變革管理的相關因素
變革管理的四個階段
導入ITSM 是個業務決策，它通過提供一致的和可衡量的服務級別確保IT部門能夠交付更卓越的和可持續的客戶體驗。它改變了傳統的IT管理方法，使企業更具靈活性和適應性，并能對市場以及影響市場的環境因素的變化作出更快速的響應。如果要減少IT生產系統的中斷，必須有基礎架構的變更管理。而ITSM變革管理是確保整個IT組織準備就緒并接受實施ITSM帶來的變化的一個系統化的流程。
我們不能簡單地把IT服務管理項目理解為制定流程、建設IT管理系統。這一切工作都依賴于人，包括建設、交付并持續地優化。為了取得ITSM項目的成功，需要所有人員做出配合流程變化的承諾。盡管在項目開始的時候，他們未必意識到會有哪些變化以及他們的承諾的必要性。
通過對實施ITSM后的不同客戶的觀察，我們發現有些客戶在IT服務管理水平和效率上很快得到實質性的提升，員工的服務思維也有了很大轉變。但有些客戶卻沒有達到預期的效果，甚至發現很長時間后員工仍有抵觸情緒。為什么同樣是ITSM項目，效果卻有如此大的差異?從我們為客戶實施ITSM的實踐經驗來看，除了傳統的項目管理因素外，是否能夠管理好引進ITSM所帶來的對于員工和流程的變化，是企業能否成功導入ITSM的至關重要的因素。
變革管理的三個關鍵
ITSM帶來的變革，不是簡單地通過培訓就能有效管理的，它涉及到很多方面的工作。總體來說，在實施ITSM變革管理過程中，有三個方面最為關鍵。
首先，要建立ITSM變革管理的整體觀念。如果把整個ITSM項目實施看作一個一體化的系統，那么在實施過程中某個局部因素的變化就可能對整個系統帶來意料之外的變化，并造成連鎖反應，甚至會對整個系統造成致命的影響。
為了有效地管理ITSM帶來的變革，用戶需要綜合考慮相關因素，包括組織架構、員工、工作組、流程、溝通、崗位職責、激勵機制、培訓、文化、技術、外部環境、領導力和管理等。任何方面沒有處理好，都可能帶來不理想的后果。我們認為，ITSM 變革管理必須是ITSM項目的一部分，在項目執行過程中必須從整體角度對組織、員工和客戶及其他方面的變革影響進行統一管理，并確保整個變革過程對組織效率和員工生產率帶來的負面影響最小化。
其次，成立常設機構進行變革管理。應由客戶和咨詢實施顧問共同建立ITSM變革項目管理辦公室(PMO)，最大限度地利用雙方的經驗、知識和專長。這個機構將所有變革相關的活動整合在一起，建立一體化變革計劃，負責對整個ITSM變革活動進行有效的管理和控制。其中應包括指導計劃，該計劃能夠通過領導層傳遞清晰的戰略和方向，確保領導層參與全過程并提供有力支持，關注關鍵角色和人員，并在困難時期堅定信念，堅持承諾，保持工作組對局面的掌控。
PMO的具體職責包括:將所有變革管理活動納入整體考慮，采用統一的策略、方法，在整個組織層面達成對ITSM變革的一致理解;對變革管理活動的范圍和目標，考核指標和時間階段達成一致共識;對角色、職責、決定和批準等達成一致意見;為ITSM變革管理各項活動的開展提供統一的工具層面的支持，包括表示、設計、開發和分發一系列的工具、技術和模板;統一設計和考慮ITSM變革管理的整體思路和工作重點，并且對每個具體方面的工作進行高層指導;從整體角度考慮，找出不同功能、不同組織和不同活動之間的相互依賴性;作為常設機構，在整個ITSM實施變革過程中和管理層進行有效和及時的溝通。
最后，要建立有效的溝通機制，及時、有組織地傳遞相關信息。在ITSM項目實施過程中，所有的IT員工和經理都會感受到業務流程和技術上的顯著變化。因此，通過一種及時有效的方式與變革影響到的員工進行溝通至關重要。通常，制訂整體的溝通策略和指導原則需要考慮到溝通的頻率和方法，要注意避免單向溝通，內容要清晰簡潔，溝通要采用創新的方法和績效，要針對不同的受眾進行針對性溝通等。例如對所有IT員工，可通過與高層管理者開展小組論壇活動、虛擬教室演示、內部新聞通信等方式，讓他們知道每個員工都有責任在新的ITSM流程指導下成長，了解IT與業務之間的緊密聯系。這種溝通要一直進行，特別是在項目的前三個月。對業務部門，可通過郵件、小組討論會、內部網、知識管理等方式，并通過業務部門領導驅動員工，將IT與業務目標、企業文化和行為有機地結合起來。
四階段推進變革
ITSM的變革開始于對目前組織狀況的了解，并對未來狀態的轉變進行管理，這是一個循環反復的過程，需要通過在準備變革、實施變革、持續改進等不同時期來識別并定位差距。一般而言，變革管理分為分析、設計、實施和管理鞏固四個階段。
分析階段的主要工作是評估實施ITSM將對組織產生的影響，即通過對目前環境狀態的具體評估，選擇變革的目標，明確分析目前和將來的狀態，識別潛在的阻力和障礙，以便進一步計劃和采取應對措施。此階段的關鍵是要做好利益相關者分析和變革管理的風險分析。該階段要針對現狀確定、未來狀態設計和變革管理前景召開研討會，確保大家得到統一的理解和認識。這一階段的工作開展有助于減少變革帶來的阻力，確保變革順利進行，并可以充分利用組織中已有的媒介和方法來達到既定的變革目標。
這個階段要充分考慮到客戶業務部門、客戶IT部門、ITSM顧問在整個變革過程中扮演的角色，這將對維持變革的動力和實現變革的前景起到至關重要的作用。
設計階段的主要工作著重于設計所需的流程、工具和資源，將ITSM方法論快速變為可實施的現實進程。這是一個非常復雜的階段。從我們的實踐經驗看，這個過程最好能增加與利益相關者的溝通，以便建立變革的主動意識。另外要注意的是，管理變革的活動一定要和其他ITSM變革活動緊密結合，以確保組織不會對項目做出過高期望。這個階段的關鍵是要設計管理變革的進程。該階段的任務還包括進行有效的溝通與交流，獲得領導的支持和關注，對每個流程做出決策，設置流程中的角色和職責，設計人員績效管理，并開展培訓。另外，還要評估目前的人員和職能，并將他們與ITSM流程中的步驟和角色相對應。
實施階段是將各種計劃和活動付諸實現。這個階段必須執行變革管理計劃以確保成功實施，為ITSM流程實施提供支持。在這個階段，由于卓越的項目管理、團隊管理和協同工作是保持大家工作積極性的重要因素，因此關鍵的工作就是團隊建設、績效管理、人員的培訓和發展計劃，以及深入的溝通和交流。
管理鞏固階段是完成變革管理的最后步驟，它將管理和鞏固有效結合，減少多余的步驟和過程，能有效進行管理轉變，創建穩定的工作環境。該階段的主要工作是通過評估進展確定新的需求，并提供持續的支持，以確保變革能在組織中成功地生根。變革管理應該整合到日常業務流程中，而且應該對不穩定的流程活動進行評估并總結經驗教訓。這意味著要有一套評估機制保證進行持續的溝通、交流、流程改進、培訓和發展，確保IT與業務的目標持續保持一致。
實踐證明，每一個ITSM項目的實施，都會對整個IT部門的運作帶來流程、技術、人員等各方面的深刻變化，都在考驗著企業管理變革的能力。只有充分重視變革管理，才能確保組織和個人對ITSM帶來的變化有充分的理解和認識，積極配合進行相應的準備，并且認可和接受ITSM實施后產生的影響。只有這樣才能有效保證ITSM項目的成功實施。
作者簡介
張克難，2001年加入惠普，專長于數據中心運營管理及IT服務管理咨詢，先后擔任過系統及網絡工程師、技術服務經理、IT 部門經理、外包服務經理以及解決方案顧問等職，曾就職于香港和黃港口集團屬下之鹽田國際集裝箱碼頭有限公司和IBM技術產品有限公司。目前是ISACA會員，并擁有ITIL 經理(ITIL manager)認證和信息系統審計師認證(CISA)。
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