7月19日,IBM聯合中國IT治理研究中心在北京舉辦“2007中國IT服務管理高層論壇暨ITIL
3.0研討會”。7月24日,BMC與Pink Elephant公司也在北京對ITIL v3進行了高調巡展,以強化其在ITIL步伐上的巨頭地位。
關于ITIL3.0,似乎一夜之間成了業界的熱門話題。那么,ITIL到底是什么,又是干什么用的?此前業界似乎并不明了。
事實上,ITIL又名信息技術基礎設施庫,是IT服務管理的最佳實踐。從最初作為英國政府內部的一個項目,直到發展為成為服務管理的全球性最佳實踐和標準,ITIL之路在不斷成熟。
新的版本中,ITIL3.0開始向服務生命周期方面轉變,它比2.0更具有說明性的指導作用。2.0告訴了流程改善方面要做什么,3.0則解釋了該如何去做。
IBM軟件集團大中華區Tivoli軟件總經理黃德華表示,ITIL3.0首先是比ITIL2.0更加復雜了。ITIL2.0架構庫的核心書籍有兩本,即“服務支持”和“服務提供”;而ITIL3.0架構庫的核心書籍有五本,分別為“服務戰略”、“服務設計”、“服務轉換”、“服務運營”和“持續性改善服務”。
BMC軟件中國區總經理楊文勝認為,ITIL3.0的另一個重要變化是增加了“服務生命周期”概念。IT服務從開始到結束的整個過程,就是服務管理的生命周期。當IT企業開展一項服務時,組織中不同的個體和成員都會參與到該服務的生命周期過程中,這些服務包括計劃、設計、開發、測試、發布、運行和提高等。
Pink Elephant公司副總裁George
Spalding在接受記者采訪時表示,ITIL的最大價值在于使技術與業務進行了握手。多年來,IT企業一直在討論如何使業務與IT結合的問題。但現實是:雖然業務和IT分享著同一個公司品牌,但它們不知何故總是處于分離的狀態,是兩個完全不同的功能。
盡管IT廠商對ITIL3.0的價值推崇倍加,但事實上,ITIL3.0作為一種行業標準,它內容龐雜、結構嚴謹、體系完整,讓人一見之下欣喜非常,但真正實施起來卻困難重重。
BMC中國區總經理楊文勝認為,ITIL3.0在中國最大的挑戰是如何整合、重構整個的IT資源,滿足ITIL3.0提出的生命周期或者是實施ITIL2.0流程管理的要求。
他認為,中國企業的IT部門很多是按照功能和內容劃分的,不是按照流程和服務來劃分。所以從需求上講,本身就有很大的沖突——網絡只管網絡,服務器只管服務器,存儲只管存儲。ITIL需要企業看流程,流程本身就貫穿了所有的部門。
ITGov中國IT治理研究中心主任孫強認為,“在中國,ITIL理念導入的階級已經完成,如今國內企業迫切需要的是‘量身訂做’的、貼合自身需求的ITIL落地實踐。”
鑒于國內企業IT服務管理的現狀,孫強認為,ITIL 3.0落地切忌照搬照抄,而是應當充分地“本地化”,方能使ITIL真正發揮效力,促使IT部門從支撐機構成長為參與企業價值實現的核心機構。
分析人士指出,無論是對于像IBM、HP、BMC這樣的服務商,還是對于用戶,如果應用不當,ITIL3.0這種致力于建構完整體系的美好遠景,與其說是一種福音,不如說是一種巨大的挑戰。
ITIL能夠風靡全球似乎并非靠炒作概念取勝,其在IT流程管理及再造方面的價值也不是空穴來風。
“是因為我們已經進入了‘技術利潤三角區’”,全球著名的ITIL專家Malcolm Fry認為,“現在很多業務都必須借助技術手段才能完成,比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”
在這種情況下,IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。即使對政府用戶而言也不另外。
George Spalding告訴記者,ITIL2.0已經在各國政府有很多成功案例。在北美政府中,最成功的應用就是電子政務,實際上ITIL是實現政府和公民之間自由交流的最好工具。
通過ITIL可以改進政府的工作效率,比如說通過服務臺,減少人員機構的設置,降低政府的運作成本;同時改進基礎設施的穩定和可靠性,在政府當中樹立服務水平的概念。
George說,在英國,過去12年當中,大型公司以及政府,都要求他們的服務提供商,必須要對ITIL有足夠的了解。最近美國政府也提出了一個新要求,就是要求所有的服務提供商必須要符合ITIL標準。
如此看來,隨著ITIL的成熟,中國政府用戶對ITIL的認識將更加深化,最終有望成為政府向E-Government轉型的有效利器,而ITIL為政府服務的距離似乎也不再遙遠。