如何建立完善這樣一個(gè)管理體系，值得認(rèn)真思考和探索。近年來，許多國(guó)家從電信、金融、政府等諸多領(lǐng)域的實(shí)踐當(dāng)中，總結(jié)歸納出IT服務(wù)管理的理念，提升了IT應(yīng)用價(jià)值，并最終推動(dòng)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新。我們可以從中得到有許多借鑒和啟示。
IT服務(wù)管理提升了IT應(yīng)用價(jià)值，并最終推動(dòng)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新。本文簡(jiǎn)要介紹IT服務(wù)管理的概念，并結(jié)合實(shí)際分析了為什么需要及如何實(shí)施IT服務(wù)管理。
信息化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程。今天，各行各業(yè)都在進(jìn)行信息化建設(shè)，將其作為促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范化、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。穩(wěn)步推進(jìn)信息化建設(shè)，并保障信息化投資在實(shí)際業(yè)務(wù)中充分地、可持續(xù)地發(fā)揮作用，需要建立與之相適應(yīng)的、行之有效的管理體系。
如何建立完善這樣一個(gè)管理體系，值得認(rèn)真思考和探索。近年來，許多國(guó)家從電信、金融、政府等諸多領(lǐng)域的實(shí)踐當(dāng)中，總結(jié)歸納出IT服務(wù)管理的理念，提升了IT應(yīng)用價(jià)值，并最終推動(dòng)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新。我們可以從中得到有許多借鑒和啟示。
1、什么是IT服務(wù)管理
與人們所習(xí)慣的購(gòu)置與使用IT軟硬件環(huán)境的思路不同，IT服務(wù)管理是以服務(wù)為中心的。IT服務(wù)管理的核心思想是，IT組織，不管它來自于一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部還是外部，對(duì)于這個(gè)機(jī)構(gòu)而言都是仃服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需要由IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買IT服務(wù)者)和用戶(使用IT服務(wù)者)來判斷。
直觀地來看，IT服務(wù)管理可以說是一個(gè)“客服中心”。實(shí)際上，IT服務(wù)管理是通過流程驅(qū)動(dòng)的，將復(fù)雜的IT管理活動(dòng)梳理成各種流程，比如事件管理、問題管理和配置管理等，并將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
CCTA降國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局)于20世紀(jì)80年代末開發(fā)了一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)ITIL(IT Infrastructure Library)，它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來變成規(guī)范，目前ITIL已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL把IT服務(wù)管理活動(dòng)分為一項(xiàng)管理功能和十個(gè)核心流程，包括:
服務(wù)臺(tái)(Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它經(jīng)常與事件管理緊密結(jié)合，用來連接其他的服務(wù)管理流程。
事件管理(Incident Management)，即在出現(xiàn)故障時(shí)，能夠盡可能地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保達(dá)成最佳的服務(wù)績(jī)效。
問題管理(Problem Management)，即分析被標(biāo)記為問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在故障的根本原因來減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。
配置管理(Configuration Management)，即將系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識(shí)別和定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請(qǐng)求以及檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。
變更管理(Change Management)，即是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問題，對(duì)業(yè)務(wù)中斷進(jìn)行有效管理，確保變更有序進(jìn)行。
發(fā)布管理(Release Management)，即對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)人實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的過程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境。
服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management)，即定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的過程。
財(cái)務(wù)管理(Financial Management)，即對(duì)IT運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用及成本重新分配并進(jìn)行正確管理的過程，其目標(biāo)是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財(cái)務(wù)資源使用的有效性。
可持續(xù)性管理(Continuity Management)，即確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)與管理資源來確保IT能持續(xù)服務(wù)的過程。
容量管理(Capacity Management)，即在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力來確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以合理的成本及時(shí)提供有效的IT服務(wù)，以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求，發(fā)揮最大效能。
可用性管理(Availability Management)，即在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性，目標(biāo)是確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)。
2、為什么需要IT服務(wù)管理
信息化建設(shè)的投資是巨大的，現(xiàn)在人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到，不僅要花這樣一筆錢，還要對(duì)如此巨額的財(cái)政資金的收益加以評(píng)估，看看是否用好了這筆錢。但績(jī)效評(píng)估是一種事后評(píng)估，有其局限性，所以需要再進(jìn)一步，讓信息化建設(shè)成為一個(gè)從資金投人向效益產(chǎn)出轉(zhuǎn)化的過程，才能真正用好這筆錢。從這個(gè)角度來看IT服務(wù)管理，它提供了對(duì)IT軟硬件設(shè)施使用情況的度量，具有較強(qiáng)的針對(duì)性，的確可作為一項(xiàng)保證投資收益的有力工具。
比如IT服務(wù)管理中的容量管理，它要根據(jù)一個(gè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)周期制定相應(yīng)計(jì)劃，從而為采購(gòu)活動(dòng)確定合理的訂貨提前期，并且定期提交有關(guān)當(dāng)前資源利用情及變化趨勢(shì)的報(bào)告。它從服務(wù)績(jī)效和成本的角度評(píng)估新技術(shù)對(duì)組織的影響，既具有前瞻性，又不脫離實(shí)際。
又如財(cái)務(wù)管理，它是一個(gè)負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程，包括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算和計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。其目標(biāo)是全面核算IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并按照所提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分?jǐn)?，同時(shí)為管理層提供TT投資決策所需的詳細(xì)資料，并對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理。
在操作層面，IT服務(wù)管理更有其實(shí)用價(jià)值，即提高用戶滿意度，對(duì)突發(fā)事件提供早期預(yù)警，降低運(yùn)營(yíng)成本。
以政府機(jī)構(gòu)為例，目前各級(jí)行政管理部門一般都設(shè)置信息中心等專門編制，負(fù)責(zé)自身的信息化建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理。如下場(chǎng)景人們都有所經(jīng)歷。年末，某市政府辦公室秘書急需打印多份文檔，頁(yè)數(shù)較多，此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，通知信息中心修復(fù)，被告知需要等待，于是只好等待，越等越不滿。終于等來了修機(jī)器的人，卻是一個(gè)新手，事倍功半，秘書開始抱怨。
上述案例中一個(gè)單純的打印機(jī)故障甚至引起了無謂的工作壓力。IT服務(wù)管理的處理方式則是這樣的:秘書告知信息中心“需要下午5點(diǎn)之前使用該文檔打印件”，時(shí)間一到，取件即可。至于打印怎樣完成，到底通過修復(fù)有故障的機(jī)器還是使用另一臺(tái)正常的打印機(jī)，秘書完全不必操心。而在信息中心內(nèi)部，盡可以一步步向新手傳授如何修理打印機(jī)，卻不耽誤打印任務(wù)。
又如，隨著辦公自動(dòng)化及在線業(yè)務(wù)的開展，在某種意義上，離開計(jì)算機(jī)，日常業(yè)務(wù)工作將幾乎陷于停頓。但是許多人卻缺乏良好的工作習(xí)慣，一旦遭遇病毒、界面操作失誤、硬盤損壞，極有可能造成重大損失。因此，TI[dy]服務(wù)管理中設(shè)置了容量管理流程，對(duì)所有軟硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，如PC ,LAN、大容量存儲(chǔ)器、操作系統(tǒng)等，提高對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的分析，減小意外事件的影響，確保IT設(shè)施發(fā)揮最大效能。
再如，許多信息中心雖然肩負(fù)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)之責(zé)，但是發(fā)生故障時(shí)，還是會(huì)很大程度地依靠設(shè)備供應(yīng)商或廠家來支持。如果超過售后支持的免費(fèi)期限，一般需要付費(fèi)。利用IT服務(wù)管理，可以通過“事件”、“問題”、“變更”、“配置”等管理流程，主動(dòng)判斷、預(yù)知甚至預(yù)警各類故障或風(fēng)險(xiǎn)，既提升了信息中心作為一線支持的知識(shí)儲(chǔ)備和執(zhí)行效率，也更能規(guī)范對(duì)外部支持者的約束，不僅提高了故障的首次解決率，而且最終可以減少外部支持的費(fèi)用，降低成本。
日常的IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程中類似的情況還有很多。與IT服務(wù)管理的方式相對(duì)照，傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)模式呈現(xiàn)一種“救火”式的被動(dòng)的狀態(tài)，缺少一個(gè)以用戶為中心的，有條不紊地向其提供服務(wù)保障的整體框架。而IT服務(wù)管理模式之所以能夠輕松應(yīng)對(duì)，正在于它已將諸多偶然事件的處理納人了規(guī)范的服務(wù)流程之中，因此能夠取得了“雙贏”。
3、如何實(shí)施IT服務(wù)管理
可以說ITIL提供了IT服務(wù)管理的模板，與其比照即可建立起一個(gè)機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理框架。但各類各級(jí)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模不同，人力物力財(cái)力也有很大差異，IT設(shè)施的應(yīng)用亦各有重點(diǎn)，如果每個(gè)機(jī)構(gòu)僅僅照搬IT服務(wù)管理的一些標(biāo)準(zhǔn)和操作，不一定能夠取得實(shí)效，原有IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)模式向IT服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化過程還會(huì)變成不可能完成的任務(wù)。
因此，對(duì)于希望利用IT服務(wù)管理的機(jī)構(gòu)來說，有必要將樹立服務(wù)理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務(wù)事項(xiàng)的臺(tái)賬三個(gè)環(huán)節(jié)作為實(shí)施IT管理的基礎(chǔ)。有了充分的“熱身運(yùn)動(dòng)”，才能夠真正建立和完善自己的IT服務(wù)管理模式。
首先要做的是樹立服務(wù)理念。如果說一個(gè)IT部門在實(shí)施IT服務(wù)管理前后有什么不同的話，最大的變化就是觀念或者說組織文件的改變。之前他們著重于IT軟硬件設(shè)施構(gòu)成的環(huán)境，而對(duì)一個(gè)IT服務(wù)組織來說，他們首先考慮的是服務(wù)對(duì)象，他們重視與客戶的溝通和協(xié)作，注重解決用戶碰到的問題。
對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)備實(shí)施IT服務(wù)管理的IT部門，可以從三個(gè)方面來評(píng)估自己是否建立了服務(wù)理念以及是否收到實(shí)際效果。一是服務(wù)方面，是否提供了業(yè)務(wù)所需的IT服務(wù)，提供的服務(wù)是否達(dá)到約定的級(jí)別，客戶對(duì)所提供的服務(wù)是否滿意;二是成本，是否盡可能經(jīng)濟(jì)、有效地提供了PC服務(wù);三是靈活性，是否能夠根據(jù)當(dāng)前和將來的業(yè)務(wù)需求靈活、有效地調(diào)整服務(wù)。如此，我們即可確定其是否從成本消耗者轉(zhuǎn)化成為服務(wù)提供者和利潤(rùn)產(chǎn)出者。
IT服務(wù)管理的核心是提供服務(wù)，所以應(yīng)明確服務(wù)對(duì)象的需求到底是什么，他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量的期望是什么，對(duì)當(dāng)前狀況的評(píng)價(jià)如何，分析現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距，然后判斷那些流程實(shí)施效果有可能最為明顯，并將有關(guān)方案和計(jì)劃提交給服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。
一般來說，現(xiàn)狀與期望差距較大的往往是那些與用戶交互頻率較高的流程。因此事件管理、配置管理和變更管理流程會(huì)是實(shí)施IT服務(wù)管理較為有利的起點(diǎn)。事件管理可以縮短故障響應(yīng)時(shí)間，變更管理有助于減少變更的不利影響，配置管理為事件管理和變更管理提供了一份詳細(xì)的記錄，是它們的可靠依據(jù)。
值得注意的是，涉及到深層次活動(dòng)的一些流程在需要分析結(jié)果中似乎并不突出，比如容量管理、財(cái)務(wù)管理、可持續(xù)性管理等。但是，如果我們只為IT服務(wù)管理建立某些流程而忽略其它，那么實(shí)施過程遲早會(huì)遭遇瓶頸，而且即使所有其它流程都已較為完善，IT服務(wù)管理的整體效果也會(huì)不甚理想。這就是所謂的“木桶原理”:如果組成木桶的木板長(zhǎng)短不一，那么木桶的最大容量不取決于長(zhǎng)的木板，而取決于最短的那塊木板。
信息化建設(shè)發(fā)展到今天已有許多歷史積累，實(shí)施IT服務(wù)管理正是要用好這筆財(cái)富。較為常見的是，資產(chǎn)雖然存在，卻不甚明晰其當(dāng)前狀態(tài)如何。財(cái)務(wù)部門有一些帳目，行政庫(kù)存部門也有一些帳目，但缺少一份從購(gòu)置到分配、使用、維修、報(bào)廢的全過程記錄。而缺少這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，則無法進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的度量，沒有度量也就無法進(jìn)行有效地管理。因此，建立IT資源與服務(wù)事項(xiàng)的臺(tái)帳應(yīng)該是當(dāng)務(wù)之急。
比如不僅登記軟硬件設(shè)備的購(gòu)置時(shí)間及存放地點(diǎn)，同樣也要跟蹤記錄其配置、變更、維護(hù)信息，還要對(duì)其運(yùn)行使用狀況進(jìn)行月度年度統(tǒng)計(jì)，分析其故障及變化趨勢(shì)。對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)也可以建立一個(gè)監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。又如針對(duì)故障處理可建立共享的維護(hù)記錄臺(tái)帳，最終形成一套有效的知識(shí)庫(kù)，不僅有利于溝通協(xié)作，而且再遇到相同的問題，即可從知識(shí)庫(kù)獲取解決方案，不會(huì)只去依賴某些經(jīng)驗(yàn)較為豐富的個(gè)人。
應(yīng)該說對(duì)于許多機(jī)構(gòu)，臺(tái)帳的建立都不可能一蹴而就，但其作用很大。除了從中摸清IT運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，還可以估算實(shí)施IT服務(wù)管理的成本，發(fā)現(xiàn)各種客觀存在的問題甚至人為障礙。在某種意義上，ITIL等標(biāo)準(zhǔn)及工具的確只具有參考價(jià)值，建立IT服務(wù)管理體系的關(guān)鍵仍在于符合自身具體需求，真正發(fā)揮實(shí)際作用。
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