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基于ITIL的IT運(yùn)維管理是一種具有創(chuàng)新理念的運(yùn)維管理模式，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在此方面進(jìn)行了實(shí)踐，順利完成了ITIL十大流程中最復(fù)雜、實(shí)施難度最大的一個(gè)流程——配置管理，這不僅是國(guó)家統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)先行實(shí)踐ITIL理念的一個(gè)成功案例，也是目前國(guó)家統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)配置管理建設(shè)比較完善的一個(gè)項(xiàng)目。

統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維護(hù)統(tǒng)計(jì)局的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)環(huán)境，需要向包括直報(bào)、普查等業(yè)務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定可靠的運(yùn)行環(huán)境。其維護(hù)工作主要是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、線路、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全系統(tǒng)等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。這些軟硬件設(shè)施種類(lèi)繁多、數(shù)量龐大。據(jù)統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人介紹，軟硬件設(shè)施具體包括關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)、上百臺(tái)PC服務(wù)器、幾十臺(tái)UNIX服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)等。

在日常運(yùn)行中，問(wèn)題一般出在兩個(gè)方面：一是設(shè)備本身的故障；另一個(gè)是用戶端，用戶端的問(wèn)題又分成兩部分：一部分是限于北京地區(qū)的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局內(nèi)部辦公人員，大概1500人左右，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)他們?nèi)粘＾k公應(yīng)用處理方面的維護(hù)支持；另一部分是一些企業(yè)或者團(tuán)體機(jī)構(gòu)，他們是為國(guó)家統(tǒng)計(jì)局提供數(shù)據(jù)來(lái)源的單位，共計(jì)30000家左右。而網(wǎng)絡(luò)部的維護(hù)人員和管理人員一共只有10余人，劃分成不同小組。每個(gè)小組安排1～2個(gè)人支持不同的服務(wù)需求，每位員工的工作量都相當(dāng)飽和。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局早在2002年就開(kāi)始構(gòu)建網(wǎng)管系統(tǒng)，在這個(gè)過(guò)程中遇到了原有運(yùn)行維護(hù)工作的諸多困擾：這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時(shí)間不統(tǒng)一，其資源信息較為分散，不能隨時(shí)了解每臺(tái)設(shè)備的各種詳細(xì)信息。如何在有限的資源配置情況下提高工作效率、完成工作目標(biāo)是長(zhǎng)期管理中需要考慮的實(shí)際問(wèn)題。因此，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，讓領(lǐng)導(dǎo)、用戶、內(nèi)部人員滿意，成為網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)維管理中面臨的一大挑戰(zhàn)。

面對(duì)困擾，網(wǎng)絡(luò)部一直在尋找新的出路。2002年，網(wǎng)絡(luò)部初步建立了以HP OpenView為軟件平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，2004年5月，網(wǎng)絡(luò)部開(kāi)始實(shí)施運(yùn)維管理和資源分析項(xiàng)目，開(kāi)始了ITIL實(shí)踐之路。

2005年7月，系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，一個(gè)完善的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)正式在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局建成。該配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)收集、錄入了業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、機(jī)房環(huán)境等信息，共計(jì)近萬(wàn)項(xiàng)，同時(shí)建立了各種關(guān)聯(lián)關(guān)系幾千項(xiàng)。通過(guò)該配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)部可以輕易地獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。

此外，配置管理流程也得以實(shí)現(xiàn)，規(guī)范了配置信息的識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息可以準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，網(wǎng)絡(luò)部重新設(shè)計(jì)了服務(wù)呼叫管理流程，如建立了服務(wù)臺(tái)，設(shè)置專(zhuān)人響應(yīng)各種服務(wù)請(qǐng)求；將服務(wù)內(nèi)容細(xì)分成5大類(lèi)，98小類(lèi)，并根據(jù)影響程度和優(yōu)先級(jí)提出不同的響應(yīng)時(shí)間要求；對(duì)服務(wù)人員的角色分工也進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。

目前，網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)維管理以流程和制度的方式保證了維護(hù)操作過(guò)程中的授權(quán)、 審計(jì)、跟蹤、記錄，確保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。 并結(jié)合OpenView平臺(tái)開(kāi)發(fā)了報(bào)表管理功能，建成了IT服務(wù)管理報(bào)表系統(tǒng)，提供9大類(lèi)、78個(gè)報(bào)表，可以按日、周、月、年對(duì)設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。