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在中國(guó)，很多企業(yè)CIO最主要的任務(wù)是利用手中的IT基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，以及為管理層提供決策信息支持。但如何強(qiáng)化服務(wù)管理，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓系統(tǒng)運(yùn)維與業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)，同時(shí)降低成本、提高效率，從而幫助CIO實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)相適應(yīng)，正在成為IT服務(wù)發(fā)展的新課題。

　　2006年，適應(yīng)性運(yùn)維在經(jīng)過歐美大企業(yè)的成功實(shí)踐后經(jīng)中國(guó)惠普公司引入中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)。

　　基于ITIL的運(yùn)維流程化

　　中國(guó)企業(yè)要引入適應(yīng)性運(yùn)維服務(wù)體系，首先應(yīng)當(dāng)注意它所具有的四大主要特征，其第一大特征就是運(yùn)維服務(wù)體系的流程化。

　　一般而言，中國(guó)IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，企業(yè)的整體IT管理水平較低；同時(shí)，隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業(yè)的IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、流程化的IT服務(wù)管理體系，就成為企業(yè)獲得快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的適應(yīng)性IT能力的第一步。

　　ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）長(zhǎng)期作為IT服務(wù)管理的國(guó)際最佳實(shí)踐，一直被企業(yè)視為建立IT服務(wù)管理流程的圭臬。實(shí)施ITIL一方面使IT部門從單一的技術(shù)向?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進(jìn)行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立起服務(wù)意識(shí)；同時(shí)，ITIL還幫助企業(yè)利用最佳實(shí)踐為IT部門從人員、流程和技術(shù)上提供整體規(guī)劃建議，為企業(yè)提高IT服務(wù)管理的效率和降低成本起到關(guān)鍵作用。

　　運(yùn)維服務(wù)流程自動(dòng)化

　　很多企業(yè)在進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)的過程中，IT部門對(duì)于日常運(yùn)維事件沒有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，容易出現(xiàn)用戶報(bào)出的故障和問題長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)，以及責(zé)任不清的現(xiàn)象。

　　解決上述問題，企業(yè)首先需要建立基于標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，還要使用先進(jìn)的監(jiān)控管理工具建立自動(dòng)化的系統(tǒng)運(yùn)維，它是執(zhí)行企業(yè)IT服務(wù)戰(zhàn)略的最佳途徑：其一可以降低人為錯(cuò)誤、提升服務(wù)效率；其二可以明確各方責(zé)任、確保流程執(zhí)行下去。

　　現(xiàn)在，在運(yùn)維管理過程中引入IT管理軟件是一個(gè)重要趨勢(shì)，它可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化、流程化的基礎(chǔ)上，讓IT與業(yè)務(wù)高效互動(dòng)。隨著IT服務(wù)管理向縱深發(fā)展，它的發(fā)展方向即為隨時(shí)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)變化的“適應(yīng)性管理”，即通過把人、流程和技術(shù)有效地整合在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT之間動(dòng)態(tài)鏈接的自動(dòng)化。

　　目前，很多企業(yè)的IT資源利用率僅為25%～35%，而惠普提供的openview管理軟件解決方案，已經(jīng)能夠幫助用戶更有效地利用其基礎(chǔ)設(shè)施資源，把IT利用率提高到75%，把IT運(yùn)營(yíng)成本降低到30%，并且自動(dòng)響應(yīng)實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需求，使企業(yè)能夠大幅度提高生產(chǎn)力。

　　專家資源虛擬化與管理

　　適應(yīng)性運(yùn)維服務(wù)體系的第三大特征，就是運(yùn)維服務(wù)專家資源的虛擬化與管理。

　　建立專家知識(shí)資源體系，是企業(yè)IT部分提供服務(wù)成功的關(guān)鍵所在。而隨著IT技術(shù)日新月異的快速發(fā)展，企業(yè)信息化應(yīng)用正日趨復(fù)雜，IT設(shè)備技術(shù)復(fù)雜度也越來越高，各種不同架構(gòu)體系的IT系統(tǒng)之間的互聯(lián)與管理也更加復(fù)雜化，因此解決問題與優(yōu)化系統(tǒng)對(duì)專家知識(shí)的要求也越來越高。

　　對(duì)于非IT企業(yè)來說，他們無法保有更多的高素質(zhì)IT專家；另一方面，由于企業(yè)規(guī)模正在日益擴(kuò)大，企業(yè)IT系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)需要更多技術(shù)專家的支持。這種矛盾顯然對(duì)企業(yè)的IT服務(wù)提出了更高挑戰(zhàn)——如何能夠在降低或控制成本的同時(shí)，保持企業(yè)IT服務(wù)應(yīng)有的專家知識(shí)水平，并保證在本地以及時(shí)有效的方式獲取。

　　解決方案一是企業(yè)建立運(yùn)維服務(wù)流程，并通過工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，此外在企業(yè)總部配備最小數(shù)量的必備專家，各地的問題升級(jí)至總部解決；其二是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)專家無法解決的問題，則依靠社會(huì)化的專家知識(shí)資源池，企業(yè)為使用的知識(shí)服務(wù)按需付費(fèi)。

　　建立集中式遠(yuǎn)程監(jiān)控中心

　　對(duì)于各企業(yè)IT部門的管理者來說，管好、用好龐大的IT系統(tǒng)，最大化工廠投資回報(bào)，保護(hù)在系統(tǒng)建設(shè)中投入的大量寶貴資金，是長(zhǎng)期以來擺在CIO們面前的一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的課題。

　　建立適應(yīng)性運(yùn)維服務(wù)體系則是應(yīng)“運(yùn)”而生的時(shí)代產(chǎn)物。在已建立運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)劃、通過管理軟件實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化以及建立專家知識(shí)資源體系的基礎(chǔ)上，建立集中的遠(yuǎn)程監(jiān)控中心實(shí)現(xiàn)對(duì)整體運(yùn)維體系的監(jiān)控，并據(jù)此建立基于目標(biāo)的績(jī)效考核體系，是最終完成整體適應(yīng)性運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。

　　遠(yuǎn)程監(jiān)控中心并非是一個(gè)新概念，該種模式已經(jīng)在IT外包服務(wù)中得到成功應(yīng)用。遠(yuǎn)程監(jiān)控中心根據(jù)企業(yè)IT系統(tǒng)管理指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)IT系統(tǒng)地全面監(jiān)控管理，并根據(jù)不同的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理，必要時(shí)通過報(bào)警系統(tǒng)及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，確保系統(tǒng)處于最優(yōu)的運(yùn)行狀態(tài)。

　　服務(wù)管理平臺(tái)則利用監(jiān)控管理平臺(tái)所展示的監(jiān)控指標(biāo)，為IT部門提供系統(tǒng)化的服務(wù)管理平臺(tái)，在電子化平臺(tái)上實(shí)施呼叫管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和服務(wù)級(jí)別管理等一系列服務(wù)管理流程，這將有效實(shí)現(xiàn)各級(jí)服務(wù)中心對(duì)系統(tǒng)資源的集中管理。