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基于ITIL的IT運維管理是一種具有創(chuàng)新理念的運維管理模式，國家統(tǒng)計局在此方面進行了實踐，順利完成了ITIL十大流程中最復(fù)雜、實施難度最大的一個流程——配置管理，這不僅是國家統(tǒng)計信息系統(tǒng)內(nèi)先行實踐ITIL理念的一個成功案例，也是目前國家統(tǒng)計信息系統(tǒng)內(nèi)配置管理建設(shè)比較完善的一個項目。

　　統(tǒng)計局網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維護統(tǒng)計局的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)環(huán)境，需要向包括直報、普查等業(yè)務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定可靠的運行環(huán)境。其維護工作主要是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機、線路、數(shù)據(jù)庫、安全系統(tǒng)等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施。這些軟硬件設(shè)施種類繁多、數(shù)量龐大。據(jù)統(tǒng)計局網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人介紹，軟硬件設(shè)施具體包括關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)、上百臺PC服務(wù)器、幾十臺UNIX服務(wù)器、存儲系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)等。

　　在日常運行中，問題一般出在兩個方面：一是設(shè)備本身的故障；另一個是用戶端，用戶端的問題又分成兩部分：一部分是限于北京地區(qū)的國家統(tǒng)計局內(nèi)部辦公人員，大概1500人左右，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)他們?nèi)粘＾k公應(yīng)用處理方面的維護支持；另一部分是一些企業(yè)或者團體機構(gòu)，他們是為國家統(tǒng)計局提供數(shù)據(jù)來源的單位，共計30000家左右。而網(wǎng)絡(luò)部的維護人員和管理人員一共只有10余人，劃分成不同小組。每個小組安排1～2個人支持不同的服務(wù)需求，每位員工的工作量都相當(dāng)飽和。

　　國家統(tǒng)計局早在2002年就開始構(gòu)建網(wǎng)管系統(tǒng)，在這個過程中遇到了原有運行維護工作的諸多困擾：這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時間不統(tǒng)一，其資源信息較為分散，不能隨時了解每臺設(shè)備的各種詳細信息。如何在有限的資源配置情況下提高工作效率、完成工作目標(biāo)是長期管理中需要考慮的實際問題。因此，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，讓領(lǐng)導(dǎo)、用戶、內(nèi)部人員滿意，成為網(wǎng)絡(luò)部運維管理中面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　面對困擾，網(wǎng)絡(luò)部一直在尋找新的出路。2002年，網(wǎng)絡(luò)部初步建立了以HP OpenView為軟件平臺的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，2004年5月，網(wǎng)絡(luò)部開始實施運維管理和資源分析項目，開始了ITIL實踐之路。

　　2005年7月，系統(tǒng)正式上線運行，一個完善的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)正式在國家統(tǒng)計局建成。該配置管理數(shù)據(jù)庫收集、錄入了業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、機房環(huán)境等信息，共計近萬項，同時建立了各種關(guān)聯(lián)關(guān)系幾千項。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)部可以輕易地獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。

　　此外，配置管理流程也得以實現(xiàn)，規(guī)范了配置信息的識別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息可以準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中。通過這個項目，網(wǎng)絡(luò)部重新設(shè)計了服務(wù)呼叫管理流程，如建立了服務(wù)臺，設(shè)置專人響應(yīng)各種服務(wù)請求；將服務(wù)內(nèi)容細分成5大類，98小類，并根據(jù)影響程度和優(yōu)先級提出不同的響應(yīng)時間要求；對服務(wù)人員的角色分工也進行了優(yōu)化調(diào)整。

　　目前，網(wǎng)絡(luò)部的運維管理以流程和制度的方式保證了維護操作過程中的授權(quán)、 審計、跟蹤、記錄，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。 并結(jié)合OpenView平臺開發(fā)了報表管理功能，建成了IT服務(wù)管理報表系統(tǒng)，提供9大類、78個報表，可以按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。