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惠普看來這次失算了，本想在聯想后院“放火”，然而卻被聯想在服務策略上搶了先手，而且還搞得自己措手不急，有些被動。

6月27日上午，就在中國惠普公司大張旗鼓地推出個性化產品新品牌戰略時，聯想中國卻在同一時間，突然打出“服務牌”。

聯想中國此次出手服務主要是三招：第一招也是最重要的一招是針對臺式電腦的實行“2×2×365”快速修復服務；兩招則是在“暑促”期間推出了“十萬老客戶回訪關懷”和“千萬老客戶惠上惠”活動。

而在這三者中，尤其以第一招最為突出。“‘2×2×365’快速修復服務將重新詮釋PC行業的領先服務標準，樹立新的服務標桿。”聯想集團高級副總裁、聯想中國區總經理陳紹鵬自信地對筆者稱。

“第一個2是能夠做到臺式電腦在全國任何客戶群2小時響應。第二個2是保證我們的臺式電腦在1250個城市2個自然日修復，任何問題最長時間2個自然日就修復。365是365天不休息，365天的服務時間，聯想都可以為客戶的服務。”陳紹鵬表示，“這在業界是絕對領先的。”

業內專家稱，現在在其他行業，尤其是在中國的家電行業可以做到的365天無休息服務，但是在電腦上做到了365天無休息服務，目前僅聯想一家，其他PC廠家大部分是在第二個工作日才能修復。而自然日與工作日的區別則在于當電腦用戶在假期如電腦出現問題時就只能靜等PC廠家上班后了,如碰到“黃金周”，那就“慘”了。

聯想為自己敢于在地點和修復時間上做出承諾而自豪，“好多廠商有很多奇奇怪怪的以為非常領先的服務，大家聽起來覺得非常美好，但是深入了解時他卻不敢給你承諾修復時間，也不敢給你承諾在什么地方能夠做到。”聯想內部人員介紹稱，這些廠家“做了三五個城市就敢吹牛說服務做的多好，能夠及時響應，但是在1250個城市能夠提供2小時響應，365天無休息服務，2日內修復，只有聯想能夠做到。”

競爭者現狀

聯想在服務上的率先動作惠普顯然沒有想到。當致電中國惠普相關人員咨詢惠普在售后服務上的舉措時，她稱惠普有自己的條文規定,隨后發給記者,然直到記者發稿之時,也沒有收到。

不知是來否是因為中國惠普目前的重點是推出新品牌戰略的緣故，不過遺憾的是，有媒體報道稱，惠普的“這一新戰略在現場卻被部分人士斥為一種概念玩弄手法。”

“一位惠普渠道人士稱，至少從他目前看到的所謂惠普個性電腦，其實也不過是外觀與功能的創新，與聯想、戴爾最近的并無二致，他也不明白為什么惠普會大張聲勢宣揚商用產品的個性化潮流。”

與惠普在售后服務上的無語相比,戴爾中國公司顯然對聯想的策略有所防備。

“戴爾所有的產品線都可以實現下一個工作日上門服務。”戴爾中國公司公關部經理張颯英對筆者介紹稱。她同時進一步補充，“目前戴爾提供下一個工作日上門服務的城市有2123個。”

不過陳紹鵬在接受采訪時稱，“有些競爭對手提到自己也有一千個城市，你去問的時候他卻不敢告訴你是哪些城市，甚至還把北京市昌平區、密云區也當做一個獨立的城市夾在里面湊數。”

對于“有些競爭者”是誰，陳紹鵬沒有具體透露。

“從業界來看關于服務有兩個陣營：一個是國際廠商，一個是國內廠商。”聯想中國區服務管理總經理戴煒對筆者概括介紹PC行業在其他服務上的特點，國際廠商有兩個特點：一是是在于休息日，周六、周日是不提供服務的，無論對于什么樣的客戶，包括呼叫中心也不接受咨詢。第二個特點是在強調下一個工作日時，卻不會承諾修復，承諾修復與承諾修理，“這是非常大的差別”。

從國內廠商陣營來看，除了前面的兩個特點以外，還有一個特點，即更多是使用銷售商做服務。這在國外做支持服務的市場已經證明有一些問題。因為用戶的服務更多是需要中立的服務商來做，而不是又做銷售、又做服務。

戴煒介紹，聯想有一個陽光雨露公司，是聯想控股的，“做的事情就是專業服務，沒有其他的業務”。

不過對于聯想是否有實力做到所承諾的2×2×365，業內心存疑惑。對此戴煒稱，聯想擁有遍布全國的670家服務網點，服務范圍覆蓋所有城鄉。同時聯想有5700名服務工程師，每天可以提供2.8萬人次電話咨詢服務，可以在網上為50萬人次提供在線服務，同時為5000人次提供上門服務。

“事實上此次所承諾的服務，聯想已經做到了，只不過以前沒有正式承諾而已。”戴煒透露稱。

而對于聯想的筆記本電腦目前的服務情況，陳紹鵬透露稱考慮到筆記本電腦的復雜性，一般是2×3×365左右，即2小時反映，3日內修復，全年服務不變。

防止價格戰

“凡是只會打價格戰的廠家活不過五六年。” 陳紹鵬稱，此次聯想高調推出服務承諾的目的在于期望將PC行業的關注重點轉移到服務上，而不是單純的價格上。

業內分析者稱，隨著電腦同質化越來越嚴重，各廠家在市場的壓力下紛紛將競爭的焦點放在了產品價格上，大打價格戰。這無論是國際廠商還是國內廠商皆是如此。然而價格戰所帶來的惡果就是PC的利潤越來越低，廠家面臨生存挑戰。

國際數據公司(IDC)發布的數據顯示，第一季全球個人電腦(PC)出貨量增長12.9%，戴爾市占率達18.1%，依然為全球老大。惠普以16.4%的市占率為排名第二。聯想僅次其後，市占率為6.4%。宏基位于第四，市占率為5.5%。富士通/富士通西門子市占率為4.4%，排在第五位。

據報道，戴爾CEO凱文·羅林斯日前表示，與競爭對手相比，戴仍有價格優勢，因此不會放棄通過低價打壓競爭對手的策略。

事實上在2004年，戴爾與惠普就曾在全球掀起過“價格戰”，不過在他們將一些中小品牌廠商”滅掉”的同時，利潤率卻大大降低,2004財年惠普PC部門利潤率只有不到2%，引起華爾街的反對。直到今年2月，惠普PC業務的運營利潤率才有點好轉，達到3.9%，而在2005年，該業務的運營利潤率通常不到1%。

還是以惠普數據為例，2006年第一季度惠普臺式機和筆記本電腦出貨量分別增長了9%和47%，但收入僅增長了1%和26%，利潤下滑表現明顯。

賽迪顧問數據顯示, 2005年，中國臺式PC市場銷量平穩增長15.8%，銷量達到1646.3萬臺。不過賽迪顧問相關分析師警告道，雖然市場銷量雖然平穩上升，但是由于價格戰的因素，廠商的利潤率水平日益攤薄，以利潤換市場空間的操作手法尤為明顯，廠商的利潤在價格戰中趨近底線。