創業公司投訴騰訊云硬盤故障致數據丟失 官方：最誠懇致歉
雷帝觸網 2018-08-06 19:40:48
雷帝網 樂天 8月6日報道
日前，一家名為前沿數控的創業公司投訴騰訊云，稱2018年7月20日，近千萬元級的平臺數據全部丟失，原因就是選用了騰訊云服務器。
前沿數控稱，在與騰訊云的交涉過程中他們給出的答復始終是“已向公司相關部門反饋，請耐心等待”。
直到事故發生第14天，騰訊云才給出答復，答復是：補償責任總額不超過騰訊云公司就違約服務收取服務費用總額，另贈一個騰訊云價值10萬元的套餐包。
前沿數控稱，隨后，騰訊云很快將賠償方案中的10萬套餐包改為13.29萬元現金，說這是他們爭取的最大賠償了。
“一個創業公司花二年多心血打造的平臺就這樣被騰訊云給毀了，在公司生與死的抉擇關口，騰訊云公司口口聲聲說重視，他們會對事故負責，我們也期盼騰訊云能提供合理的賠償資金來還創業公司的一線生機。”前沿數控說，經過苦苦等待十多天，得到的結果卻是少得可憐的賠償。
騰訊云發布公告，稱希望可以盡快幫助用戶恢復業務，將損失降低最低，因此提出“賠償+補償”總金額達到136469元的解決方案，這是其在騰訊云平臺中用云金額的37倍。
“‘前沿數控’基于自身評估就此次故障對騰訊云提出了高達11016000元的索賠要求?！?/span>
騰訊云說，毫無疑問，這遠遠高于自身能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達成一致的主要原因之一。
騰訊云還說，對此次故障給用戶業務帶來影響再次表示最誠懇的歉意。后續，針對云盤產品會額外實行定期強災備措施，進一步保障用戶數據的可靠性。
以下內容為用戶自述：
前沿數控是一家以微信公眾號起家的創業公司，2014年注冊了微信公眾號“前沿數控技術”，精準定位于數控、模具、機械行業，隨后垂直行業精準關注量突破了40萬，在2016年獲得知名公司的投資從而加速了“前沿數控技術”的發展。
公司業務也從微信公眾號轉型為打造行業的一站式平臺，開發了包括網站、H5、小程序產品，并與全球高端裝備制造業的德國、日本、瑞士、美國等一批龍頭企業建立起深度合作。
為應對迅速增加的流量趨勢以及安全可靠的需求，“前沿數控技術”選用了騰訊云服務器。而災難就發生在2018年7月20日，近千萬元級的平臺數據全部丟失，包括經過長期推廣導流積累起來的精準注冊用戶以及內容數據，這瞬間將一家創業公司摧毀….
經咨詢IT行業專業人士，人家表示難以理解：“數據在騰訊云上因為硬盤掛了就丟失了，實在不可思議，即使一家公司使用自己的服務器，硬盤故障導致服務器宕機都能恢復數據，這個技術并不難。
更何況云是有副本的，他們應該有容災機制和數據完整性檢驗，以保證數據可恢復；即使全部損壞，只要硬盤沒有物理毀滅也能恢復出數據….”
在事故發生后，騰訊云起初沒有回避問題，承認他們會對此事故負責并聲稱這是他們此前從來沒有發生過的事故，并且希望我們給他們一些時間來處理賠償。
但實際上，騰訊云以大公司傲居的態度，真的讓人無法接受。對一個“時間就是命根子”的互聯網創業公司來說，在與騰訊云的交涉過程中他們給出的答復始終是“已向公司相關部門反饋，請耐心等待”。
直到事故發生的第14天，騰訊云才給出答復，這是一個足以讓人崩潰的答復：補償責任總額不會超過騰訊云公司就違約服務收取的服務費用總額，另外贈送一個騰訊云價值10萬元的套餐包（不知道是什么東西）。
隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬套餐包改為13.29萬元現金，說這是他們爭取的最大賠償了。
讓人難以相信，這居然是騰訊云給出的解決方案？口口聲聲說很重視，實際上卻置創業公司的生死不顧！
那是我們花了兩年多心血打造的平臺！當所有內容數據全部丟失，在這種情況下需要花多大代價才能恢復運營？還能運營得起來嗎？拿這13萬能用來干什么？那是我們公司的命脈！
災難已經發生，騰訊云公司給出的處理結果令人氣憤，這就堅定了“前沿數控技術”平臺去維權的決心，我們相信這個社會的正義感是存在的，法律是能保護財產不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰….
我們不知道”前沿數控技術”是不是騰訊云十億分之一幾率的受損客戶，我們需要騰訊云就事故給出一個明確說法，給出可以維持一家創業公司得以生存的賠償，希望相關正義人士關注事件。
以下記錄了此次事故發生的全過程，
7月20日（周五）
20:00左右，我司網站、小程序、H5突然出現打不開。
于是緊急安排程序員檢查原因，發現無法登陸云服務器，重啟也不行。
晚上23:00在騰訊云后臺發起工單求助，騰訊云迅速給出了答復：北京三區部分云硬盤出現故障，正在緊急恢復中。
7月21日（周六）
焦急的等待中，早上，我司程序員沒有看到騰訊云的回復信息。再次發起工單詢問故障是否已經處理好，經過多條工單溝通沒有得到明確的答復。
我們幾乎是每隔半小時就撥打一次騰訊云的緊急服務電話催促結果，得到的答復是數據暫時沒有辦法恢復，專家團隊正在緊急搶修中。
15:49騰訊云回復，讓我們嘗試恢復數據。我司程序員按其方法操作后，發現下載的數據已經損壞，無法使用。
此時，一種不祥的預感隨之而來。上午我們擔心的問題還是產品的停運會給用戶帶來不好的體驗，給平臺帶來流量損失。
但在騰訊云下午告知數據不能被恢復時，我們接近崩潰，此時最迫切的期望是能夠恢復數據，平臺短時間停運的那點損失就談不上什么了。
隨后不斷撥打騰訊云投訴電話，要求無論如何，只要有一線希望就要恢復數據。騰訊云的答復是問題已經升級為優先級，已經上報給相關負責人。
7月22日（周日）
再著急也沒有用，投訴電話打了一個又一個，客服人員的態度永遠是標準化的答復 “請您耐心等待，問題已經反饋上去了”。
12:24，接到來自騰訊云深圳的電話，一位高小姐說她是處理投訴的負責人，由她專門來對接這個事故，她表達了由于騰訊云云硬盤發生的故障導致數據丟失，騰訊云已經盡到最大努力了，但數據的確找不回來了，想聽取要求賠償的意見。
我們再次表達，我們的需求不是索賠，簡單介紹了數據的重要性，希望騰訊云盡全力把數據恢復回來。高小姐表示幾乎沒有希望了，她會給公司轉達我們的意見，再做一次技術努力，答應在周一回復處理意見。
時間已經過去了2天，產品全部停運，我們是度日如年，當天晚上寫了一封正式的投訴信蓋公章通過騰訊云后臺提交過去，迫切希望能夠引起騰訊云高層的重視，因為這不是一次普通的數據事故，這關系到一家創業公司的生死。
7月23日（周一）
到了周一工作日，想必騰訊云應該會對緊急事故給出處理意見，但卻沒有！
直到下午13:40分，在騰訊云后臺才收到一條應付式的答復：您好，您的投訴信和相關意見已收到，我們已再次升級反饋，如有進展會第一時間聯系您，謝謝！
隨后，我們回復了一條信息：如果周六、周日響應沒有那么及時還可以理解，而昨晚的投訴，到今天的工作日，在下午13:40才給出一個形式的答復，這就不能理解。
20:56騰訊云高小姐來電，說明了數據100%找不回來了，表達公司已經高度重視這次事故，打電話的目的是想詳細了解“前沿數控技術”此次數據丟失帶來的損失。
整個通話過程將近一小時，我們坦誠向高小姐詳細介紹了前沿數控平臺的發展，此次數據丟失帶來的嚴重后果。最后高小姐表示她會向公司領導詳細報告，明天會給我們一個答復意見。
7月24日（周二）
又是等待回復！到了下午17:40還沒有看到回復意見。又著急去后臺詢問進展。
19:16分騰訊云高小姐來電，表達了她已經在推動公司領導給出意見，希望我們再耐心等待一下。
7月25日（周三）
度日如年的過了一天，等待騰訊云的答復。
7月26日（周四）
15：00騰訊云高小姐來電，說她已經把我們反饋的情況報告上去了，公司老板已經知道了這件事，但要求我們將索賠的方案落實在書面上，通過郵件發給她。當時加了高小姐的微信。
當天晚上，我們迅速撰寫了一份文件《前沿數控技術平臺損失預估》，包括前沿數控技術產品線發展及相關情況、丟失的數據、給前沿數控技術平臺帶來的影響、平臺損失價值評估。
此次事故，前沿數控技術平臺丟失的數據包括PC網頁、H5、小程序共用的核心數據。平臺注冊的精準用戶數據全部丟失、數十萬條用戶帖子全部丟失、行業品牌庫數據及所有錄入的資訊全都丟失。
因為是高度垂直的行業，獲得流量是極其困難的事情，而這些數據是基于兩年多的推廣才逐步積累起來的。
從7月20日20:00起，平臺已全部停運，活躍用戶在網站停運的情況下逐漸流失，平臺信任度將降至冰點，后續再恢復活躍度面臨幾何級的極大挑戰，廣告主在平臺的廣告投入已不能正常展示，面臨退款賠償及老客戶丟失，公司融資計劃也被中止。一家快速發展的創業公司瞬間回到“只能依靠微信公眾號”的初期，企業陷入生存危機！
我們希望騰訊云正面問題評估損失，讓我們恢復產品上線，然后加大力度推廣看還有沒有機會能將產品恢復活躍度。
7月27日（周五）
給高小姐發微信要郵箱，她給了我們一個163的郵箱。
隨后我們通過郵件、微信給高小姐發送了文件《前沿數控技術平臺損失預估》，高小姐答應當天回復進展。
到了晚上，高小姐告訴我們郵件已經轉給公司相關部門人員了，因為事情比較特殊，他們需要一些時間來評估，需要我們耐心等待。
7月28日（周六）
12:20高小姐打電話過來，問關于文件《前沿數控技術平臺損失預估》中評估的損失有沒有可以提供的依據或事實證明，他們需要用來評估。
我們的意見是，相關的依據與事實證明我們會在必要的時候提供，現在的關鍵是騰訊云的賠償意見是什么，是否認同我們的方案。
高小姐又是讓我們耐心等待，她會匯報意見。
7月29日（周日）
12:15高小姐打電話過來，說騰訊云的的大客戶售后總經理、市場部骨干會安排在下周一下午來我們公司拜訪溝通。高小姐拉了一個微信群。
我們當時瞬間感受到了騰訊云的誠意，感覺這次可能就比較靠譜了，于是安排約好了見面溝通。
7月30日（周一）
騰訊云的大客戶售后總經理徐先生，還有兩名騰訊云的隨同人員一起過來我們公司。徐先生表達了歉意，說明他們這次拜訪的目的是想怎么幫助我們迅速恢復已經停運的產品。
數據全都丟了，還能怎么快速恢復？
他們了解完情況后，認識到了此次數據帶來的后果比較嚴重，產品沒法迅速恢復運營，他們需要時間回去再商量，答應在周四給出具體賠償金額的方案。
7月31日—8月1日（周二—周三）
等待騰訊云給出最終的賠償方案。
8月2日（周四）
我們在微信群里催促徐先生今天什么時候給出賠償方案，答復是下午發送給我們并電話溝通。
下午18:17接到騰訊云高小姐的來電，說明了他們的賠償方案是：補償責任總額不超過騰訊云公司就違約服務收取的服務費用總額，另外贈送一個騰訊云價值十萬元的套餐包。
聽到這樣的答復，我們幾乎瞬間崩潰！隨后，騰訊云好像感覺到這樣的答復好像有什么不妥，很快將賠償方案中的10萬套餐包改為13.29萬元現金。
一個創業公司花二年多心血打造的平臺就這樣被騰訊云給毀了，在公司生與死的抉擇關口，騰訊云公司口口聲聲說重視，他們會對事故負責，我們也期盼騰訊云能提供合理的賠償資金來還創業公司的一線生機。而經過苦苦等待十多天，得到的結果卻是少得可憐的賠償…..
我們也堅定了維權的決心，我們相信這個社會的正義感是存在的，法律是能保護財產不受損失的，就算是雞蛋碰石頭也要去碰….
這里面也涉及到很多專業的問題，騰訊云聲稱的99.9999999%數據可靠性，搭載了云硬盤三副本存儲策略，是否有夸大事實？
騰訊云所謂的云服務器是否是真正意義上的“云”？騰訊云所謂的3備份是不是真實的？這些都值得行業去思考與探討…
以下是騰訊云公告：
近日，騰訊云用戶北京清博數控科技有限公司所屬“前沿數控”平臺一塊操作系統云盤，因受所在物理硬盤固件版本bug導致的靜默錯誤（寫入數據和讀取出來的不一致）影響，文件系統元數據損壞。
騰訊云監控到異常后，第一時間向用戶告知故障狀態，并立即組織文件系統專家并聯合廠商技術專家嘗試修復數據。
遺憾的是，雖經多方努力，最終仍有部分數據完整性校驗失敗。經過分析，該硬盤靜默錯誤是在極小概率下被觸發。我們隨即對固件版本有bug的硬盤全部進行下線處理，確保相關隱患全部排除。
隨后，騰訊云向“前沿數控”接口人伍先生說明情況并表達歉意，同時安排專人積極與接口人溝通，也在第一時間制定如下“賠償+補償”方案，以期將用戶損失降最低。
賠償部分：“前沿數控”在平臺上（自2017年12月份開戶至今）產生的實際消耗共計3569元，依據騰訊云相關服務協議、規則和行業慣例，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現金形式全額返還這筆費用；
補償部分：本著幫助用戶迅速恢復業務的目的，騰訊云承諾為“前沿數控”提供132900元現金或云資源的額外補償。
無論如何，我們都希望可以盡快幫助用戶恢復業務，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補償”總金額達到136469元的解決方案，這其實也是其在騰訊云平臺中用云金額的37倍。
不過，“前沿數控”基于自身評估就此次故障對騰訊云提出了高達11016000元的索賠要求。毫無疑問，這遠遠高于我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達成一致的主要原因之一。
從平臺角度，騰訊云極力提供持久、穩定、安全的服務。但基于云計算特性，為了杜絕概率極低的意外事故發生，我們在做好云平臺數據備份保障外，也按照行業慣例在相關協議中提醒用戶對自身重要數據，尤其是客戶信息、程序代碼、網頁素材等進行數據本地備份。
遺憾的是，在這次故障中，“前沿數控”也表示目前沒有任何本地備份數據可以用來恢復業務。
在雙方的溝通中，“前沿數控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補償。在當前情況下，我們的確很難滿足這樣的要求。
作為騰訊的戰略性業務，云計算凝結著我們開放技術能力的初心，也寄托著我們連接智能未來的愿景。騰訊云極度珍視自身品牌，重視用戶的合理訴求，并尋求幫助用戶尤其是中小規模的用戶獲得成長。
我們將繼續與用戶“前沿數控”保持建設性溝通，為最終幫助其進行業務恢復進行有誠意的努力。
當然，如果最終用戶傾向于尋求以法律訴訟方式解決爭議，我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時，我們也將適時與媒體溝通進一步進展。
最后，我們對此次故障給用戶業務帶來影響再次表示最誠懇的歉意。后續，我們針對云盤產品會額外實行定期強災備措施，進一步保障用戶數據的可靠性。讓每一個用戶放心上云，安心用云。
騰訊云
2018年8月6日
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