Unisys副總裁兼全球外包與技術服務部亞太區總經理艾倜麟(Mike
Ettling)表示，以往企業使用IT外包服務是采用 “一攬子”模式，只與單一供應商合作，在此模式下，項目的規模及服務金額自然頗為可觀，供應商很重視客戶方，雙方的合作模式的最大特點是疑點利益歸于客戶，具體地說，合約中有“黑盒方式”及“留白處理”兩項安排。
所謂“黑盒方式”，就是客戶只需明白自己需要什么服務及效果，而完全不用理會服務供應商操作的過程，即是知其然而不用知其所以然，反正只要提出要求，IT外包服務供應商便會設法搞定。至于“留白處理”，是指合約通常包含一項條款：假如服務范圍有遺漏之處，責任一定歸于IT外包服務供應商，必需負責補充這項服務。在黑盒留白的安排下，IT外包服務的確能令企業擁有最大的業務靈活性。
艾倜麟表示，近年IT外包服務領域流行的趨勢是把整個大項目拆成幾個部分，然后外判給數家服務供應商，每個子項目的規模縮小，加上項目需要經過投標過程，最后中標者的項目標價大多不會是最高者，在利潤效益的考慮下，外包服務供應商自然不能像以往般大方慷慨。
由于“黑盒方式”及“留白處理”在現今IT外包服務合作已經變質，企業的首席技術官（CIO）及IT部門在管理外包服務供應商時遇到很多困難，例如：因為外包供應商出于收益考慮，一定不會在合約中附帶“留白處理”安排，一旦外包服務范圍中發現有漏洞、或者企業有額外服務需要，其雇用的數家服務供應商要么就是互相推脫，要么就是要求客戶提供額外的服務費，成本因而上升并超出預算。
盡管IT外包服務項目已經從“單一供應商”轉變為“多家供應商協作”的模式，但很多供應商還是采用“黑盒方式”提供服務，企業的CIO及IT部門面向一群各自為政的供應商，惟有努力擔當從中協調的角色，工作負擔驟然加重，這與IT 外包服務為企業減輕負擔的原意相去甚遠。
艾倜麟表示，解決上述問題的方法是企業必需改變其與服務供應商的合作模式，總的而言，企業應該采用“黑白分明”的方針，例如在選擇服務供應商，企業必需掌握兩個課題：“這家供應商的運營黑盒是什么？”及“在多家服務商協同工作的模式下，這家供應商將如何融入其間，同時發揮作用？”。此外，企業在與服務供應商議定合作條款時，應該追求更高程度的具體性及全面性，使得雙方更能遵守合約精神，發揮更大的合作價值。
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