自己用還不行，還需要拿一個 ISO20000 的認證。ISO 20000的認證就證明：我們單位的IT服務管理是按照國際標準做的，是基于ITIL體系的規范，用戶和合作伙伴是可信任的。

第三理由是優質服務的承諾。

這個主要是針對乙方單位，比如ITIL的學員很多是來自乙方單位，因為服務外包，很多做外包的公司在甲方那做運維，甲方就要求他們要有ITIL的認證。

第四個理由是降低成本。

老板上ITIL主要目的之一是為了降低成本，降低IT服務管理或運維管理的成本，上 ITIL 前期肯定是要有投入，需要有工具需要花時間。

隨著IT服務管理流程成熟度的逐步提高，成本會逐步降低。IT管理成熟度提高了，出故障的可能性逐步降低，而且出了故障后能夠在比較短的時間內給它處理掉。隨著流程成熟度越來越高，對人員的要求會降低，因為流程很明確，以前一個本科生才能干，現在可能一個高中生就能干，所以從這個角度來講也能為單位節約成本。

五、ITIL 2011的核心架構及認證體系

核心架構圖由五個模塊組成，最中心Service Strategy服務戰略，然后有服務設計、服務轉換、服務運營、最外圈是持續改進。這五個模塊其實就是ITILl 2011版的五本書，就是這五本服務戰略服務設計。

下面通過幾個例子先了解一下每個模塊大概是干什么的。

第一個例子我們用軟件開發來舉例：

比如公司要開發一個核心業務系統，這對我們來講是一個開發的項目。那就把這個項目和ITIL 2011的五個模塊對應一下。

第一個階段服務戰略。戰略階段主要是做需求分析，就這個軟件開發的項目來講，比如我們不是自己做，找外邊一個軟件開發公司來做，軟件公司的人就會來搞三個月的需求分析。

對他們來講就是確定我們的需求，了解我們業務邏輯，需要去跟各個崗位去談。甲方其實是向他們提供需求，分析完成后形成需求分析文檔，乙方的人回到他們自己的公司進入第二階段的服務設計。

對軟件開發的項目來講，設計解決方案包括概要設計和詳細設計，就是乙方要干的事兒，會在他們自己單位做完，設計完成之后進入第三個階段，我們叫服務轉換。

服務轉換就是項目實施，對于軟件開發的項目來講，在這個階段就是做編碼測試上線，這些工作乙方做甲方也要配合，上線了之后就投入運營了，所以第四個階段就是服務運營。

項目開始運營即這個軟件開始投入使用，主要是甲方在用，那第五個模塊是持續服務改進。軟件上線后甲方在用的時候發現問題反饋給乙方，讓乙方改進，所以這個軟件就不斷地成長，就是第五個階段。

所以對軟件開發這個領域，有一句名言就是：好的軟件不是設計出來的，而是改出來的。得不斷地改不斷地改，其實就是持續改進。

第二個例子換一個寫字樓建設的項目，雖然大多同學都沒有蓋過樓，但是我們看見過蓋樓，以此舉例大家也更好理解。

還是看第一個階段服務戰略。比如說有一公司擁有一塊地皮，在這塊地上要蓋寫字樓，戰略階段需求分析就是這些公司的管理層來討論：這個樓要蓋成什么樣？投資多少？蓋多少層？多大面積等等這些就是第一階段服務戰略階段，就是做需求分析。

接下來之后第二階段服務設計，就是找設計院完成寫字樓的設計，設計院設計好了之后把圖紙交給甲方。

第三個階段服務轉換，甲方就得找施工單位，施工單位按照圖紙把這個樓蓋出來，然后找裝修公司把樓裝修好，最后竣工交給甲方，交給甲方那就進入服務運營階段了。

甲方負責這個寫字樓的運營，可能一部分自己用，一部分出租，那接下來還得做持續改進。甲方寫字樓開始用了之后發現樓里邊會議室當時設計的比較少，現在會議很多，需要再改幾個會議室出來，又過了半年發現培訓機構想租我們的這個會議上課，需要給它改造成培訓教室出租，所以還是要不斷的改進。

六、 ITIL 2011的認證體系

ITIL 2011版的認證體系還是比較復雜的，分成好多節點，我們從下面開始看：

最下面的 ITIL Foundation 認證叫基礎級別，一般對應的課程2-3天。

在上面這個地方這個叫中級課程，中級課程這個開發方設計了兩個模塊，這個草綠色背景的叫生命周期模塊，生命周期模塊有五門課，就是我們的五本書：服務戰略、服設設計、服務轉換、服務運營和服務持續改進，每本書都是一門課。

然后紅色背景叫能力模塊，能力模塊是四門課，這四門課就是把五本書上的東西整合到四門課中來。分別是 OSA， PPO， RCV， SOA。因為能力模塊比生命周期模塊少了一門課，所以它就少了一門考試。

對要考證的學員來講，少上一門課少參加一門考試，不但能節約一些時間，還能節約一些費用。所以現實當中，全球范圍內ITIL的中級課程，基本上都在走這個能力模塊。而生命周期模塊這些課是很少有機構開的。

學完中級課程之后上面還有高級課程，叫跨生命周期的管理。高級課程上面這有 ITIL expert 認證。注意 ITIL expert 的專家認證沒有對應的課程，而是采用學分制 。

你想拿到 ITIL expert 認證的話最少要積攢到 22 個學分，22個學分怎么來？

通過 ITIL Foundation 考試學分+2

通過生命周期的某一門課程考試學分+3

通過能力模塊里面的一門考試學分+4

通過高級課程的考試學分+5

所以學完Foundation再學中級能力模塊再學高級，就是2學分+16學分+5學分，23個學分就可以拿到ITIL expert認證了。

在ITIL 的認證里面，目前來看最有價值的就是 ITIL expert 認證，但更高級的還有 ITIL master 大師級的認證，這個沒推廣開，因為我們國內還沒有，大家了解就好。

說實話 ITIL 2011 中級認證其實沒什么意義，中級認證和這個課程相對應的現實意義不太大，ITIL認證有現實意義的：一個是 Foundation，一個是 expert。

七、 IT管理的兩大支柱

我們先來了解一下IT管理的兩大支柱，在IT管理領域我認為有兩大支柱，就是兩大知識體系：

一是PMP即項目管理 project management professional 中文叫項目管理專家，這個認證是這些年一直非常火的一個認證。這是國際上最流行的項目管理方法論，應用非常廣泛。

如剛剛講的軟件開發系統集成是項目管理，蓋樓是項目管理，你的一次旅行也是項目管理。所以他的應用范圍很廣，而且因為時間長了，他的成就也很高。

所以我們經常講大家做IT的要從技術走向管理，最重要的知識體系就是PMP，最重要的認證也是PMP。

第二個支柱就是現在講的 ITIL。PMP是做項目管理，ITIL 是做IT服務管理，說小一點是做IT運維管理。ITIL 也是國際上最流行的 IT 服務管理的方法，在IT運維這個領域沒有競爭對手。他的成熟度也很高，ITIL從1989年就開始了，已經有30年的時間。

八、 哪些單位在使用或者關注 ITIL

在國內ITIL應用的先鋒是金融和電信這兩個行業。因為這兩個行業業務對IT的依賴性比較強，所以他們用 ITIL 是比較早的。

國內用 ITIL 是從2000年開始，其實好多單位都是在02年03年之間上的ITIL，到目前為止情況不一樣了，幾乎所有的大中型的單位，包括企業事業單位政府機關都在使用或者已經開始關注ITIL。

九、學習ITIL對單位和個人有什么好處？

1．對單位的好處：

① 助力員工了解全球領先的ITSM方法論，理解其核心思想；

② 提高企業IT人員的服務意識；

③ 幫助員工了解ITSM流程的重要性，在企業內形成重視流程、遵守流程的風氣；

④ 指導企業IT部門進行自我管理；

⑤ 改善IT部門和業務部門的關系。

2. 對個人的好處：

① 掌握ITIL這門全球IT服務管理領域的通用語言。可以避免在與客戶、同事、IT廠商和服務提供商進行溝通時，由于不理解對方所說的專業術語而導致尷尬。

② ITIL培訓有IT界的MBA之稱。參加ITIL培訓可以提高自己專業素質、職業素質和職業競爭力。

③ ITIL在IT服務管理領域具有絕對優勢，沒有競爭對手，而且幾年之內也不會出現強烈的競爭對手。

④ 提高服務意識，認識流程在IT服務管理中的重要性，養成遵守流程的好習慣。這些都是職業生涯的加分項。

⑥獲得一張ITIL Foundation證書。現在許多國際國內大公司，都非常看重這個證書。