21世紀以來，中國企業開始逐漸重視信息化建設，經過幾年大規模的概念普及和系統架設，信息化應用已近深入企業各個部門中。IT運維管理作為保障IT系統業務正常、安全、有效運行的重要工具，擔負著“IT保護傘”的重任。
實踐表明，IT項目生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%。國際知名調查機構Gartner調查發現，在IT運維成本中,源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本占40%，運維人員成本也占40%。
可見，中國企業雖有IT運維之名，但典型的“輕服務、重技術”的現狀已經嚴重制約了企業發展，而如何提高IT運維的效率，降低運維成本，從而實現IT資源利用率的最大化才是企業亟待解決的問題。
IT運維成本難控 嚴重制約企業發展
由于缺乏全面系統的整體規劃，以及信息化業務系統和保證網絡可靠性的需求的不斷增長，讓企業IT運維部門疲于奔命，對于突發事件缺乏智能判斷，無法做出迅速響應，不僅效率偏低，而且消耗大量人力成本，這就是所謂“救火式”IT運維。
正因如此，很多企業雖然已完成IT系統的建設工作,但是缺乏有效的IT運維體系,導致IT運維成本不但居高不下,且有明顯的逐年增加的趨勢。同時，IT運維部門在企業內部充當服務部門，而并非盈利部門，所以當出現金融危機，企業利潤無法達標的時候，IT運維成本往往成為第一個被縮減的項目之一，IT運維一時間成為可有可無的雞肋。
受IT運維成本居高不下所累，大部分企業IT部門不得不將大量資金耗用在支持目前的運營上，以致無法驅動業務創新。據惠普公司一項調查顯示，一半以上的企業和技術高管認為IT運維成本問題，正阻礙企業跟上競爭步伐。
通過對運維成本的本質分析,我們發現許多企業至今在運維成本方面缺乏統一標準:一方面是存在運維成本緊張,系統維護不到位的現象;另一方面又存在著對運維成本控制不力,亂用和占用嚴重的現象。這不僅大大影響到企業利潤,更為企業產品質量埋下隱患,IT運維反而成為一顆定時炸彈,隨時引爆企業形象危機。
引入ITIL規范化運維成解藥良方
隨著企業IT系統涉及的設備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業的IT服務水平遠遠跟不上企業規模的擴大。建立標準化、系統化、流程化的IT運維體系，是企業獲得快速響應業務的IT運維的第一步。
ITIL(IT基礎架構庫)一直被企業視為建立IT服務管理流程的基礎。實施ITIL一方面使IT部門從單一的技術向為企業業務發展提供服務的觀念轉換，使IT部門和業務部門通過直觀易懂的IT服務進行溝通，幫助IT部門的相關人員建立起服務意識;另一方面，ITIL還幫助企業利用最佳實踐為IT部門從人員、流程和技術三方面上提供整體規劃建議，為企業提高IT運維管理的效率和降低成本起到關鍵作用。
IT運維業界基于ITIL標準的產品并不在少數，如微軟的Microsoft Operation
Manager、日立的JP1、NEC的MasterScope以及國內摩卡軟件的摩卡業務服務管理(Mocha BSM)都是國內外IT運維陣營的代表性產品。
以本土產品Mocha BSM為例，該軟件以ITIL標準為基礎，從業務的視角來重新定位企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。它建立了完善而成熟的IT運維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質量，實現高效運維，提升組織內IT服務滿意度，幫助企業解決IT服務支持與管理過程中流程的規范和自動化問題，從而提高企業IT服務水平和運維工作效率，大大降低了企業IT運維成本。
這一點正如某國有大型鋼鐵集團公司IT負責人告訴記者的那樣：“Mocha BSM的實施對企業IT系統的整體性能形成一套行之有效的監控手段，而且在極大程度上貼合國內實際情況從操作的便捷性、設計的人性化等方面最大程度的滿足了對監控系統的要求，從而更大程度地提高了IT管理的效率?！?span lang=EN-US>
而對于如何從根本上節省IT運維成本，該負責人認為，節省IT運維成本的點是要從救火式IT運維轉型為效率為主的規范化運維，引入ITIL規范化運維系統，是提高效率節省成本的立足點?！捌髽I需要有一套完善的、可管理的IT服務系統，對IT運維進行有效地管理，使信息系統更加適應業務持續變化的需求，只有這樣才能完成IT部門從成本中心到利潤中心的轉變。”最后他這樣強調。
由此看來，本土IT運維陣營雖然在功能上不如國際陣營強大，但是相對便宜的價格，精細的本土化需求分析、技術支持和客戶服務卻是國際陣營難以企及的。雖然目前本土陣營中的大多數企業還存在一定的技術瓶頸，但Mocha BSM等本土產品的出現，確實讓我們看到了中國企業通過本土軟件建立規范化IT運維系統、走出IT運維成本泥潭的希望。
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